8月12日，杭州市西湖區(qū)綠城西溪世紀中心，一名該小區(qū)保安與送餐外賣員發(fā)生矛盾，引發(fā)杭州不少外賣騎手對該小區(qū)保安態(tài)度的聲討。

網(wǎng)傳視頻顯示，12日下午綠城西溪世紀中心門前，有外賣騎手要求保安出來道歉。視頻拍攝者表示，在此之前，一名外賣員到該小區(qū)送餐時，因行車路線問題被小區(qū)保安拔走電動車鑰匙，外賣員最終以下跪的方式取回車輛。

該事件內情究竟如何？

公開資料顯示，綠城西溪世紀中心為甲級寫字樓項目，其中有一部分是商住兩用房，物業(yè)管理費為5.5元-9元/月/平方米，物管公司為港交所上市企業(yè)綠城服務(02869.HK)，項目開發(fā)商為浙江愛茵霍芬置業(yè)有限公司。

12日晚間第一財經(jīng)記者多次試圖聯(lián)系項目的物管方綠城服務，但截至發(fā)稿尚未獲其回應。

綠城服務2023年年報顯示，該公司去年全年營收達到173.9億元，同比增長了17%，物業(yè)服務毛利率為13%，核心經(jīng)營利潤接近13億元，凈利潤為4.1%。該公司在管項目達到3105個，覆蓋全國30個省、直轄市和自治區(qū)，在管面積達到4.48億平方米。在克而瑞和中物研協(xié)發(fā)布的2023中國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力500強榜單上，綠城服務排在第二位。

有網(wǎng)友表示，綠城服務作為物管頭部上市企業(yè)，在處理外賣人員進出問題上不專業(yè)而引發(fā)沖突，令人詫異。

目前，杭州綠城西溪世紀中心事件已經(jīng)引發(fā)外界對物業(yè)管理公司對小區(qū)外來人員，尤其是快遞、外賣人員進出小區(qū)管理方式的關注，如何兼顧安全與效率、平衡業(yè)主情緒與外來人員感受是一個亟待討論的話題。

記者通過采訪了解到，這一塊的實際操作中，物業(yè)行業(yè)尚無統(tǒng)一標準，一般來說，物業(yè)費較高的高端定位小區(qū)會安排物業(yè)人員專門負責送快遞或外賣上門，而外部人員只需要將快遞或外賣送到小區(qū)統(tǒng)一集散處；但物業(yè)費較低的小區(qū)出于成本考慮是允許快遞、外賣進出小區(qū)送貨上門的，各物業(yè)管理公司的具體操作方式不一樣。

“公司對于外來人員出入小區(qū)，是有外來人員專用碼的，外賣騎手和快遞員入園需要掃碼登記電話號碼等信息，出園也會有出園記錄，我們能準確把握人員在園區(qū)逗留的時間。”一家大型央企物業(yè)公司人員告訴第一財經(jīng)。

而對于高端小區(qū)，該公司一般由物業(yè)人員進行內部配送。

據(jù)悉，上述央企物業(yè)公司針對業(yè)主、訪客或外來人員、滯留人員，采用“三色區(qū)分法”進行管理，通過看顏色明確“身份”。業(yè)主方面，可提前在小程序上填寫訪客信息，訪客到訪時只需掃描通行碼，即可顯示通行頁面，無須再次填寫到訪信息。

“對于需要長期出入園區(qū)的家政、快遞等服務人員首次進入小區(qū)，需在門崗處掃碼登記信息（一次注冊即可），獲取‘藍碼’后在規(guī)定時間內可在院內通行，辦理完事項后需掃碼離場，否則將出現(xiàn)紅色滯留狀態(tài)。外賣人員掃碼登記后，30分鐘未掃碼出門會被提醒滯留。”該央企物業(yè)公司人員表示，在這方面的管理上，公司已經(jīng)使用信息化手段，會每日查看進出記錄，進行滯留管理，若有滯留人員將通知巡邏崗位核實是否離場。

另一家民營房企物業(yè)公司人員表示，公司對外來人員進出并沒有統(tǒng)一層面的規(guī)定，一般是按項目定位各自進行處理，比如高端小區(qū)會在門口放置快遞外賣柜，由物管人員送上樓，直接避免了外來人員進出問題；對于相對剛需的項目，一般則不多做要求，外賣快遞是可以無障礙進出小區(qū)的，也沒有其他煩瑣的程序。“今天杭州這類事件，應該屬于特殊個案，一般物業(yè)公司還是以方便快捷為原則，不會刻意制造障礙。”該人士稱。

某大型上市物企管理層認為，外賣小哥是為居民個體服務，小區(qū)保安通常需要保障整個小區(qū)的公共利益、維護公共秩序，他們之間天然存在沖突，物業(yè)公司需要在二者中間取得平衡，打造友好生態(tài)。

萬科物業(yè)相關業(yè)務負責人也表示，為保證小區(qū)的安全性，國內小區(qū)基本都是封閉或者半封閉的圍合，有圍欄（墻）、設置崗亭；而作為最后一公里，外賣小哥從街道進入到小區(qū)，為了趕時間一般車速較快，除了自己容易受傷，還可能撞到人，很多業(yè)主反映希望做治理，因此項目上對外賣小哥進出小區(qū)都查得較嚴，甚至很多小區(qū)不讓外賣小哥騎電瓶車進入。

“外賣小哥有考核，門崗保安同樣有考核。”上述萬科物業(yè)業(yè)務負責人表示，如何在各方利益訴求之間找到一個平衡點，萬科物業(yè)目前是通過智能門禁系統(tǒng)這種新技術來提升物業(yè)服務水平。

華東一上市物業(yè)公司內部人士稱，該公司也借用技術手段來解決此類問題。在外賣員身份核實方面，該公司開發(fā)了客戶服務的手機應用程序，由業(yè)主主動生成訪客碼，外賣員持訪客二維碼進入。