積極的企業(yè)文化和明確的價(jià)值觀指導(dǎo)我們員工的行動(dòng)和決策，從而提高工作滿意度和客戶滿意度。

   ——百思買前CEO休伯特·喬利

成立并穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)一家公司，最直接、基本的要素是招聘合適的員工并為社會(huì)提供服務(wù)。員工正常工作，滿足消費(fèi)者需求，在一個(gè)最簡(jiǎn)單的閉環(huán)里，公司就能運(yùn)行下去了。

從前不久出現(xiàn)的多起某咖啡品牌咖啡師與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件最初的處理方式來(lái)看，有的企業(yè)在處理與員工關(guān)系的時(shí)候還是缺少了一些溫度，而消費(fèi)者與提供服務(wù)的企業(yè)員工之間也缺少最起碼的相互尊重。如今，企業(yè)越來(lái)越傾向于公開(kāi)分享他們對(duì)環(huán)境、社會(huì)和公司治理（ESG）理念的理解與實(shí)踐，因?yàn)檫@不僅體現(xiàn)了他們對(duì)可持續(xù)發(fā)展的承諾，也是塑造積極品牌形象、贏得利益相關(guān)者信任的重要途徑。在當(dāng)前可持續(xù)發(fā)展理念迅速傳播、發(fā)展的階段，無(wú)論企業(yè)參與的動(dòng)機(jī)如何，他們?cè)敢饧尤氲酵苿?dòng)可持續(xù)發(fā)展的行列中來(lái)，無(wú)疑是積極的趨勢(shì)。未來(lái)，隨著監(jiān)管體系對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展信息披露要求的增強(qiáng)，在企業(yè)與員工的關(guān)系中，企業(yè)需要關(guān)注在ESG框架下的勞工權(quán)益維護(hù)與員工管理實(shí)踐，勞動(dòng)者在工作中被尊重的需求可能會(huì)越來(lái)越多被看見(jiàn)，進(jìn)而與“體面工作和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)”的聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDGs）相契合。

1.反映在ESG框架下的勞工權(quán)益維護(hù)與員工管理實(shí)踐問(wèn)題

該咖啡品牌被人們熟知的恰恰是它在可持續(xù)發(fā)展方面倡導(dǎo)的品牌形象。這個(gè)在近年來(lái)迅速崛起的品牌，以其獨(dú)特的市場(chǎng)定位和品牌理念，在消費(fèi)者心中占據(jù)了一席之地，通過(guò)一系列環(huán)保舉措，如鼓勵(lì)顧客使用自帶杯以減少一次性用品的消耗，以及在地球日或環(huán)境日推出特調(diào)咖啡，成功地將可持續(xù)發(fā)展理念融入品牌文化之中。然而，咖啡師與顧客之間的爭(zhēng)執(zhí)，卻讓這一咖啡品牌意外地成為輿論的焦點(diǎn)。

從環(huán)境、社會(huì)和治理（ESG）的角度來(lái)看待這一事件，我們可以看到員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的原因是由于無(wú)法按顧客的要求提供服務(wù)，從而引起顧客不滿。這里面的問(wèn)題在于，員工并沒(méi)有怠工，而是由于訂單過(guò)多，無(wú)法在顧客期望的時(shí)間內(nèi)提供快速的服務(wù)。進(jìn)一步探究背后的原因，企業(yè)根據(jù)算法為每個(gè)門店安排的員工數(shù)與規(guī)定的訂單數(shù)是否匹配？當(dāng)這種情況導(dǎo)致矛盾時(shí)，企業(yè)應(yīng)該站在哪一邊呢？“顧客是上帝”對(duì)于企業(yè)而言固然重要，但如果根本原因不在員工身上，企業(yè)是否也應(yīng)該檢視其管理流程系統(tǒng)，而不應(yīng)在第一時(shí)間將責(zé)任完全歸咎于員工。

良好的員工管理不止體現(xiàn)在符合法規(guī)的基本要求上，還有企業(yè)內(nèi)部的人文關(guān)懷。員工是企業(yè)的重要利益相關(guān)方，他們的福祉和發(fā)展直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、聲譽(yù)和社會(huì)形象。

2.社交平臺(tái)上“打工人”共情咖啡師背后是對(duì)體面工作的需求

當(dāng)談及體面工作時(shí)，我們所指的是員工在公平、安全的環(huán)境中從事工作。“體面工作和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)”是聯(lián)合國(guó)17個(gè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDGs）之一，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)增長(zhǎng)和創(chuàng)造體面的工作機(jī)會(huì)關(guān)乎個(gè)體的福祉，也是社會(huì)穩(wěn)定和全面發(fā)展的基石。體面工作不單單是指擁有一個(gè)工作崗位，還涵蓋了工作條件的質(zhì)量、工資的公平性，以及對(duì)基本勞工權(quán)利的尊重。

在數(shù)字化迅猛發(fā)展的當(dāng)下，當(dāng)勞動(dòng)者發(fā)現(xiàn)自己被困在時(shí)間、算法、績(jī)效評(píng)估的復(fù)合壓力之中時(shí)，如何利用科技的力量再推動(dòng)社會(huì)的普惠與包容？算法決定了工作分配和時(shí)間管理，與績(jī)效緊密相連，影響著員工的薪酬、晉升機(jī)會(huì)甚至職位安全?？?jī)效評(píng)估體系通過(guò)量化指標(biāo)來(lái)衡量員工的工作表現(xiàn)，如銷售量、客戶滿意度或完成任務(wù)的速度，這些指標(biāo)成為員工表現(xiàn)的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。工作流程整體優(yōu)化，效率也大幅度提升，這是科技的進(jìn)步帶給企業(yè)管理流程上的價(jià)值。但是，與此同時(shí)，如何將科技進(jìn)步與包容、普惠發(fā)展相結(jié)合，就是一個(gè)社會(huì)層面的問(wèn)題。優(yōu)化與提升的限度在哪里，如何在科技發(fā)展的過(guò)程中關(guān)注到這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中的人，正是時(shí)下“科技向善”這個(gè)話題反思的內(nèi)容。以結(jié)果為導(dǎo)向的評(píng)估很容易忽視了工作過(guò)程中的創(chuàng)造性和復(fù)雜性，缺乏人性化考量，員工的工作不應(yīng)被簡(jiǎn)化為單純的數(shù)字和指標(biāo)。

在以“顧客至上”為信條的服務(wù)行業(yè)中，實(shí)現(xiàn)工作中的公平、安全與尊重似乎更具挑戰(zhàn)性。一線從業(yè)者們最貼近消費(fèi)者、顧客，難免發(fā)生摩擦，而顧客滿意度直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和盈利。

企業(yè)若能從根本上解決問(wèn)題，建立有效的溝通機(jī)制和沖突解決流程，那么可能會(huì)有一個(gè)多方共贏的結(jié)果。例如，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升他們的溝通技巧和應(yīng)對(duì)能力；與消費(fèi)者進(jìn)行良好的溝通；建立公平的評(píng)價(jià)體系，收集多方面反饋，確保員工表現(xiàn)得到公正評(píng)價(jià)，從而形成正向激勵(lì)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

倡導(dǎo)尊重和包容的企業(yè)文化，鼓勵(lì)員工與顧客間的相互理解與尊重，是企業(yè)、員工和顧客共同努力的方向。企業(yè)可以主動(dòng)去影響和引導(dǎo)員工與顧客，如通過(guò)培訓(xùn)和活動(dòng)提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，通過(guò)宣傳提高顧客對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的理解，促進(jìn)三方共同營(yíng)造一個(gè)和諧的工作與服務(wù)環(huán)境。

胖東來(lái)也因員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)的負(fù)面詞條上過(guò)熱搜，他們的處理方式是通過(guò)社交媒體公開(kāi)透明地發(fā)布了詳盡的調(diào)查報(bào)告，公正地處理了事件。他們對(duì)管理人員進(jìn)行降級(jí)處理，攜帶禮物與500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)上門向顧客致歉。胖東來(lái)倡導(dǎo)尊重與和諧，強(qiáng)調(diào)顧客應(yīng)通過(guò)投訴渠道反饋問(wèn)題，而不是在現(xiàn)場(chǎng)大聲呵斥員工，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的行為，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償。此外，胖東來(lái)也加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和沖突處理能力。

胖東來(lái)在處理員工與顧客的沖突時(shí)力求平衡與公正，兼顧顧客與員工，體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和ESG管理的成熟實(shí)踐。

3.需要轉(zhuǎn)變的觀念

百思買前CEO休伯特·喬利（Hubert Joly）曾成功讓面臨電商巨頭亞馬遜沖擊的老牌零售企業(yè)扭虧為盈。他的觀念是，“人才不是一種資源，而是企業(yè)急需的創(chuàng)新和變革的引擎”。他認(rèn)為要為客戶創(chuàng)造奇跡，首先需要讓員工每天都能帶著最好的自己進(jìn)入工作。在休伯特·喬利與《哈佛商業(yè)評(píng)論》主編殷阿笛（Adi Ignatius）的對(duì)談中，討論了如何通過(guò)賦權(quán)員工，讓他們?cè)诠ぷ髦懈械接凶灾鳈?quán)和責(zé)任感。這種賦權(quán)不僅僅是給予員工更多決策權(quán)，還包括培養(yǎng)他們的創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)能力。他提供了對(duì)“體面工作”的一個(gè)理想詮釋：企業(yè)提供員工良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)，吸引、激勵(lì)和留住最合適的人才，推動(dòng)創(chuàng)新和變革的實(shí)現(xiàn)。在企業(yè)、員工與消費(fèi)者這個(gè)閉環(huán)中，企業(yè)對(duì)員工也起到引導(dǎo)作用。休伯特·喬利表示，積極的企業(yè)文化和明確的價(jià)值觀指導(dǎo)我們員工的行動(dòng)和決策，從而提高工作滿意度和客戶滿意度。

公眾對(duì)該咖啡品牌處理員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)事件的關(guān)注提醒所有致力于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)的責(zé)任不止于良好的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，也不止于公益慈善行為。可持續(xù)發(fā)展關(guān)乎環(huán)境保護(hù)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的問(wèn)題，它同樣關(guān)乎社會(huì)公正和人的尊嚴(yán)。企業(yè)需要重新審視與員工的關(guān)系，為員工提供體面的工作條件不僅是道德上的要求，也是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

良好的ESG實(shí)踐強(qiáng)調(diào)企業(yè)與員工之間的開(kāi)放溝通和透明度。員工需要有一個(gè)安全的環(huán)境，可以自由地表達(dá)他們的意見(jiàn)和關(guān)切。公司是否存在一個(gè)有效的員工投訴和反饋機(jī)制，以及公司是否真正傾聽(tīng)和采納了員工的聲音，這些都是需要進(jìn)一步審視和改進(jìn)的地方。

員工福祉不應(yīng)被視為成本，而是一項(xiàng)投資。當(dāng)員工感到被重視和關(guān)懷時(shí)，他們的工作滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)提高，這直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)力和創(chuàng)新能力。企業(yè)需要通過(guò)提供合理的薪酬、安全健康的工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和心理健康支持等措施，來(lái)確保員工的基本需求得到滿足。

勞動(dòng)關(guān)系的穩(wěn)定性對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展至關(guān)重要。和諧的勞動(dòng)關(guān)系能夠減少員工流失率，降低招聘和培訓(xùn)新員工的成本，同時(shí)提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)建立有效的溝通渠道和公正的績(jī)效評(píng)估體系，來(lái)維護(hù)員工的權(quán)益和提升工作滿意度。

企業(yè)的社會(huì)影響力與其對(duì)員工的態(tài)度密切相關(guān)。一個(gè)真正關(guān)心員工福祉的企業(yè)，能夠贏得消費(fèi)者和社會(huì)的尊重和信任。這種正面形象能夠增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的顧客和優(yōu)秀人才。

創(chuàng)建一個(gè)持續(xù)發(fā)展的工作環(huán)境要求企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的自我評(píng)估與優(yōu)化。該咖啡品牌此次上熱搜也是企業(yè)反思和學(xué)習(xí)的一次機(jī)會(huì)，能夠促使企業(yè)深入分析并改進(jìn)現(xiàn)有的員工管理策略和實(shí)踐。企業(yè)應(yīng)識(shí)別并解決潛在的缺陷和風(fēng)險(xiǎn)，定期對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查，并建立對(duì)員工反饋的系統(tǒng)化響應(yīng)機(jī)制，從而提升運(yùn)營(yíng)效率。

總之，在追求可持續(xù)發(fā)展的道路上，每一家企業(yè)、每一位員工、每一個(gè)消費(fèi)者都扮演著不可或缺的角色。重新審視、構(gòu)建一個(gè)更加公正、包容的工作環(huán)境，其實(shí)對(duì)于企業(yè)、員工與消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，將是一個(gè)多方共贏的結(jié)果。

（本文題圖來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)）

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文 | 李曄 第一財(cái)經(jīng)研究院研究員

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