長壽時代，金融機構(gòu)如何滿足市場新需求？備戰(zhàn)老后財務(wù)、身體、心理三大層面健康，有何解決方案？人工智能又如何賦能？第一財經(jīng)《首席評論》走進(jìn)2024大連夏季達(dá)沃斯論壇現(xiàn)場，對話中國平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官兼副總經(jīng)理郭曉濤。

第一財經(jīng)：您在達(dá)沃斯有一場關(guān)于“長壽時代的金融”的發(fā)言。資料顯示，有人預(yù)測，如今新生兒有超過半數(shù)將來預(yù)期壽命可以達(dá)到100歲以上。如果60歲退休，將會有超過40年的漫長的退休時光。怎么做好養(yǎng)老規(guī)劃？

郭曉濤：中國14億人口里，60歲及以上的人差不多占20%左右，大概2.8億人，這一數(shù)字在15年以后將會翻倍。所以我國人口老齡化的規(guī)模和速度都非?？臁Ｎ覀冊谇捌谧鲞^很多調(diào)研。平安在中國有2.3億客戶，其中50歲以上接近6000萬，所以我們的客戶群體跟社會結(jié)構(gòu)也很類似。在客戶調(diào)研中會發(fā)現(xiàn)三個“50%的現(xiàn)象”。“50%”的人，在回答“老后最大的憂慮和焦慮是什么”時，都說是健康。這比人們通常理解的“資產(chǎn)貶值、收入不夠、沒錢養(yǎng)老”要更多，那些大概只占25%及以下。第二個“50%”是，人們現(xiàn)在，尤其五六十歲以上的人，在醫(yī)療健康上的花費比五年前增長了50%。第三個“50%”是，他們認(rèn)為未來五年在醫(yī)療健康方面的投入和消費將再提高50%。所以這三個“50%”展示了未來養(yǎng)老過程中所面臨的客戶需求。對我們來講，非常關(guān)鍵的是如何去理解客戶，找到他們的核心需求，并提供解決方案給他們。

第一財經(jīng)：對于金融機構(gòu)來說，長壽時代所帶來的機遇和挑戰(zhàn)是什么？

郭曉濤：對于金融機構(gòu)來講，無論機遇還是挑戰(zhàn)都來自于客戶需求的變化。老年人的健康包含了三個層次。第一個層次是財務(wù)健康，老了以后有足夠的收入。第二是身體健康。第三個健康是精神、心理上的健康。老年人因為身體上有各式各樣的毛病需要人照顧，但是不想給子女、給家人添負(fù)擔(dān)。年紀(jì)越大，這種心理和精神層面的問題就會越來越嚴(yán)重。對于金融機構(gòu)來講，需要能夠把金融解決方案跟養(yǎng)老解決方案，跟醫(yī)療健康解決方案整合在一起去解決老年人三個層面健康的問題。

第一財經(jīng)：現(xiàn)有的市場上的金融產(chǎn)品，是否足以滿足人們對于養(yǎng)老投資的需求？

郭曉濤：現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，其實很大部分，其訴求還是在解決財務(wù)健康上的問題，讓老年人的資產(chǎn)保值增值。這個很重要，但不足夠。

第一財經(jīng)：身體和精神層面的健康，金融行業(yè)在其中能有何作為？

郭曉濤：金融行業(yè)本身是一個次生需求，不是原生需求。原生需求來自于客戶對于有病的要看病的需求。金融是幫助客戶實現(xiàn)這些需求。所以在平安的理念里，叫做“金融+服務(wù)”。“有溫度的金融”讓冷冰冰的財務(wù)數(shù)字能夠加上我們貼心的服務(wù)，在養(yǎng)老，在身體、健康、心理層面，讓客戶感受到金融溫暖的服務(wù)，形成這樣的服務(wù)體系。

第一財經(jīng)：平安在養(yǎng)老金融方面的探索也是走在比較前列的。2023年就提出了戰(zhàn)略升級，叫“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”。這兩者之間是如何互相促進(jìn)、互相賦能的？

郭曉濤：還是看整個市場的需求和客戶的需求變化。隨著人民生活水平提高，人們的金融需求越來越多樣化和個性化。每個人家里都有好幾張信用卡，有買一些理財產(chǎn)品，又要買一些保險服務(wù)，家里長輩、子女，都有各式各樣的保險需求。這些需求整合在一起，非常復(fù)雜、多樣化。很多客戶其實不具備這么多的專業(yè)金融知識能夠理解這些復(fù)雜性。這是多樣化所帶來的挑戰(zhàn)。與此同時是個性化。每個人的金融需求不一樣，如何能夠把老年人在金融上的保值需求，防止被詐騙的需求，和年輕人還在不斷上升期，想要去創(chuàng)造財富的需求整合在一起，這是綜合金融希望達(dá)到的效果。第二個層面是醫(yī)療養(yǎng)老的需求，通過金融的產(chǎn)品和服務(wù)，把醫(yī)療、養(yǎng)老、健康的服務(wù)整合在一起。一方面能夠促進(jìn)綜合金融，另外一方面，這個賽道本身會有長足的發(fā)展。兩者結(jié)合就能夠?qū)崿F(xiàn)所謂“三省”，能夠幫客戶省心、省時、省錢。

第一財經(jīng)：您主要分管三個板塊，保險、醫(yī)養(yǎng)、科技，這幾大板塊之間是如何協(xié)同的？

郭曉濤：三個板塊互相密不可分，互相協(xié)同合作，形成1+1+1>3的關(guān)系。一方面，我們現(xiàn)在開始針對老年人客戶以及給父母買產(chǎn)品服務(wù)的客戶，把我們的金融服務(wù)，保險、信托和銀行等整合在一起。再加上醫(yī)療、健康、養(yǎng)老服務(wù)，變成金融解決方案。另外一方面，通過科技的賦能。尤其是現(xiàn)在人工智能大模型的應(yīng)用，讓我們能夠更加有效地從服務(wù)質(zhì)量、效率、成本方面服務(wù)客戶。

第一財經(jīng)：很多養(yǎng)老產(chǎn)品都是長周期的，短則十幾年，長的將達(dá)到30年。在一個利率下行的周期當(dāng)中，利差損將會是持續(xù)存在的風(fēng)險。如何應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)？

郭曉濤：這是整個保險行業(yè)，尤其跟投資相關(guān)的壽險行業(yè)所面臨的非常嚴(yán)峻的問題。我們會從三個方面來解決。第一，在存量業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，進(jìn)一步提高投資回報。但投資回報本身需要做到風(fēng)險和收益的匹配，而不是只看收益。需要做到久期的匹配，保單十幾、二十年、三十年的長周期，要有持續(xù)穩(wěn)定健康的回報。也需要跟監(jiān)管要求匹配。監(jiān)管對于保險公司什么樣的資產(chǎn)可以投，什么樣的資產(chǎn)不能投有所要求，也要做到很清晰的匹配等。第二，從負(fù)債端，不斷地根據(jù)利率變化以及監(jiān)管對于不同產(chǎn)品預(yù)定利率、定價利率的要求去調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，讓產(chǎn)品結(jié)構(gòu)一方面能夠根據(jù)客戶的需求，如保障需求、財富增值的需求、傳承的需求等等來做。另一方面，降低負(fù)債成本，這樣能夠進(jìn)一步消除利差損風(fēng)險。第三，進(jìn)一步加強和完善資產(chǎn)和負(fù)債聯(lián)動的機制，把投資帶來的潛在收益和負(fù)債端的產(chǎn)品成本有效結(jié)合在一起，變成一個真正可持續(xù)的機制。這個能力是未來壽險公司要去強化的。

第一財經(jīng)：近幾年人工智能技術(shù)應(yīng)用越來越深入，人工智能對于金融行業(yè)的賦能，在你們的業(yè)務(wù)層面有哪些體現(xiàn)？

郭曉濤：首先是效率的提升。舉個例子，我們的客戶中心和后援中心，以前是大量的人工打電話，現(xiàn)在大量電話由人工智能機器人接通、回復(fù)。而且我們內(nèi)部有一個智能機器人叫做AskBob。AskBob是我們內(nèi)部基于自己的大模型，基于自身在醫(yī)療、健康、養(yǎng)老這些垂直領(lǐng)域的數(shù)據(jù)庫積累來更好地回答客戶的問題。第一，3秒鐘內(nèi)一定會接聽電話。第二，提高我們回答客戶、解決客戶問題的質(zhì)量。第三，降低服務(wù)成本。讓這種高質(zhì)量、高效率的服務(wù)體系能夠長期可持續(xù)下去。所以從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)成本上，都給我們帶來非常大的益處。