一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情席卷神州大地，對(duì)我們的生活、工作，乃至各行各業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)造成沖擊。金融行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的血脈和重要基礎(chǔ)設(shè)施，承擔(dān)著為實(shí)體經(jīng)濟(jì)輸血和服務(wù)民生的重要使命。在這次危機(jī)中，銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)積極應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)，在最關(guān)鍵的時(shí)刻為企業(yè)和個(gè)人提供及時(shí)雨式的融資和保險(xiǎn)等金融支持。

同時(shí)，在基礎(chǔ)金融服務(wù)之外，我們也看到金融機(jī)構(gòu)積極利用科技手段創(chuàng)新金融服務(wù)方式，大力發(fā)展和探索線(xiàn)上化、遠(yuǎn)程、非接觸等客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)開(kāi)展模式，為在疫情期間的金融服務(wù)提供新的保障手段。

疫情終將過(guò)去，但是帶給我們的思考將是長(zhǎng)久的。這次危機(jī)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，也可以轉(zhuǎn)化為金融行業(yè)提升業(yè)務(wù)和科技彈性，進(jìn)一步深入數(shù)字化重塑的契機(jī)。

思考一：重新思考業(yè)務(wù)連續(xù)性

經(jīng)過(guò)近20年的建設(shè)，目前我國(guó)的金融行業(yè)在業(yè)務(wù)連續(xù)性建設(shè)上取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。一方面，在具備滿(mǎn)足監(jiān)管基本要求的災(zāi)難備份、恢復(fù)能力基礎(chǔ)上，很多金融機(jī)構(gòu)通過(guò)建設(shè)多地多中心和雙活架構(gòu)，進(jìn)一步提升信息系統(tǒng)的可用性；另一方面，在策略、組織、治理、業(yè)務(wù)流程、演練等業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方面有充分的準(zhǔn)備。

然而在疫情危機(jī)下，從銀行端提供的業(yè)務(wù)連續(xù)性并沒(méi)有受到很大影響，目前遇到的挑戰(zhàn)主要來(lái)自需求端。由于疫情防控需要、交通限制、以及客戶(hù)自主意愿等因素，導(dǎo)致客戶(hù)與銀行的交互模式和對(duì)于銀行服務(wù)的使用模式發(fā)生巨大變化，而在銀行未能及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容和模式時(shí)，出現(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)法有效觸達(dá)和開(kāi)展、以及客戶(hù)金融服務(wù)需求無(wú)法有效滿(mǎn)足的挑戰(zhàn)，即供給是連續(xù)的，但是需求無(wú)法被有效滿(mǎn)足，業(yè)務(wù)在一定程度上無(wú)法連續(xù)、有效開(kāi)展。從另一個(gè)角度看，之前銀行滿(mǎn)足的是監(jiān)管強(qiáng)制要求的作為國(guó)家金融基礎(chǔ)設(shè)施必須具備的“硬”業(yè)務(wù)連續(xù)性，我們需要進(jìn)一步考慮目前危機(jī)下的“軟”業(yè)務(wù)連續(xù)性。

思考二：創(chuàng)新業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶(hù)服務(wù)模式

隨著金融科技的發(fā)展和數(shù)字化的不斷深入，國(guó)內(nèi)金融行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)模式已經(jīng)基本完成了以網(wǎng)點(diǎn)為主向線(xiàn)上化和移動(dòng)化的轉(zhuǎn)變，一些領(lǐng)先的商業(yè)銀行已經(jīng)達(dá)到90%以上的電子銀行業(yè)務(wù)替代率，而手機(jī)APP和微信等移動(dòng)渠道已經(jīng)成為零售客戶(hù)使用率最高和最便捷的服務(wù)渠道。

在本次疫情中，銀行等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步利用視頻和微信等平臺(tái)，探索非接觸的業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶(hù)服務(wù)模式，以此為契機(jī)，我們認(rèn)為未來(lái)金融服務(wù)模式在線(xiàn)上化和移動(dòng)化的基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步向遠(yuǎn)程化和智能化發(fā)展。

一方面，之前只能在網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音，視頻等遠(yuǎn)程方式開(kāi)展，建立新的“面對(duì)面”方式；另一方面，運(yùn)用視頻分析、識(shí)別和智能會(huì)話(huà)等AI技術(shù)，解決過(guò)往開(kāi)展遠(yuǎn)程服務(wù)中所遇到的合規(guī)和客戶(hù)體驗(yàn)等難題，為遠(yuǎn)程服務(wù)模式提供基礎(chǔ)技術(shù)支撐。當(dāng)然，建立全面的遠(yuǎn)程服務(wù)能力，還需要中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)、以及人力資源和技能等諸多方面的協(xié)同。

思考三：生態(tài)和平臺(tái)賦能中小企業(yè)數(shù)字化

疫情對(duì)于經(jīng)濟(jì)的總體影響是顯而易見(jiàn)的。中小企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān)力量，由于其行業(yè)屬性特點(diǎn)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力偏低，難于獲得融資，所受到的沖擊最為嚴(yán)重。危急之下，國(guó)家和地方政府紛紛出臺(tái)財(cái)政和金融扶持政策，減稅、降費(fèi)、緩繳以及提供定向流動(dòng)性支持，降低中小企業(yè)的資金鏈斷裂風(fēng)險(xiǎn)，銀行等金融機(jī)構(gòu)也通過(guò)貸款展期、無(wú)還本續(xù)貸等融資解決方案為其紓困。

在緩解財(cái)務(wù)壓力、解決資金鏈問(wèn)題等“救急”措施之外，提升中小企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理能力，運(yùn)用數(shù)字化手段從根本上幫助其提高生產(chǎn)力和盈利能力是長(zhǎng)久的“授人以漁”之道。工信部在2月9日發(fā)布的“關(guān)于應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情幫助中小企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)共渡難關(guān)有關(guān)工作的通知”中，明確提出通過(guò)支持企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)中小企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)云化部署等措施，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)的創(chuàng)新支持，這與國(guó)內(nèi)銀行近年所提出和實(shí)踐的開(kāi)放銀行生態(tài)戰(zhàn)略和平臺(tái)金融理念不謀而合，通過(guò)賦能中小企業(yè)數(shù)字化，進(jìn)而基于平臺(tái)數(shù)據(jù)解決信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，通過(guò)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新和金融科技創(chuàng)新從根本上解決長(zhǎng)期以來(lái)中小企業(yè)融資難和融資貴的問(wèn)題。

人民銀行去年發(fā)布的 《金融科技（FinTech)發(fā)展規(guī)劃（2019~2021年）》中，對(duì)于利用金融科技提升金融服務(wù)能力和金融風(fēng)險(xiǎn)防控能力提出了明確規(guī)劃，本次疫情危機(jī)也成為金融科技應(yīng)用水平的試金石。

六項(xiàng)舉措，借金融科技戰(zhàn)“疫”破局

結(jié)合以上三方面思考，我們初步提出六項(xiàng)舉措建議，希望可以為利用金融科技提升業(yè)務(wù)和科技彈性，采用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)一步創(chuàng)新業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶(hù)服務(wù)模式以及支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供一些啟示。

一是深化和拓展公有云應(yīng)用，提升業(yè)務(wù)彈性。

目前國(guó)內(nèi)大部分銀行已經(jīng)建立了私有云的Iaas和Paas平臺(tái)，在應(yīng)用方面，已經(jīng)有26%~50%的前臺(tái)處理和客戶(hù)接觸應(yīng)用已經(jīng)基于云平臺(tái)提供服務(wù)。公有云具有更廣泛和更靈活的應(yīng)用前景，支持金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化重塑，未來(lái)可以重點(diǎn)關(guān)注以下領(lǐng)域：

利用公有云Saas服務(wù)提供敏捷的工具并與業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)結(jié)合，例如營(yíng)銷(xiāo)以及人力資源、辦公、財(cái)務(wù)等后臺(tái)服務(wù)；與生態(tài)合作伙伴的云服務(wù)結(jié)合，創(chuàng)新平臺(tái)業(yè)務(wù)模式；進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)應(yīng)用現(xiàn)代化，包括核心和中后臺(tái)應(yīng)用的現(xiàn)代化。

二是利用新技術(shù)進(jìn)一步增強(qiáng)IT開(kāi)發(fā)和運(yùn)維彈性。

隨著數(shù)字化和敏捷轉(zhuǎn)型的不斷深入，大部分銀行已經(jīng)建立起了比較完善的開(kāi)發(fā)、測(cè)試、運(yùn)維一體化（DevOps）體系。目前由于疫情防控的需要，以及在未來(lái)靈活工作模式被更廣泛采用的情況下，考慮遠(yuǎn)程開(kāi)發(fā)測(cè)試協(xié)作和非現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維的需求將十分必要。具體來(lái)說(shuō)，可以考慮通過(guò)引入新的工具和技術(shù)手段來(lái)提升新工作模式下開(kāi)發(fā)和運(yùn)維彈性，例如遠(yuǎn)程協(xié)同開(kāi)發(fā)，機(jī)房巡檢機(jī)器人等。

三是引入數(shù)字化員工，增加勞動(dòng)力彈性。

新冠肺炎疫情的暴發(fā)，使如何減少人力投入和提高自動(dòng)化處理效率的命題被再次提上優(yōu)先日程。

不同于自動(dòng)化工具，數(shù)字化員工是借助RPA工具與云，AI等數(shù)字化技術(shù)結(jié)合，可以獨(dú)立或者與人協(xié)作完成工作任務(wù)的勞動(dòng)力，未來(lái)的工作團(tuán)隊(duì)將是由數(shù)字化員工和人力員工構(gòu)成的混合勞動(dòng)力模式，這將要求人力員工認(rèn)知和技能的轉(zhuǎn)變，以及勞動(dòng)力管理模式的升級(jí)。

四是提升數(shù)字化協(xié)同辦公能力。

從全球的實(shí)踐來(lái)看，靈活的辦公方式安排將是未來(lái)長(zhǎng)期的趨勢(shì)，也成為受雇員歡迎的企業(yè)福利。目前大部分金融機(jī)構(gòu)都可以充分利用視頻會(huì)議、即時(shí)消息等工具開(kāi)展遠(yuǎn)程辦公，不過(guò)我們也看到為了建立長(zhǎng)久的遠(yuǎn)程辦公機(jī)制和系統(tǒng)，需要在以下兩個(gè)方面進(jìn)一步改善：

管理方面，管理者和員工需要對(duì)于辦公方式改變帶來(lái)的溝通、協(xié)作和社交方式轉(zhuǎn)變有充分認(rèn)識(shí)，同時(shí)輔以任務(wù)分派，追蹤和考核等管理配套措施。

工具方面，靈活的辦公方式需要企業(yè)提供敏捷的協(xié)作工具和信息安全支持。

五是推進(jìn)“非接觸金融”，業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶(hù)服務(wù)進(jìn)一步遠(yuǎn)程化和智能化。

從大力發(fā)展電子銀行到移動(dòng)優(yōu)先戰(zhàn)略，我國(guó)金融行業(yè)在服務(wù)線(xiàn)上化、移動(dòng)化方面已經(jīng)處于國(guó)際領(lǐng)先的水平。在本次疫情中，金融機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程服務(wù)模式進(jìn)一步發(fā)展，全力為客戶(hù)提供“非接觸式服務(wù)”渠道和安全便捷的“在家”金融服務(wù)。

基于移動(dòng)端和視頻的遠(yuǎn)程服務(wù)模式，結(jié)合生物識(shí)別，視頻分析和質(zhì)檢，以及自然語(yǔ)言處理等AI技術(shù)，可以在滿(mǎn)足監(jiān)管合規(guī)要求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展遠(yuǎn)程服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)、客戶(hù)信息維護(hù)、盡職調(diào)查和企業(yè)信貸業(yè)務(wù)等。

目前銀保監(jiān)會(huì)大力鼓勵(lì)非接觸金融創(chuàng)新，金融機(jī)構(gòu)可以借政策導(dǎo)向東風(fēng)，推進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶(hù)服務(wù)模式進(jìn)一步向遠(yuǎn)程化和智能化升級(jí)，打造隨時(shí)、隨地、安心、暖心的金融服務(wù)。

六是建設(shè)中小企業(yè)數(shù)字化生態(tài)平臺(tái)。

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，開(kāi)展中小企業(yè)業(yè)務(wù)，最根本的難點(diǎn)是信息不對(duì)稱(chēng)，以及由此導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估困難。開(kāi)放銀行和平臺(tái)金融為銀行提供了新的業(yè)務(wù)切入點(diǎn)。與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展模式不同，中小企業(yè)數(shù)字化生態(tài)平臺(tái)的建設(shè)需要新的思路和方法，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注以下三個(gè)方面：

從中小企業(yè)客戶(hù)的視角和需求出發(fā)：平臺(tái)要關(guān)注中小企業(yè)在日常生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的需求，通過(guò)數(shù)字化工具賦能中小企業(yè)，切實(shí)解決中小企業(yè)的痛點(diǎn)，從而提供價(jià)值并吸引企業(yè)入駐。

快速迭代創(chuàng)新：新的業(yè)務(wù)模式和平臺(tái)不能期望短期完全建成，完善的生態(tài)也不可能一日就緒，業(yè)務(wù)回報(bào)需要逐步實(shí)現(xiàn)，采用最小可用產(chǎn)品（MVP）等快速迭代創(chuàng)新方式才能占領(lǐng)市場(chǎng)，快速釋放價(jià)值。

考慮設(shè)立獨(dú)立的數(shù)字化品牌和組織：借鑒西方銀行的經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú)設(shè)立中小企業(yè)數(shù)字化品牌，擺脫傳統(tǒng)銀行的體制、組織和IT基礎(chǔ)限制，是應(yīng)當(dāng)考慮和研究的策略。

17年前，“非典”疫情肆虐，引發(fā)零售和企業(yè)交易方式的變革，使在2000年互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅后遭到重創(chuàng)的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)全面飄紅，迎來(lái)了中國(guó)電子商務(wù)全面發(fā)展的黃金時(shí)期。今天，新冠肺炎疫情全球蔓延，同時(shí)也為金融行業(yè)帶來(lái)歷史性的發(fā)展機(jī)遇。作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的血脈，金融行業(yè)當(dāng)以危機(jī)為契機(jī)，利用金融科技優(yōu)勢(shì)，在提升自身業(yè)務(wù)彈性的同時(shí)，深入數(shù)字化重塑和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)恢復(fù)和發(fā)展，并將自身打造為創(chuàng)新、智能、敏捷、高效的平臺(tái)型認(rèn)知企業(yè)。

（作者系IBM金融行業(yè)解決方案總監(jiān)）