金融“五篇大文章”是構(gòu)筑金融強(qiáng)國的堅(jiān)實(shí)“底座”，而數(shù)字金融則堪稱這一“底座”的“核心引擎”。在國家政策號(hào)召下，國有商業(yè)銀行紛紛以技術(shù)創(chuàng)新為支點(diǎn)，推動(dòng)金融體系在服務(wù)能力、風(fēng)險(xiǎn)防控、國際化布局等維度實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)，為科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融提供底層技術(shù)支撐與場景化落地路徑。

本期“金融方法論”，第一財(cái)經(jīng)記者走進(jìn)郵儲(chǔ)銀行北京分行和廣東省分行，探尋其如何將傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)遷移至“云端” 。

張娜是北京麗金智地商業(yè)運(yùn)營管理有限公司租賃部總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)工作。由于物業(yè)服務(wù)工作時(shí)間固定，面對(duì)不同客戶需求，往往需安排員工多班倒，導(dǎo)致其工作時(shí)間與銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間基本重合。隨著公司新項(xiàng)目招標(biāo)運(yùn)營，張娜遇到新難題。“比如，給員工辦工資卡，過去財(cái)務(wù)人員需親自前往銀行柜臺(tái)辦理，之后員工還得持工資卡到網(wǎng)點(diǎn)激活。這一來一回，至少得耗費(fèi)兩個(gè)半天。”張娜說道。

郵儲(chǔ)銀行的一項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)為張娜解決了困擾。“聽說郵儲(chǔ)銀行推出了一個(gè)云柜服務(wù)，工作人員可以拿著移動(dòng)展業(yè)到現(xiàn)場來給員工辦工資卡，我們就跟郵儲(chǔ)銀行聯(lián)系了，他們也安排了專門的工作人員來到現(xiàn)場，解決了我們的問題。”

原來，為推動(dòng)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)組織的創(chuàng)新變革，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體運(yùn)營模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，郵儲(chǔ)銀行推出云柜系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過現(xiàn)場與遠(yuǎn)程協(xié)同作業(yè)，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)所有線下業(yè)務(wù)通道，能為客戶提供業(yè)務(wù)審核、辦理、引導(dǎo)、咨詢等一站式服務(wù)。有了云柜，客戶排隊(duì)等待時(shí)間長問題有效緩解，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)而言，也提高了員工作業(yè)效率、節(jié)省人力成本。而郵儲(chǔ)銀行北京分行作為云柜模式全國首家試點(diǎn)分行，借助云柜不僅讓服務(wù)突破柜臺(tái)限制，還通過移動(dòng)展業(yè)讓服務(wù)走出網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)介紹，例如，以前開戶，加上激活，再加上手機(jī)銀行的開通以及理財(cái)?shù)暮灱s等，需要15分鐘，現(xiàn)在只需要7分鐘。

通過大力推廣“遠(yuǎn)程+現(xiàn)場”相結(jié)合的“云柜”服務(wù)模式，郵儲(chǔ)銀行推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)組織模式變革，促使更多柜面人員轉(zhuǎn)型為廳堂服務(wù)人員。同時(shí)，該行加速人工智能技術(shù)賦能，結(jié)合云柜應(yīng)用，在部分高頻標(biāo)準(zhǔn)化交易場景中，創(chuàng)新應(yīng)用“數(shù)字人”功能，通過“流程重塑+系統(tǒng)優(yōu)化”，推進(jìn)智慧運(yùn)營。

廣州市東區(qū)支行為綜合型城市網(wǎng)點(diǎn)，在應(yīng)用柜面云柜前，網(wǎng)點(diǎn)僅設(shè)置1個(gè)對(duì)公業(yè)務(wù)臺(tái)席和2個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)臺(tái)席。應(yīng)用云柜后，高柜個(gè)人業(yè)務(wù)替代率達(dá)60%，原本負(fù)責(zé)2個(gè)個(gè)人高柜業(yè)務(wù)的柜員轉(zhuǎn)至廳堂服務(wù)客戶，少量智能柜臺(tái)無法分流的業(yè)務(wù)則由原對(duì)公高柜承接。轉(zhuǎn)型至廳堂的服務(wù)人員充分利用手持pad工具，執(zhí)行客戶識(shí)別、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理等服務(wù)流程，讓金融服務(wù)變得更加便捷高效。

近年來，郵儲(chǔ)銀行加快建設(shè)數(shù)字生態(tài)銀行，數(shù)智化轉(zhuǎn)型加速推進(jìn)。其中，2024年，郵儲(chǔ)銀行上線新一代公司、信用卡核心系統(tǒng)等重大工程，連續(xù)兩年榮獲人民銀行金融科技發(fā)展一等獎(jiǎng)，發(fā)布自有大模型“郵智”，持續(xù)以新技術(shù)為業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)賦能；個(gè)人、企業(yè)手機(jī)銀行和企業(yè)網(wǎng)銀在行業(yè)相關(guān)測評(píng)中位居首位，中金金融認(rèn)證中心有限公司（CFCA）發(fā)布《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)及服務(wù)保障位列行業(yè)第一名，用戶體驗(yàn)連續(xù)兩年位列行業(yè)第一名。郵儲(chǔ)銀行在數(shù)字金融方面的不斷創(chuàng)新不僅提升了金融服務(wù)的普惠性與效率，還借助數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和生態(tài)協(xié)同，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新動(dòng)能。