我是硅谷最早一批華人工程師。我對(duì)中國情況比較熟悉，而且對(duì)中國經(jīng)濟(jì)也非常樂觀。在甲骨文工作期間，我就把國外技術(shù)引進(jìn)中國，互聯(lián)網(wǎng)就是一個(gè)極致的技術(shù)，確實(shí)可以非常大地提升各行業(yè)的效率。我還幫助很多中國企業(yè)去做它們的互聯(lián)網(wǎng)化，自己有很多心得，后來寫了本書《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》。

我就對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)做了一個(gè)預(yù)測：將來的人可能只需要帶著一個(gè)東西就夠了，比如一個(gè)容納了各種各樣的功能的小平板。這是一個(gè)能改變經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的運(yùn)行規(guī)律的東西。

歸國創(chuàng)業(yè)，專注做一個(gè)行業(yè)

我覺得，將來網(wǎng)絡(luò)會(huì)極大地改變經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和社會(huì)運(yùn)行，再加上自己的知識(shí)、條件，還有平時(shí)也喜歡旅游，而且國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的火的確燒得挺旺，我回國之后便創(chuàng)立了攜程。

專注做一個(gè)行業(yè)，是我們多位創(chuàng)始人一致認(rèn)可的理念。即使我們?cè)诋a(chǎn)業(yè)上下游也會(huì)做一些布局和投資，但整體上來說，我們始終專注在旅游行業(yè)。一開始專注做酒店、機(jī)票，后來做度假產(chǎn)品、跟團(tuán)游等，都是圍繞著旅游這個(gè)大命題來做，這樣不斷加深就最容易出效果，短期就能夠把利潤做上去。我們一直是堅(jiān)持專注化的戰(zhàn)略，也確實(shí)嘗到了甜頭。

在這個(gè)基本理念之下，我們內(nèi)部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，以提升效率和利潤。比如，在其他電信、銀行都還沒做呼叫中心的時(shí)候，我們就建立了一個(gè)幾千人規(guī)模的大型呼叫中心。

攜程是一個(gè)混合體，它既是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，有大量的數(shù)據(jù)；也有很多服務(wù)環(huán)節(jié)，需要每個(gè)員工和客戶在電話里完成各個(gè)流程，所以很可能會(huì)犯錯(cuò)誤。我們始終在收集每個(gè)員工已經(jīng)犯的、可能犯的錯(cuò)誤，分析數(shù)據(jù)，找到原因，通過流程改進(jìn)，力爭把錯(cuò)誤率降到最低水平。

但后來，隨著流程越來越復(fù)雜，情況也越來越多，我們?cè)僖?yōu)化流程、減少缺陷，就變得困難。于是，我們引入了名為“六西格瑪”的管理手段。

這是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動(dòng)質(zhì)量成本的大幅度降低，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成效的提升與企業(yè)競爭力的突破。盡管相較于制造業(yè)，服務(wù)行業(yè)很難達(dá)到百萬分之一的差錯(cuò)率，但即便是從百分之幾降低到百分之一、千分之一，也是非常大的優(yōu)勢。

當(dāng)時(shí)，全國服務(wù)行業(yè)中用六西格瑪?shù)钠鋵?shí)并不多見。

重回?cái)y程，轉(zhuǎn)變公司戰(zhàn)略

2006、2007年的時(shí)候，我對(duì)包括心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)在內(nèi)的社會(huì)科學(xué)類的課程非常感興趣，經(jīng)過全面摸索和嘗試，我決定辭去攜程CEO，到斯坦福去攻讀經(jīng)濟(jì)學(xué)。

攻讀經(jīng)濟(jì)學(xué)，也給我?guī)砹斯芾硭悸飞系母淖儭?/p>

一方面，這加強(qiáng)了我通過數(shù)據(jù)分析和科學(xué)管理來提高管理效率的思路意識(shí)。另一方面，經(jīng)濟(jì)學(xué)不單有數(shù)據(jù)分析，還有通過模型和假設(shè)去推導(dǎo)、預(yù)測結(jié)果的理論分析。這可以幫助我們對(duì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行分析，甚至形成穩(wěn)定的公司戰(zhàn)略。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)里，有一種經(jīng)常使用的戰(zhàn)略：一報(bào)還一報(bào)。比如，我們不會(huì)主動(dòng)發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)，但對(duì)于挑戰(zhàn)者，對(duì)于打價(jià)格戰(zhàn)的對(duì)手，我們會(huì)快速反擊，堅(jiān)決跟進(jìn)或者給予回?fù)簟?/p>

另外，經(jīng)濟(jì)學(xué)有一套統(tǒng)計(jì)方法，現(xiàn)在叫大數(shù)據(jù)，即用統(tǒng)計(jì)方法找出因果關(guān)系和規(guī)律。這對(duì)我思考公司如何從數(shù)據(jù)出發(fā)，總結(jié)出一些規(guī)律，用數(shù)據(jù)提高效率，是非常有幫助的。

到了2013年，由于比較保守，沒有積極尋找各種手段提升自己，攜程因此面臨很多挑戰(zhàn)，比如份額下降、利潤下降等——在這樣的背景之下，公司希望加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，希望原來的創(chuàng)始人回來，提升在團(tuán)隊(duì)中的威信、執(zhí)行力、號(hào)召力。所以我必須回?cái)y程，去改變一些東西。

當(dāng)時(shí)公司戰(zhàn)略上有一個(gè)重要的轉(zhuǎn)變：從PC為主轉(zhuǎn)換到無線為主。

關(guān)于無線，團(tuán)隊(duì)做了預(yù)測，但我每次都是最樂觀的。我覺得攜程應(yīng)該把50%~60%的業(yè)務(wù)都放在無線上，而當(dāng)時(shí)僅有10%~20%。就這樣，無線逐漸從我個(gè)人的關(guān)注點(diǎn)，變成了公司一起關(guān)注的業(yè)務(wù)，慢慢發(fā)展成了公司的一個(gè)重要戰(zhàn)略。

牽一發(fā)而動(dòng)全身，戰(zhàn)略的變化導(dǎo)致了公司從流程、組織、開發(fā)模式、用戶界面等方方面面都需要發(fā)生根本性改變。

首先是資源投入的問題，我們幾乎跳過了PC互聯(lián)網(wǎng)，直接進(jìn)入無線為主導(dǎo)的時(shí)代，不得不全力以赴地去做。比如開發(fā)一個(gè)APP產(chǎn)品，需要半年或者一年，如果當(dāng)時(shí)沒有全力以赴，就要錯(cuò)過這個(gè)難得的窗口期了。

我們?cè)O(shè)置了很多部門，去做不同的APP，然后再進(jìn)行整合，覆蓋不同的功能。主推一個(gè)APP、形成多產(chǎn)品線、技術(shù)向無線傾斜、堅(jiān)定平臺(tái)化策略——這都是當(dāng)時(shí)在一兩年間做出的改變。

其次是組織結(jié)構(gòu)上的變化，很多人受到了影響。我們沿用了管理團(tuán)隊(duì)的老員工，但是調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)、調(diào)整了他們的職責(zé)。我們做了很多措施，讓員工對(duì)公司有信心，認(rèn)可公司的調(diào)整，并且重新發(fā)揮出他們的力量。

此后一年多的時(shí)間，我們堅(jiān)持對(duì)調(diào)整進(jìn)行投入，咬著牙虧損。正是有了這份堅(jiān)持，后來我們的業(yè)績一下子就恢復(fù)了?，F(xiàn)在回想起來，這段時(shí)期過得十分精彩。

當(dāng)我們自身能力變強(qiáng)之后，資本運(yùn)作比如收購或投資其他公司也成為可能。無論是同程還是藝龍，我們都整合了供應(yīng)鏈，提升了規(guī)模效應(yīng)，協(xié)同了各方面業(yè)務(wù)，最終收購雙方都獲得了更高的盈利能力與成長能力。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到了下半場，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)巨頭正在進(jìn)入旅游服務(wù)業(yè)。面對(duì)競爭對(duì)手，攜程能否繼續(xù)往前走，能否保持優(yōu)勢，就要看誰的能力強(qiáng)、誰的網(wǎng)絡(luò)廣、誰的規(guī)模大。挑戰(zhàn)肯定是有的，但有對(duì)手才有意思。

【《改變世界——中國杰出企業(yè)家管理思想訪談錄》是第一財(cái)經(jīng)聯(lián)合復(fù)旦管理學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)基金會(huì)、復(fù)旦大學(xué)東方管理研究院等合作開展的項(xiàng)目。《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》和一財(cái)網(wǎng)端配合刊發(fā)訪談企業(yè)家的精彩觀點(diǎn)。本期訪談嘉賓為攜程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長梁建章，本文根據(jù)訪談錄音整理而成?！?/strong>