尋求原因是人類的天性，從而獲得了對(duì)世界的理解，并通過主動(dòng)干預(yù)來改變未來的走向。這種探尋事物背后因果關(guān)聯(lián)的行為，成為了人類進(jìn)步的動(dòng)力，并讓世人堅(jiān)定地認(rèn)為“因果”是客觀存在的。

激光與后來出現(xiàn)的芯片，都是20世紀(jì)最偉大的發(fā)明之一，但沒有前者，自然妄談后者。即使如愛因斯坦這樣的“巨星”，當(dāng)他在1916年發(fā)現(xiàn)激光原理時(shí)，也無法預(yù)見到“Light Amplification by Stimulated Emission of Radiation”這個(gè)冗長(zhǎng)的名字會(huì)在日后改變世界。

因?yàn)橛辛藧垡蛩固沟倪@個(gè)“因”，上世紀(jì)60年代初的聯(lián)邦德國理論物理學(xué)家赫爾曼•哈肯被剛問世的激光技術(shù)所打動(dòng)，便全身心地投入到對(duì)激光理論的研究中，并創(chuàng)造出了一個(gè)極為專業(yè)的名詞，這個(gè)詞會(huì)在日后頻繁地出現(xiàn)在普通民眾的口中——“協(xié)同效應(yīng)”（Synergy Effects）。

同樣，因?yàn)楹諣柭?bull;哈肯的這個(gè)“因”，后來被人稱為“戰(zhàn)略研究之父”的依戈?duì)?bull;安索夫(Igor•Ansoff)教授把“協(xié)同效應(yīng)”理論運(yùn)用到了管理學(xué)上，將之概括為“一種使公司整體效益大于各獨(dú)立組成部分加總的效應(yīng)”，并把這么一個(gè)繁復(fù)的名詞做了最通俗的解釋，即“1+1>2”。

在“協(xié)同效應(yīng)”理論被提出的半個(gè)多世紀(jì)之后，在中國市場(chǎng)上，中國平安將這一理論發(fā)揮到了極致——即為追求“協(xié)同效應(yīng)”的綜合金融戰(zhàn)略，成為了他有別于其他金融業(yè)同行的獨(dú)特存在，而“因”，正是“以客戶為中心”。

1、“綜合金融”還靈不靈？

中國平安于日前發(fā)布了今年半年報(bào)，展現(xiàn)出了一如既往的穩(wěn)?。航衲晟习肽辏瘓F(tuán)實(shí)現(xiàn)歸屬于母公司股東的營運(yùn)利潤819.57億元；年化營運(yùn)ROE達(dá)18.2%。同時(shí)，向股東派發(fā)中期股息每股現(xiàn)金人民幣0.93元，同比增長(zhǎng)1.1%，持續(xù)提高現(xiàn)金分紅。而改革三年的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)，也交出了一份新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)45%的成績(jī)單。

不過，相較于市場(chǎng)對(duì)銀行、保險(xiǎn)、投資等業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)的極高關(guān)注度，中國平安的標(biāo)志性戰(zhàn)略——綜合金融的成效卻似乎沒有被給予足夠的解讀和重視。

在中國平安的官方傳記《無止之境》中，作者用了諸多章節(jié)來講述中國平安綜合金融戰(zhàn)略的來由和發(fā)展。傳記出版后的三年多時(shí)間里，作者依舊非常關(guān)注中國平安的發(fā)展，其中一個(gè)關(guān)注點(diǎn)就是綜合金融戰(zhàn)略的實(shí)施效果。在一定程度上可以說，想要研究中國平安這個(gè)龐然大物，首先要去理解和認(rèn)同它的“綜合金融”戰(zhàn)略，這是一把打開城門的鑰匙。

在這一次的半年報(bào)中，中國平安對(duì)綜合金融的全新指標(biāo)和邏輯演繹予以了大篇幅的介紹，其中相當(dāng)多的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)、市場(chǎng)分析和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化路徑均屬于首次披露，這無不表明，中國平安更加主動(dòng)地向市場(chǎng)展示其“綜合金融”戰(zhàn)略到底靈不靈?

數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，集團(tuán)客戶交叉遷徙總?cè)舜螢?204萬，集團(tuán)內(nèi)有超9071萬個(gè)人客戶同時(shí)持有多家子公司的合同，26%的客戶持有集團(tuán)內(nèi)4個(gè)及以上合同。

更深一層的數(shù)據(jù)是，從收入層面，壽險(xiǎn)代理人渠道對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)的保費(fèi)收入貢獻(xiàn)達(dá)到13%、對(duì)養(yǎng)老險(xiǎn)短期險(xiǎn)達(dá)38%、占比健康險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)69%，而對(duì)銀行零售的新客數(shù)貢獻(xiàn)占比達(dá)42%，占新增AUM的56%。另一方面，從流失角度，持有一個(gè)合同的客戶流失率為7.9%，而持有四個(gè)及以上合同的客戶流失率驟降為0.9%，這意味著綜合金融模式擁有顯著更低的獲客成本和流失率，以及明顯的價(jià)值貢獻(xiàn)。

作為客戶量達(dá)到2.29億規(guī)模的金融集團(tuán)，平安的客戶構(gòu)成從某種角度也成為觀察其業(yè)務(wù)成長(zhǎng)性的一個(gè)獨(dú)特切口。根據(jù)本次中報(bào)的數(shù)據(jù)，平安的大眾客戶占比為24.3%、中產(chǎn)為34.8%、富裕為40.9%、高凈值為0.1%。在自下而上的客戶金字塔結(jié)構(gòu)中，平安高凈值客戶的客均合同數(shù)達(dá)到了21.44個(gè)，富?？腿簽?.97個(gè)，兩者差距接近7倍。越高凈值的客戶，在平安生態(tài)購買著越多的產(chǎn)品和服務(wù)，沉淀著越龐大的資產(chǎn)規(guī)模。這是一站式綜合金融的目標(biāo)，也是平安在年復(fù)合增長(zhǎng)9%的中國財(cái)富管理市場(chǎng)祭出的差異化打法。

更值得注意的是，平安的綜合金融，不是一股腦地將全牌照、全品類的產(chǎn)品硬塞到客戶手里，而是具備著清晰的遷徙轉(zhuǎn)化路徑。在今年首次披露的綜合金融提升價(jià)值篇章中，就展現(xiàn)了兩條依據(jù)客戶金融需求，逐步挖掘價(jià)值的典型案例：一個(gè)是從車主客戶出發(fā)，車險(xiǎn)作為鉤子產(chǎn)品，延伸至具備黏客功能的車主信用卡，并通過加油、代駕等車主權(quán)益的持續(xù)服務(wù)，再轉(zhuǎn)化至車主貸、新車貸等高價(jià)值產(chǎn)品，整個(gè)車生態(tài)鏈路就能實(shí)現(xiàn)四個(gè)以上的產(chǎn)品合同。另一個(gè)案例則是從短期理財(cái)出發(fā)，逐步拓展到長(zhǎng)期大額理財(cái)，或券商股票交易，再通過銀保的高端服務(wù)跟進(jìn)，最終向大額壽險(xiǎn)保單及保險(xiǎn)金信托的高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)化。

另外，隨著平安近年來大力布局醫(yī)療健康領(lǐng)域，醫(yī)療與金融的協(xié)同融合亦在持續(xù)深化。2023年上半年，集團(tuán)29.7%的新增客戶來自于集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈。截至2023年6月末，使用集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈服務(wù)的個(gè)人客戶的客均合同數(shù)約3.43個(gè)、客均AUM達(dá)5.58萬元，分別為不使用醫(yī)療健康生態(tài)圈服務(wù)的個(gè)人客戶的1.6倍、3.2倍。

由此不難看出，綜合金融戰(zhàn)略的發(fā)展，能夠使平安集團(tuán)內(nèi)部各子公司的產(chǎn)品與服務(wù)相互結(jié)合，形成完整的金融產(chǎn)業(yè)鏈、產(chǎn)品鏈和價(jià)值鏈。在一定的范圍內(nèi)，總成本沒有顯著增加，但能提供的金融服務(wù)和所創(chuàng)造的價(jià)值卻出現(xiàn)了大幅提升，這就是比較典型的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的體現(xiàn)。通過集團(tuán)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，進(jìn)行產(chǎn)品的聯(lián)合開發(fā)、交叉銷售，實(shí)現(xiàn)盡可能的控制成本和提高收益，整個(gè)品牌也得以升級(jí)。

這也直接體現(xiàn)在了公司的經(jīng)營業(yè)績(jī)上。從營運(yùn)利潤來看，上半年，集團(tuán)個(gè)人業(yè)務(wù)營運(yùn)利潤為683.55億元，在集團(tuán)歸屬于母公司股東的營運(yùn)利潤中占比達(dá)83.4%。其中，個(gè)人客戶數(shù)同比去年增加1.8%；新增客戶數(shù)為1429萬人；客均合同數(shù)從去年的2.95個(gè)增至2.99個(gè)。從今年的中報(bào)表述來看，個(gè)人客戶數(shù)、客均合同數(shù)、客均利潤這“三數(shù)”的表現(xiàn)和邏輯關(guān)聯(lián)也正式被平安管理層視作向外界溝通和展示綜合金融成效的核心指標(biāo)。

因此，可以說，多家重要子公司的良好業(yè)績(jī)表現(xiàn)喜人的同時(shí)，更加證明了綜合金融戰(zhàn)略是中國平安持續(xù)取得良好業(yè)績(jī)，甚至穿越周期、源源不斷地給予股東回報(bào)的關(guān)鍵保證。

2、圍繞客戶搞創(chuàng)新

蘋果公司于近期推出了新一代產(chǎn)品，消費(fèi)者熱情依然高漲。1975年時(shí)，幾位創(chuàng)始人在車庫里白手起家，既沒有財(cái)務(wù)支持，也沒有任何商業(yè)經(jīng)驗(yàn)。只是從一開始就設(shè)定了一個(gè)明確的目標(biāo)，即“為客戶生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品”。

在成立之初，便期許自己將來能成為偉大的企業(yè)皆應(yīng)如此，平安亦是如此。在確定走綜合金融戰(zhàn)略的道路時(shí)，中國平安考慮的便是“如何讓客戶感受到便利”，即“一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)”，提供“省心、省時(shí)、又省錢”的金融消費(fèi)全流程體驗(yàn)。

這主要基于中國平安對(duì)國內(nèi)金融市場(chǎng)特征的研判：“個(gè)人金融市場(chǎng)具備高成長(zhǎng)性”，以及“個(gè)人客戶在金融生活中的痛點(diǎn)尚未獲得充分解決”。

一方面，國內(nèi)財(cái)富管理市場(chǎng)增速強(qiáng)勁。據(jù)測(cè)算，國內(nèi)個(gè)人金融資產(chǎn)規(guī)模將從2022年的243萬億元增長(zhǎng)至2032年的571萬億元。另一方面，國內(nèi)客戶對(duì)金融產(chǎn)品仍存在諸多訴求，相當(dāng)部分客戶認(rèn)為產(chǎn)品的可獲取性、便捷性沒有被滿足，并且金融機(jī)構(gòu)還存在服務(wù)效率低、響應(yīng)速度慢等問題。

基于更深入全面的客戶洞察，中國平安則通過更廣泛相通的觸點(diǎn)為客戶提供更完善貼心的產(chǎn)品服務(wù)，從而推動(dòng)體系內(nèi)客戶交叉遷徙。同時(shí)，因綜合金融的獲客成本低于外部渠道，更多的資源則可以被用于讓利客戶。通過長(zhǎng)期客戶經(jīng)營，平安持續(xù)加深對(duì)客戶的了解，出現(xiàn)了客戶財(cái)富等級(jí)越高，持有平安旗下不同子公司合同數(shù)越多的情況，。

“客戶決定了你的生意是什么，這門生意出品什么以及這門生意日后能否繁榮，因?yàn)榭蛻糁粫?huì)為他們認(rèn)為有價(jià)值的東西買單。” 德魯克說，“（某個(gè)）戰(zhàn)略是否成功，應(yīng)該看它是否符合顧客的需求，并且看它是否能回答‘對(duì)顧客而言，什么才是真正的服務(wù)和真正的‘效用’? ”

創(chuàng)造效用的戰(zhàn)略，就是依照“顧客的方式”去滿足他們的需求和愿望。而在老齡化程度逐漸深入的中國市場(chǎng)，醫(yī)療和康養(yǎng)正在成為最被需要的剛性服務(wù)。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，中國2020年的人均醫(yī)療支出為0.5萬元，年復(fù)合增長(zhǎng)率則為13%，且65歲及以上的老年人口數(shù)量已超過總?cè)丝诘?5%。針對(duì)這個(gè)空間龐大，但卻需求復(fù)雜的市場(chǎng)，平安以家庭醫(yī)生和養(yǎng)老管家作為抓手，首先代表保險(xiǎn)、銀行等醫(yī)療費(fèi)用的支付方，去整合各類提供醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)的供應(yīng)商，最終形成保險(xiǎn)+醫(yī)療健康、保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老、保險(xiǎn)+高端康養(yǎng)三大產(chǎn)品線推向市場(chǎng)。敏銳的市場(chǎng)洞察和高效的執(zhí)行力也收獲了市場(chǎng)的良好反饋。中報(bào)數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療健康服務(wù)對(duì)壽險(xiǎn)客均保費(fèi)的提升達(dá)1.5倍，客戶加保率更是直接提升五倍。

在中國平安身上，我們看到“規(guī)模并不是創(chuàng)新的障礙”。在《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》一書中，德魯克寫道：“不創(chuàng)新的企業(yè)注定會(huì)老化、衰退。在當(dāng)今這個(gè)劇變的時(shí)代，在這個(gè)企業(yè)家經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，衰退的速度將會(huì)加快。一旦一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)業(yè)開始沉迷于過去的成就，就很難使它再回頭（如果它還能回頭的話）。”

單靠一次大規(guī)模的“轉(zhuǎn)型”不可能一下子解決所有問題，唯一可行的路徑就是不斷圍繞客戶的需求展開創(chuàng)新，從一個(gè)需求到下一個(gè)需求……一直持續(xù)下去。中國平安熱衷擁抱創(chuàng)新，并視變化為機(jī)遇。

3、近乎于“執(zhí)拗”的專注

“顧客真正想購買的是什么？”——這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問題，其實(shí)并不容易回答。“它們（企業(yè)）應(yīng)當(dāng)是客戶生活中不可或缺的一部分，它既擁抱客戶的價(jià)值觀，也滿足他們的需求。”奧馬爾•阿布什、保羅•紐恩斯、拉里•唐斯三位作者在《明智轉(zhuǎn)向》中寫到：“大規(guī)模地押注一兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)可能會(huì)讓你失去一切，因?yàn)楦?、更便宜的替代品?huì)漸漸或突然把讓你最賺錢的客戶拉走。”

很多人一邊驚嘆于平安所實(shí)現(xiàn)的利潤之大，另一邊又對(duì)平安緣何如此堅(jiān)持地走綜合金融戰(zhàn)略感到頗為不解。在他們眼里，放眼全球，能驗(yàn)證綜合金融模式有效性的案例幾乎沒有，中國平安對(duì)綜合金融戰(zhàn)略的專注近乎于“執(zhí)拗”。

管理學(xué)界對(duì)這樣的“Fustest with the Mostest”戰(zhàn)略有個(gè)很形象的說法：像是向月球發(fā)射火箭，如果時(shí)間弧線稍有偏差，火箭就會(huì)消失在外層太空中。“這項(xiàng)戰(zhàn)略一旦被執(zhí)行，是很難再調(diào)整或修改的。……該戰(zhàn)略從一開始瞄準(zhǔn)的就是獲取永久性的領(lǐng)導(dǎo)地位。”

馬明哲也有過類似的描述：“現(xiàn)代金融保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從單一因素，如產(chǎn)品、人才、服務(wù)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向平臺(tái)間的整體對(duì)抗。越困難的事情，也越有機(jī)會(huì)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為后來者不易跨越的門檻。所以，要辯證地看待困難，它實(shí)際上鍛煉了能力，更幫助形成獨(dú)特的、對(duì)手難以追趕的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

綜合金融發(fā)展的方向并不僅僅在于擁有多少張不同業(yè)務(wù)的金融牌照，而是看是否具備發(fā)揮各業(yè)務(wù)之間協(xié)同效應(yīng)的能力。一直以來，中國平安最不缺的就是魄力，對(duì)于改革和發(fā)展，也不會(huì)為自己留有余地， “發(fā)展綜合金融，是用誠信和專業(yè)，努力讓天下沒有難做的金融 ；發(fā)展醫(yī)療健康養(yǎng)老，是幫助客戶少為求醫(yī)無門、問藥無路、養(yǎng)老無助而煩惱焦慮。”——今年是中國平安成立的第35個(gè)年頭，所展現(xiàn)出的業(yè)績(jī)數(shù)字表明，已有越來越大的把握把這條路走通。

"Per Aspera Ad Astra" 是一句傳播極廣的拉丁格言，很多網(wǎng)友都嘗試進(jìn)行翻譯，例如“循此苦旅，以達(dá)天際”、“顛簸路途，終抵繁星”，“從泥土到星辰”、“艱難困苦，玉汝于成”等等，都非常唯美壯麗。中國平安在半年報(bào)中寫到的“行穩(wěn)致遠(yuǎn)”一詞，亦是恰如其分。