按照中國平安現(xiàn)有客戶數(shù)推算，幾乎每6位中國人中就有一位是中國平安客戶。所以，以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向，從來都不是一句“空心口號”，而是真正引領(lǐng)平安高質(zhì)量發(fā)展的指針。

今年，中國平安正式將貫徹了三年之久的“三省”價值主張上升到“三省工程”，自上而下全面推廣鋪開，深入到每一個產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)，讓每一位客戶在綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)中盡享“三省”極致體驗(yàn)。

前期，中國平安以客戶聆聽作為“三省工程”的起點(diǎn)，動員各成員公司高管、各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)持續(xù)走進(jìn)一線、走近客戶，傾聽客戶聲音，聽取客戶建議。

近日，中國平安又在第十二個“7.8 全國保險公眾宣傳日”之際發(fā)布了“三省”五大明星產(chǎn)品服務(wù)，包括平安壽險“111極速賠服務(wù)”、平安產(chǎn)險“好車主服務(wù)”、平安銀行“留學(xué)生信用卡”、平安健康險“頤享易保”醫(yī)療險、平安健康“平安家醫(yī)”服務(wù)等。

一系列產(chǎn)品和服務(wù)背后，“三省”工程正在成為平安的“新基建”，以“人民性”為頂層需求，回應(yīng)中國老百姓對美好生活的向往。

“三省”核心邏輯：真正為客戶創(chuàng)造價值

全球頂級管理學(xué)家邁克爾·哈默在21世紀(jì)之處就提出了“以客戶為中心”的本質(zhì)是創(chuàng)造客戶價值的理念。

他在給企業(yè)提出的九大行動綱領(lǐng)中，就有三條涉及客戶視野，“不等客戶開口，便知道他們需要什么”、“把自己看做解決方案的提供者，而不是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者”、“為了最終客戶的利益而分銷，而不是向最終客戶推銷”。

當(dāng)時，中國的商業(yè)社會尚處于需求側(cè)，企業(yè)還無法將理念與實(shí)際想結(jié)合，但隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，需求側(cè)開始向著供給側(cè)翻轉(zhuǎn)，“生意不再是那么好做了”，這句“為客戶創(chuàng)造價值”才真正展現(xiàn)出了它的真諦所在。

那么，如何才能達(dá)到“為客戶創(chuàng)造價值”？這是一個難以量化、考核的命題，考驗(yàn)著每個企業(yè)對于客戶的理解。

三年前，中國平安創(chuàng)始人馬明哲向全體平安人發(fā)出號召“堅持以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，來提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)效”的號召，為此，他提出了一條實(shí)現(xiàn)路徑，即“三省”價值主張——“我們要讓客戶無論是‘買房、買車、買保險’，還是‘投資、儲蓄、信用卡’，各種金融生活服務(wù)都可以一站式解決，讓客戶因?yàn)槠桨驳膶I(yè)服務(wù)享有‘省心、省時、又省錢’的綜合金融消費(fèi)體驗(yàn)”。

中國平安在努力通過“三省”實(shí)現(xiàn)“為客戶創(chuàng)造價值”，這是一個創(chuàng)新但同時又極其淳樸的方向。

中國的金融事業(yè)起于為人民服務(wù)，發(fā)展于為人民服務(wù)，其本質(zhì)就是以不斷滿足人民日益增長的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，這在中國平安36年的成長歷程中深有體會，是人民成就了當(dāng)下的平安。

如果以此為頂層需求去思考“三省”背后的邏輯，一切就是水到渠成。中國保險行業(yè)協(xié)會秘書長商敬國認(rèn)為，從全球來看，保險的起源就是互助、共濟(jì)、為公，一開始是沒有“公司”概念的，就是為大家的利益著想，客戶價值為先。“所以，保險為什么要提供客戶價值，是因?yàn)樘焐蛉绱恕?rdquo;他說。

同時，保險也是金融服務(wù)業(yè)，服務(wù)體驗(yàn)最為重要。“沒有服務(wù)，客戶體驗(yàn)不到，對客戶來說就沒有感知的，所謂‘看得見、摸得著、有溫度’，就是要讓客戶更能親身體驗(yàn)到，‘三省’就是實(shí)踐了這樣的理念，要讓客戶體驗(yàn)更好，才能把服務(wù)真正地內(nèi)化于客戶。”商敬國說。

共情，感知客戶的痛點(diǎn)與渴望

“省心、省時、省錢”，是中國平安作為一家企業(yè)，真正站在客戶的立場上，共情同感，所提出的痛點(diǎn)解決方案。

以平安人壽推出的“111極速賠”理賠服務(wù)為例，如果沒有以客戶的身份，走完一遍又一遍的理賠經(jīng)歷，是無法得出一套能夠敏銳感知客戶痛點(diǎn)和客戶渴望的理賠服務(wù)的。

一般來說，客戶申請理賠后，最繁瑣事情就是資料提交。保險公司眼中的理想客戶是“拿出保險理賠員的專業(yè)精神，填寫正確的信息，附上完美的資料”。而實(shí)際上的客戶當(dāng)看見長長的理賠申請單時就已經(jīng)開始厭煩了，更別提后面什么資料該提交，缺什么補(bǔ)什么。于是客戶眼中的保險公司就變了“故意刁難，這也不賠那也不賠”。所以，為什么要把繁瑣的事情推出客戶呢？

“111極速賠”從報案的那一刻就想到了這點(diǎn)。客戶出險后，只需打開“金管家”APP，告訴理賠機(jī)器人“某時某人在哪個醫(yī)院被診斷了什么疾病”，報案就完成了，后臺的機(jī)器人將會自動識別，在幾十秒內(nèi)生成理賠申請單，這就是“一句話報案”。

在提交資料時，客戶只需一鍵把所有理賠資料上傳，AI會智能識別、分類所有材料，即可完成申請。目前這項(xiàng)技術(shù)已可以智能識別四大類、49種材料，基本涵蓋了理賠所需的絕大部分材料。同時，AI還會對上傳的材料進(jìn)行實(shí)時檢查，如果發(fā)現(xiàn)不清晰、模糊、缺章少頁等問題，會馬上提醒客戶，這就是“一鍵上傳”。目前有90%的客戶可以實(shí)現(xiàn)一次性交對所有材料。

在理賠資料申請?zhí)峤恢?，AI“一分鐘審”，核通過智能錄入、自動審核、自動理算，把整個審核效率提升到秒級，全程是沒有人工干預(yù)，客戶無需等待。今年上半年，平安人壽賠付件數(shù)超258萬件，其中超過55%的客戶在提交理賠申請以后30分鐘內(nèi)收到理賠款，完成閃賠結(jié)案，閃賠平均時效只需要7.4分鐘。

一句話報案、一鍵上傳、一分鐘審核，“111極速賠”盡最大限度把繁瑣留給自己，把簡單帶給客戶，讓客戶身處“省心、省時、又省錢”的極致體驗(yàn)。

事實(shí)上，在大部分時候，客戶的痛點(diǎn)與渴望并非顯性的，而是隱藏在產(chǎn)品與服務(wù)的背后，有時是行為上的受限、有時是內(nèi)心的波動、有的時候僅僅是一次皺眉。這就要求企業(yè)感同身受的嵌入客戶場景一遍遍的挖掘感知。

比如，在留學(xué)生市場會有哪些痛點(diǎn)？子女遠(yuǎn)渡重洋，父母無時無刻的擔(dān)心；子女為了幫父母省錢，在國外兼職、打零工，賺取一點(diǎn)微薄的生活費(fèi)，平時省吃儉用，減輕父母經(jīng)濟(jì)壓力……

洞察到留學(xué)生及其家庭群體的痛點(diǎn)后，平安銀行推出的留學(xué)生信用卡及其"留學(xué)無憂PLUS權(quán)益包"通過“人無我有、人有我優(yōu)”的全覆蓋，做到了“省心、省時、又省錢”。

在為客戶省錢方面，其權(quán)益包含了境外消費(fèi)筆筆返1%、留學(xué)繳費(fèi)88折等，每年為客戶至高節(jié)省3萬元。境外緊急醫(yī)療救援服務(wù)則是平安銀行留學(xué)生信用卡的特色所在，其救援范圍覆蓋了230個國家和地區(qū)。同時還有在線問診、境外盜刷和境外意外險的賠付等，不僅給留學(xué)生附加了一道道安全保障，同時，也撫慰了父母之心。

不僅如此，通過一張小小的信用卡，平安銀行全方位延展，構(gòu)建了一整套家庭服務(wù)體系，從服務(wù)學(xué)子到服務(wù)家庭，讓客戶價值落到實(shí)處。

“信用卡已經(jīng)步入了存量經(jīng)營階段，如何經(jīng)營好現(xiàn)有客戶、提高黏性，是信用卡未來發(fā)展的重要方向。留學(xué)生信用卡群體的痛點(diǎn)需求往往不在于留學(xué)生本身，而在于他們的父母，擔(dān)心子女在外的安全問題，‘境外24小時的救助和就醫(yī)’就是解決這個痛點(diǎn)，且在存量經(jīng)營思路下比較完整的轉(zhuǎn)型突破口，這也給行業(yè)提供了一些新的啟發(fā)。”國家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任曾剛說。

用心服務(wù)，一場思維和方法的變革

所謂用心服務(wù)，是服務(wù)提供者能不能讓客戶感覺到服務(wù)提供者不是作為商家在達(dá)成自身贏利的需求，而是隱去了商家形象的一個個體、一個顧問，真正為客戶著想，能站在客戶生活場景當(dāng)中去幫他解決問題，維護(hù)他的利益。

“三省”理念下的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到了用心，這是一次客戶經(jīng)營思維和方法的變革。

車險客戶，最在意的是什么，過去或許是價格，如今各家保險公司幾乎實(shí)現(xiàn)了價格同質(zhì)化，那么，拼服務(wù)就成了新的方向。

平安產(chǎn)險通過“平安好車主”將服務(wù)范圍擴(kuò)展到理賠、加油、洗車、代駕、救援、年檢等82項(xiàng)之多，實(shí)現(xiàn)加油8折起，全年為用戶節(jié)省16億元；充電5折起，每位用戶年均節(jié)省80元；代價5秒接單、5分鐘到場，道路救援30分鐘到場、全天守護(hù)。

這是一個一站式的車保險、車服務(wù)和車主生活平臺，能夠幫助車主解決用車場景下的所有問題。

平安健康險將“三省”理念融入到產(chǎn)品設(shè)計中，首創(chuàng)行業(yè)主動健康管理型高品質(zhì)醫(yī)療險“頤享易保”。“頤享易保”主打數(shù)字化健康守護(hù)，24小時監(jiān)測9大健康指標(biāo)，及時發(fā)出風(fēng)險預(yù)警，提供主動照護(hù)和一鍵緊急呼救等功能。該產(chǎn)品臻選全球醫(yī)療資源，為客戶提供從看病、住院到出院、康復(fù)的全流程健康管理服務(wù)。

相較傳統(tǒng)健康險產(chǎn)品，“頤享易保”化被動為主動，真正幫助用戶管理好自身健康，提升了用戶的“服務(wù)感”， 為客戶提供“省心、省時、又省錢”的一站式健康解決方案。

平安健康也全新升級了“平安家醫(yī)”家庭醫(yī)生王牌服務(wù)，為每個中國家庭打造“11312”的一站式主動健康管理服務(wù)體系，即1個專業(yè)權(quán)威的家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，1個國內(nèi)領(lǐng)先國際一流的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)路徑，3套主動式的健康管理服務(wù)，以及12項(xiàng)稀缺醫(yī)療資源。

“平安家醫(yī)”還對外發(fā)布用戶“三省”承諾：主動管，通過自動檔案，進(jìn)行體檢全流程管理；能管好，構(gòu)建慢病管理閉環(huán)，慢病指標(biāo)優(yōu)改善；管全程，實(shí)現(xiàn)院前精準(zhǔn)就醫(yī)，院中高效治療，院后安心康復(fù)。截至目前，“平安家醫(yī)”旗下家庭醫(yī)生服務(wù)會員近1300萬人，用戶問診五星好評率超98%。

在曾剛看來，平安發(fā)布的“三省”明星產(chǎn)品服務(wù)，體現(xiàn)了“以客戶為中心、多元化的服務(wù)、以及大量運(yùn)用科技賦能”等三大特點(diǎn)：每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)都是針對目標(biāo)客戶的痛點(diǎn)需求來展開，以生態(tài)整合、多元化服務(wù)能力，通過大量的科技賦能，提高效率和精準(zhǔn)性，很好地契合了“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的發(fā)展戰(zhàn)略。這些產(chǎn)品服務(wù)為健康中國、科技強(qiáng)國等國家戰(zhàn)略注入了新的活力，生動書寫了金融“五大篇章”的平安篇章。