8月12日，杭州市西湖區(qū)綠城西溪世紀(jì)中心，一名該小區(qū)保安與送餐外賣員發(fā)生矛盾，引發(fā)杭州不少外賣騎手對(duì)該小區(qū)保安態(tài)度的聲討。

網(wǎng)傳視頻顯示，12日下午綠城西溪世紀(jì)中心門前，有外賣騎手要求保安出來道歉。視頻拍攝者表示，在此之前，一名外賣員到該小區(qū)送餐時(shí)，因行車路線問題被小區(qū)保安拔走電動(dòng)車鑰匙，外賣員最終以下跪的方式取回車輛。

該事件內(nèi)情究竟如何？

公開資料顯示，綠城西溪世紀(jì)中心為甲級(jí)寫字樓項(xiàng)目，其中有一部分是商住兩用房，物業(yè)管理費(fèi)為5.5元-9元/月/平方米，物管公司為港交所上市企業(yè)綠城服務(wù)(02869.HK)，項(xiàng)目開發(fā)商為浙江愛茵霍芬置業(yè)有限公司。

12日晚間第一財(cái)經(jīng)記者多次試圖聯(lián)系項(xiàng)目的物管方綠城服務(wù)，但截至發(fā)稿尚未獲其回應(yīng)。

綠城服務(wù)2023年年報(bào)顯示，該公司去年全年?duì)I收達(dá)到173.9億元，同比增長了17%，物業(yè)服務(wù)毛利率為13%，核心經(jīng)營利潤接近13億元，凈利潤為4.1%。該公司在管項(xiàng)目達(dá)到3105個(gè)，覆蓋全國30個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，在管面積達(dá)到4.48億平方米。在克而瑞和中物研協(xié)發(fā)布的2023中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力500強(qiáng)榜單上，綠城服務(wù)排在第二位。

有網(wǎng)友表示，綠城服務(wù)作為物管頭部上市企業(yè)，在處理外賣人員進(jìn)出問題上不專業(yè)而引發(fā)沖突，令人詫異。

目前，杭州綠城西溪世紀(jì)中心事件已經(jīng)引發(fā)外界對(duì)物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)外來人員，尤其是快遞、外賣人員進(jìn)出小區(qū)管理方式的關(guān)注，如何兼顧安全與效率、平衡業(yè)主情緒與外來人員感受是一個(gè)亟待討論的話題。

記者通過采訪了解到，這一塊的實(shí)際操作中，物業(yè)行業(yè)尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一般來說，物業(yè)費(fèi)較高的高端定位小區(qū)會(huì)安排物業(yè)人員專門負(fù)責(zé)送快遞或外賣上門，而外部人員只需要將快遞或外賣送到小區(qū)統(tǒng)一集散處；但物業(yè)費(fèi)較低的小區(qū)出于成本考慮是允許快遞、外賣進(jìn)出小區(qū)送貨上門的，各物業(yè)管理公司的具體操作方式不一樣。

“公司對(duì)于外來人員出入小區(qū)，是有外來人員專用碼的，外賣騎手和快遞員入園需要掃碼登記電話號(hào)碼等信息，出園也會(huì)有出園記錄，我們能準(zhǔn)確把握人員在園區(qū)逗留的時(shí)間。”一家大型央企物業(yè)公司人員告訴第一財(cái)經(jīng)。

而對(duì)于高端小區(qū)，該公司一般由物業(yè)人員進(jìn)行內(nèi)部配送。

據(jù)悉，上述央企物業(yè)公司針對(duì)業(yè)主、訪客或外來人員、滯留人員，采用“三色區(qū)分法”進(jìn)行管理，通過看顏色明確“身份”。業(yè)主方面，可提前在小程序上填寫訪客信息，訪客到訪時(shí)只需掃描通行碼，即可顯示通行頁面，無須再次填寫到訪信息。

“對(duì)于需要長期出入園區(qū)的家政、快遞等服務(wù)人員首次進(jìn)入小區(qū)，需在門崗處掃碼登記信息（一次注冊(cè)即可），獲取‘藍(lán)碼’后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可在院內(nèi)通行，辦理完事項(xiàng)后需掃碼離場(chǎng)，否則將出現(xiàn)紅色滯留狀態(tài)。外賣人員掃碼登記后，30分鐘未掃碼出門會(huì)被提醒滯留。”該央企物業(yè)公司人員表示，在這方面的管理上，公司已經(jīng)使用信息化手段，會(huì)每日查看進(jìn)出記錄，進(jìn)行滯留管理，若有滯留人員將通知巡邏崗位核實(shí)是否離場(chǎng)。

另一家民營房企物業(yè)公司人員表示，公司對(duì)外來人員進(jìn)出并沒有統(tǒng)一層面的規(guī)定，一般是按項(xiàng)目定位各自進(jìn)行處理，比如高端小區(qū)會(huì)在門口放置快遞外賣柜，由物管人員送上樓，直接避免了外來人員進(jìn)出問題；對(duì)于相對(duì)剛需的項(xiàng)目，一般則不多做要求，外賣快遞是可以無障礙進(jìn)出小區(qū)的，也沒有其他煩瑣的程序。“今天杭州這類事件，應(yīng)該屬于特殊個(gè)案，一般物業(yè)公司還是以方便快捷為原則，不會(huì)刻意制造障礙。”該人士稱。

某大型上市物企管理層認(rèn)為，外賣小哥是為居民個(gè)體服務(wù)，小區(qū)保安通常需要保障整個(gè)小區(qū)的公共利益、維護(hù)公共秩序，他們之間天然存在沖突，物業(yè)公司需要在二者中間取得平衡，打造友好生態(tài)。

萬科物業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人也表示，為保證小區(qū)的安全性，國內(nèi)小區(qū)基本都是封閉或者半封閉的圍合，有圍欄（墻）、設(shè)置崗?fù)?；而作為最后一公里，外賣小哥從街道進(jìn)入到小區(qū)，為了趕時(shí)間一般車速較快，除了自己容易受傷，還可能撞到人，很多業(yè)主反映希望做治理，因此項(xiàng)目上對(duì)外賣小哥進(jìn)出小區(qū)都查得較嚴(yán)，甚至很多小區(qū)不讓外賣小哥騎電瓶車進(jìn)入。

“外賣小哥有考核，門崗保安同樣有考核。”上述萬科物業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，如何在各方利益訴求之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，萬科物業(yè)目前是通過智能門禁系統(tǒng)這種新技術(shù)來提升物業(yè)服務(wù)水平。

華東一上市物業(yè)公司內(nèi)部人士稱，該公司也借用技術(shù)手段來解決此類問題。在外賣員身份核實(shí)方面，該公司開發(fā)了客戶服務(wù)的手機(jī)應(yīng)用程序，由業(yè)主主動(dòng)生成訪客碼，外賣員持訪客二維碼進(jìn)入。