如今，數(shù)字化轉(zhuǎn)型幾乎是零售行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)都無法回避的一個問題，美容護(hù)膚行業(yè)也不例外。無論是渠道、營銷方式，還是產(chǎn)品研發(fā)，這一看似和數(shù)字行業(yè)距離很遠(yuǎn)的領(lǐng)域，正從各個方面與“技術(shù)”建立聯(lián)系。

比如中國最大的美容連鎖機(jī)構(gòu)克麗緹娜。它不僅建立了電商服務(wù)平臺，甚至還在公司內(nèi)部建立數(shù)據(jù)中臺，將過去20多年積累的數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)化，試圖打通前端與后端業(yè)務(wù)以及線上和線下渠道。

這與克麗緹娜不斷拓寬的業(yè)務(wù)邊界和規(guī)模相輔相成。自1989年成立以來，克麗緹娜除了主營美容連鎖加盟以外，同時也以美容培訓(xùn)為核心業(yè)務(wù)。在不斷完善培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)上，于2012年成立哲美學(xué)院，將培訓(xùn)體系和培訓(xùn)架構(gòu)推向市場，為全行業(yè)提供培訓(xùn)資源。2014年，克麗緹娜關(guān)注到市場需求增長迅速的美甲美睫市場，并成立品牌RnD璦緹，正式進(jìn)入該市場。“市場對美甲美睫的需求其實(shí)非常大，它跟美容護(hù)膚是可以結(jié)合的一個業(yè)務(wù)。”克麗緹娜集團(tuán)品牌營運(yùn)長趙承佑對《第一財經(jīng)雜志》說。

現(xiàn)在，克麗緹娜的業(yè)務(wù)體系以美容院加盟為主，涵蓋美容護(hù)膚、美甲美睫、醫(yī)學(xué)美容等領(lǐng)域的生產(chǎn)研發(fā)、產(chǎn)品銷售、教育培訓(xùn)、電商服務(wù)等。但無論業(yè)務(wù)邊界如何拓展，克麗緹娜對自身的定位都是一個“專業(yè)性品牌”。以線下門店為核心，以“同心多樣化”戰(zhàn)略為核心戰(zhàn)略，克麗緹娜逐漸發(fā)展多樣化的經(jīng)營模式。所謂“同心”，指的是克麗緹娜的核心是美麗產(chǎn)業(yè)，“多樣化”則是圍繞著健康、幸福、美麗等觀念去塑造產(chǎn)業(yè)鏈。

而在這個過程中，數(shù)字化即是轉(zhuǎn)型的一部分，也是一大推動力。

2015年，克麗緹娜就開始嘗試O2O模式，建立“新美力的電商平臺”，發(fā)力線上渠道。商城的產(chǎn)品以進(jìn)口女性消費(fèi)品為主，與美容院中的有差異化，以達(dá)到為客戶提供更全面的服務(wù)為目的。線上商場與線下店鋪相互輔助，2018年銷售額超過4000萬元。

建立線上渠道只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分，在克麗緹娜的藍(lán)圖中，線上商城只是一個起步。如果說當(dāng)時轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)是從線下到線上，那么現(xiàn)在克麗緹娜的轉(zhuǎn)型路徑正好相反：回到線下。

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的布局其實(shí)非常龐大，但核心就是如何利用數(shù)據(jù)，包括如何把現(xiàn)有的資源、會員資料等數(shù)據(jù)變得更系統(tǒng)化。”趙承佑說。

對任何一個企業(yè)來說，有效利用數(shù)據(jù)，才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵?？他惥熌葟臄?shù)據(jù)收集開始，僅這個工作就做了十幾年。只有數(shù)據(jù)收集足夠全面，數(shù)據(jù)運(yùn)營才有意義?？他惥熌葘?shù)據(jù)分為前段數(shù)據(jù)和后端數(shù)據(jù)，二者之間需要打通。為此克麗緹娜專門成立了數(shù)字化創(chuàng)新部門，作為前端與后端的溝通橋梁，讓數(shù)字化結(jié)果得以在業(yè)務(wù)端落地，同時讓業(yè)務(wù)端和策略、后臺形成一致性，消除前端和后端之間的盲點(diǎn)。

此外，克麗緹娜還有一套大數(shù)據(jù)KPI系統(tǒng)，每個員工所需完成的KPI都會在系統(tǒng)中體現(xiàn)。用戶在商城下單后，完成的訂單會實(shí)時進(jìn)入KPI系統(tǒng)，而這一系統(tǒng)同時管理著全國各地的大區(qū)分公司及各級管理人員，無論是訂單、培訓(xùn)，還是市場的巡店行為，都會進(jìn)入系統(tǒng)大數(shù)據(jù)。相比傳統(tǒng)的SAP系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)KPI系統(tǒng)的優(yōu)勢在于不需要商家拉報表，節(jié)省了人力資源，用數(shù)據(jù)將KPI進(jìn)度更清晰完整地呈現(xiàn)，從而能夠點(diǎn)狀地追蹤不同人員所需提高的業(yè)績。同時，大數(shù)據(jù)KPI系統(tǒng)中有一個模擬器，針對業(yè)務(wù)員數(shù)據(jù)模擬，形成蜘蛛網(wǎng)圖，從而分析其如何更大程度地提高KPI，進(jìn)而影響其努力的方向與行為目標(biāo)。

基于多樣化發(fā)展戰(zhàn)略，克麗緹娜建設(shè)了全渠道中臺，以整合旗下多個品牌的數(shù)據(jù)，做到統(tǒng)一管理。“每個渠道，每個品牌都有自己的系統(tǒng)需求，如果為每個品牌都開發(fā)一個系統(tǒng)，非常浪費(fèi)資源，因此我們引入了中臺概念，”趙承佑說，“中臺主要是為了資源整合。將所有的渠道、品牌數(shù)據(jù)收集到中臺，通過數(shù)據(jù)的收集、整理，反饋給前端業(yè)務(wù)，包括定位系統(tǒng)、店長商城、線上商城、微信公眾號等等，以及財務(wù)系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等后臺系統(tǒng)也可以通過中臺統(tǒng)一管理。中臺是一個呼應(yīng)前端和后端的重要樞紐，也是資源整合和數(shù)據(jù)整合的平臺。”

以CRM（客戶管理系統(tǒng)）為例，克麗緹娜在全國有近4500家門店，此外還有線上商城。每個品牌、渠道都需要CRM，某品牌下的會員可能是另一個品牌的潛在用戶，中臺讓不同品牌之間的會員數(shù)據(jù)共享成為可能。

中臺的另一個作用則是線上線下渠道的打通，比如消費(fèi)者在線上商城領(lǐng)了優(yōu)惠券，可以到線下核銷，整個數(shù)據(jù)流可以通過中臺完成。而店鋪管理系統(tǒng)涵蓋所有會員資料，可以跟天貓、京東、美團(tuán)等外部平臺對接，再通過公司統(tǒng)一運(yùn)營，做團(tuán)購、拼團(tuán)等活動，甚至?xí)T的生日提醒也可以一鍵代發(fā)。讓數(shù)字化工具在公司運(yùn)營管理中發(fā)揮實(shí)質(zhì)性幫助。

數(shù)字化為零售企業(yè)帶來諸多好處，但數(shù)字化轉(zhuǎn)型卻是一個復(fù)雜的過程，每家企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中都不可避免經(jīng)濟(jì)陣痛，克麗緹娜也不例外。

“很多企業(yè)為了轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型，最后轉(zhuǎn)到自己都不知道去哪兒了，所以分寸的拿捏特別重要。”在克麗緹娜集團(tuán)品牌營運(yùn)長趙承佑眼中，這并不是為了追趕“時髦”。“在轉(zhuǎn)型過程中，最關(guān)鍵的是懂得拿捏分寸。他說，“為了數(shù)字化而數(shù)字化沒有意義，大轉(zhuǎn)型背后是許多細(xì)節(jié)的磨合，需要企業(yè)不斷嘗試、反復(fù)驗(yàn)證。”

磨合的過程往往是痛苦的。有時候大刀闊斧會導(dǎo)致人仰馬翻，太過謹(jǐn)慎又會錯失機(jī)遇。在如何拿捏分寸這個問題上，克麗緹娜也在不斷嘗試。早在2000年，克麗緹娜就嘗試推行無紙化辦公，在集團(tuán)內(nèi)部使用OA系統(tǒng)。盡管是現(xiàn)在看來很小的一個舉措，在當(dāng)時也收到了很大阻力。各個部門花了相當(dāng)長一段時間去磨合、適應(yīng)。

對克麗緹娜而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型另一個挑戰(zhàn)在于怎么去教育經(jīng)銷商和門店?？他惥熌鹊纳虡I(yè)模式以加盟為主，每家門店、每個經(jīng)銷商對數(shù)字化的理解可能都不一樣。“雖然公司已經(jīng)意識到要順應(yīng)數(shù)字化潮流，但這不代表所有的門店都有這樣的意識。”趙承佑說。數(shù)字化轉(zhuǎn)型其實(shí)也是一場對經(jīng)銷商以及門店的再教育，讓所有人都意識到數(shù)字化的重要性，是一個不小的工程?？他惥熌忍岢?wù)意識，希望用數(shù)字化工具更好地幫助經(jīng)銷商做生意，而不是管理他們。

現(xiàn)在，克麗緹娜已經(jīng)初步嘗到數(shù)字化帶來的好處，但對于一家在美容行業(yè)深耕30年的企業(yè)來說，目前數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果只是初見成效。隨著市場逐漸擴(kuò)大，克麗緹娜要面對的是更加龐大的數(shù)據(jù)量和更加復(fù)雜的數(shù)據(jù)運(yùn)營。面對挑戰(zhàn)，克麗緹娜秉持著“同心多樣化”核心戰(zhàn)略，一步步找到最適合自己的分寸感。

Yi=YiMagazine

Z=趙承佑

Yi：你認(rèn)為過去十年間，美容行業(yè)發(fā)生的令你最印象深刻的變化是什么？

Z：這十年來不管是消費(fèi)者的觀念也好，還是行業(yè)內(nèi)公司的運(yùn)營方式也好都在發(fā)生轉(zhuǎn)變。很多企業(yè)逐漸形成品牌化的運(yùn)營觀念。十年前，連鎖品牌對品牌運(yùn)營還不夠重視。現(xiàn)在會發(fā)現(xiàn)一些不錯的品牌漸漸獲取聲量。另一個明顯的變化是消費(fèi)者的年輕化。很多大學(xué)生已經(jīng)在做醫(yī)美，這證明大家對美這件事情的認(rèn)識越來越成熟，也越來越愿意消費(fèi)。

克麗緹娜這幾年在品牌建設(shè)方面投入不少，包括每年與電影節(jié)、電視劇的合作?，F(xiàn)在是新媒體的時代，消費(fèi)者獲取信息的渠道越來越多，品牌的新媒體渠道建設(shè)勢在必行。另一方面，消費(fèi)者開始重視體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，并且越來越相信所謂的網(wǎng)紅、KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）給出的意見，而非廣告的意見。這讓廣告主需要轉(zhuǎn)變營銷策略。

Yi：未來美容行業(yè)有哪些值得關(guān)注的趨勢？克麗緹娜計劃如何拓展業(yè)務(wù)方向？

Z：智能護(hù)膚、科技化護(hù)膚都是趨勢。我們比較感興趣的趨勢是精準(zhǔn)護(hù)膚。每個消費(fèi)者都有自己的特點(diǎn)，比如獨(dú)特的膚質(zhì)。如何為每個消費(fèi)者量身訂作適合的產(chǎn)品以及療程，就是定制化服務(wù)的概念。以前一個產(chǎn)品/療程可以賣給一萬個人，未來可能一萬個消費(fèi)者就有一萬個產(chǎn)品/療程。在人工智能以及大數(shù)據(jù)的時代下，這樣的場景不難實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在我們的門店已經(jīng)在嘗試給消費(fèi)者提供定制化的服務(wù)方案。針對每個消費(fèi)者不同的膚質(zhì)做個性化的療程搭配。

從數(shù)字化分析到數(shù)字化運(yùn)營，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅提升效率，更是價值的再創(chuàng)造。