“平安居家養(yǎng)老平臺(tái)讓人放心，專業(yè)周到的康復(fù)服務(wù)讓我母親的狀況有了很大改善。” “智能音箱是7*24小時(shí)的，你說每一個(gè)字，他都在認(rèn)真傾聽，非常耐心。”“自從有了平安居家養(yǎng)老的醫(yī)生管家服務(wù)，我不再需要頻繁去醫(yī)院，醫(yī)生管家的專業(yè)用藥指導(dǎo)和建議，不僅解決了我的健康問題，更在心理上給予了我極大的安慰和支持。”……

這些評(píng)價(jià)均出自于體驗(yàn)過平安居家養(yǎng)老服務(wù)的老人及其家屬。在他們眼里，中國(guó)平安的居家養(yǎng)老服務(wù)體系“量”“質(zhì)”齊佳，不僅項(xiàng)目眾多，更重要的是服務(wù)專業(yè)又高效。

這是一套怎樣的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，能讓對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越發(fā)嚴(yán)格的老人紛紛點(diǎn)贊？在第一財(cái)經(jīng)、亞洲養(yǎng)老金融與產(chǎn)業(yè)研究院聯(lián)合中國(guó)平安近日推出的《創(chuàng)享養(yǎng)老新生活：“中國(guó)式”居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐研究》（下稱“報(bào)告”）中，中國(guó)平安打造高質(zhì)量發(fā)展的居家養(yǎng)老服務(wù)“方法論”躍然紙上。

通過“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”模式，中國(guó)平安以“省心、省時(shí)、又省錢”作為核心理念，不僅為客戶提供了一站式的居家養(yǎng)老解決方案，還通過科技賦能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及“聯(lián)體”模式創(chuàng)新三大實(shí)踐路徑，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化、優(yōu)效率和高性價(jià)比。

“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”模式引領(lǐng)行業(yè)變革

今年年初，中國(guó)平安將整體戰(zhàn)略升級(jí)為“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”，養(yǎng)老在平安的戰(zhàn)略地位進(jìn)一步被突出。通過不斷深化這一戰(zhàn)略，中國(guó)平安意欲打造高品質(zhì)的綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)，解決人民“急難愁盼”，助力“健康中國(guó)”和“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化”國(guó)家戰(zhàn)略。

從綜合金融角度來看，自成立以來，中國(guó)平安集團(tuán)通過持續(xù)深化“一個(gè)客戶、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)模式，打造了獨(dú)特的綜合金融生態(tài)。同時(shí)，近年來平安大力開展醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈建設(shè)，推出具有中國(guó)特色的平安醫(yī)養(yǎng)模式。

這種模式可以用一句話來總結(jié)，即“代表支付方，整合供應(yīng)方”。在中國(guó)平安的高管們看來，平安在這整個(gè)體系中的角色是負(fù)責(zé)打通“支付方–專業(yè)服務(wù)–供應(yīng)方”全流程的平臺(tái)方，為客戶提供高性價(jià)比的醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)。

“平臺(tái)的兩大關(guān)鍵作用，一是讓擁有迫切需求的客戶和高質(zhì)量的供應(yīng)商在平臺(tái)上能夠相互看得見；二是將金融產(chǎn)品和服務(wù)深度融合，不僅僅給予客戶財(cái)富回報(bào)，更解決老年人生活所需。” 報(bào)告聯(lián)合發(fā)布方，亞洲養(yǎng)老金融與產(chǎn)業(yè)研究院院長(zhǎng)、中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)適老化健康保險(xiǎn)分會(huì)常務(wù)委員包虹劍在報(bào)告線上發(fā)布會(huì)上表示。

在這一戰(zhàn)略框架下，中國(guó)平安集合旗下平安人壽及集團(tuán)內(nèi)各子公司，打造了“保險(xiǎn)+醫(yī)療健康”“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”“保險(xiǎn)+高品質(zhì)康養(yǎng)”三大服務(wù)體系，其中居家養(yǎng)老服務(wù)體系正是中國(guó)平安針對(duì)我國(guó)目前以居家為基礎(chǔ)的養(yǎng)老格局所做的重要布局。

“在當(dāng)前的人口和社會(huì)背景下、集團(tuán)戰(zhàn)略的要求下以及客戶的需求驅(qū)動(dòng)下，我們選對(duì)了居家養(yǎng)老這樣一個(gè)賽道。因?yàn)檫@確實(shí)是一個(gè)很龐大的藍(lán)海市場(chǎng)，我們堅(jiān)持了代表支付方，整合供應(yīng)方，提供醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)的模式。” 平安健康董事長(zhǎng)、首席執(zhí)行官李斗在報(bào)告線上發(fā)布會(huì)表示。

事實(shí)上，在2021年，中國(guó)平安就已開始啟動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)的構(gòu)建；2022年9月，中國(guó)平安正式對(duì)外發(fā)布居家養(yǎng)老品牌“平安管家”，為客戶提供一站式居家養(yǎng)老建議解決方案。

值得注意的是，平安居家養(yǎng)老的眾多服務(wù)項(xiàng)目在服務(wù)框架中并不是簡(jiǎn)單的堆砌，而是有一套由三位一體管家、十大服務(wù)場(chǎng)景、一套監(jiān)督體系組成的全面體系做支撐。

具體來說，“三位一體管家”分別是智能管家、生活管家、醫(yī)生管家，在服務(wù)流程中全程跟進(jìn)服務(wù)落地質(zhì)量；圍繞醫(yī)、食、住、行、財(cái)、康、養(yǎng)、樂、護(hù)、安十大場(chǎng)景，平安居家養(yǎng)老已上線600余項(xiàng)服務(wù)；同時(shí)，通過“五管十維”體系，平安得以對(duì)平臺(tái)供應(yīng)商的服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督，包含服務(wù)商品管理、訂單履約管理、過程標(biāo)準(zhǔn)管理、結(jié)果管理、風(fēng)險(xiǎn)管理。

除了常見的醫(yī)療護(hù)理等居家養(yǎng)老需求，這套服務(wù)體系的觸角會(huì)衍生到非常細(xì)枝末節(jié)的服務(wù)項(xiàng)目。這一點(diǎn)，89歲的趙奶奶和70多歲的李奶奶都深有感觸。她們一個(gè)遇到了網(wǎng)購?fù)素浀牟僮麟y題，一個(gè)想在節(jié)假日在家宴請(qǐng)家人卻無力烹制晚飯，最后通過求助“平安管家”，她們的問題都得到了妥善的解決。趙奶奶在“平安管家”幾小時(shí)的耐心指引和幫助下順利將商品退貨，李奶奶則借助了平安的廚師上門服務(wù)和家里人吃了一頓圓滿的團(tuán)圓飯。“他們充分體現(xiàn)了平安‘把復(fù)雜留給自己，把簡(jiǎn)單留給客戶’的服務(wù)理念。”趙奶奶評(píng)價(jià)稱。

事實(shí)上，行業(yè)內(nèi)目前布局“保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)”的保險(xiǎn)公司不在少數(shù)，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，部分公司僅僅用養(yǎng)老服務(wù)來促動(dòng)保險(xiǎn)銷售的思路無法讓這一模式實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，而真正想要將這一模式走通必須類似中國(guó)平安將養(yǎng)老服務(wù)放入整體戰(zhàn)略中，構(gòu)建體系化的生態(tài)，才能夠做出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方案吸引客戶，最終形成保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)互相促進(jìn)的良性循環(huán)。

三季報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至 2024 年 9 月末，平安居家養(yǎng)老服務(wù)已覆蓋全國(guó)75 個(gè)城市，超 15 萬名客戶獲得居家養(yǎng)老服務(wù)資格，較年初增加 7 萬人。居家康養(yǎng)服務(wù)對(duì)壽險(xiǎn)主業(yè)的賦能價(jià)值持續(xù)凸顯，使用居家服務(wù)的客戶件均首年保費(fèi)是不使用居家服務(wù)客戶的 3.7 倍。

“我們作為整合平臺(tái)方會(huì)和我們的供應(yīng)商一起結(jié)合平安的客戶資源、平安在醫(yī)療養(yǎng)老等方面的能力，并整合行業(yè)里的能量，幫助供應(yīng)商把服務(wù)的商品化和質(zhì)量做好，實(shí)現(xiàn)最佳的性價(jià)比，讓客戶‘省心、省時(shí)、又省錢’。”李斗說。

三大實(shí)踐路徑打造居家“三省”服務(wù)

2021年，中國(guó)平安首次提出讓客戶“省心、省時(shí)、又省錢”的“三省”價(jià)值主張。雖然近幾年平安的布局不斷擴(kuò)張，戰(zhàn)略稍有微調(diào)，但“三省”作為“頭號(hào)工程”始終貫穿在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中。

“平安人要用我們的專業(yè)和誠信，讓每一位客戶在綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老的服務(wù)中盡享‘三省’ 的極致體驗(yàn)，這是我們對(duì)2.36億平安個(gè)人客戶、對(duì)廣大人民群眾恒久不變的莊重承諾。”中國(guó)平安董事長(zhǎng)馬明哲在今年舉行的“中國(guó)平安成立36周年司慶暨三省推廣啟動(dòng)大會(huì)”上向全體平安人發(fā)出“三省”倡議。在馬明哲看來，“三省”概括、凝練了人民群眾對(duì)于金融服務(wù)最樸素的期待和需求。

如何能夠在居家養(yǎng)老服務(wù)中貫徹這一價(jià)值主張？

凡“省”必于微，“三省”要從客戶能感知的細(xì)節(jié)做起。從中國(guó)平安的實(shí)踐來看，主要通過構(gòu)建居家養(yǎng)老聯(lián)體模式、制定居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、科技賦能居家養(yǎng)老這三大路徑來實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)前，居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商普遍規(guī)模小，且地域分布零散，服務(wù)質(zhì)量參差，老年人在不同服務(wù)項(xiàng)目上挑選合適的供應(yīng)商是件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情，最后得到的服務(wù)質(zhì)量可能還不盡如人意。

針對(duì)此痛點(diǎn)，中國(guó)平安在居家養(yǎng)老服務(wù)體系中創(chuàng)新設(shè)立了“聯(lián)體”模式，圍繞“醫(yī)、護(hù)、住、樂”四大高需求場(chǎng)景入手，搭建服務(wù)平臺(tái)，匯聚服務(wù)供應(yīng)商的多種服務(wù)，涵蓋了老年人生活的方方面面，從醫(yī)療護(hù)理到適老化改造，再到文娛社交，老年人只需通過一個(gè)平臺(tái)就可以享受到全方位的服務(wù)，無需再為尋找不同服務(wù)而耗費(fèi)時(shí)間和精力，省時(shí)又省心。

同時(shí)，平安通過規(guī)模化運(yùn)營(yíng)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，降低了服務(wù)成本，使得服務(wù)可以有更高的性價(jià)比，讓客戶在享受優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)的同時(shí)，也能有效控制成本。而從長(zhǎng)期來看，通過健康管理、適老化改造等服務(wù)有效提升自身健康狀況并降低安全風(fēng)險(xiǎn)，也將可能減少老年人在醫(yī)療等方面的支出。

參加“樂聯(lián)體”旗袍秀學(xué)習(xí)班的陳阿姨認(rèn)為，“趁著現(xiàn)在能走、能動(dòng)的時(shí)候，多學(xué)一些東西，豐富自己，還能交到朋友，覺得很開心、很放松、很享受。”另一位陳奶奶則根據(jù)“住聯(lián)體”中適老化改造評(píng)估師的建議在家中拆除了原有的玻璃淋浴房，替換為浴簾設(shè)計(jì)，顯著拓寬了活動(dòng)區(qū)域，同時(shí)在馬桶旁增加了上翻折疊扶手。陳奶奶的兒子表示：“改造后，我媽非常滿意，覺得改造后的居家環(huán)境既實(shí)用又便捷，極大地提升了他們的生活質(zhì)量。作為子女，我也放心多了。”

當(dāng)然，對(duì)于代表個(gè)人和企業(yè)支付方來整合服務(wù)方的平臺(tái)，如何控制服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量是重中之重。

在上述這些“聯(lián)體”的體系中，中國(guó)平安在服務(wù)體系上始終秉持著“標(biāo)準(zhǔn)先行”的理念。目前，中國(guó)平安已在行業(yè)內(nèi)率先與各方專家和市場(chǎng)機(jī)構(gòu)共同打造了四項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，涉及康復(fù)護(hù)理、遠(yuǎn)程管家、養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、居家環(huán)境適老化改造四大方面，細(xì)化現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)行業(yè)空白，適用于上述聯(lián)體中的多個(gè)場(chǎng)景應(yīng)用。這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使得服務(wù)過程更加規(guī)范、透明，老年人可以更加省心和放心地享受服務(wù)。

另外，平安利用AI、大數(shù)據(jù)等科技特長(zhǎng)賦能居家養(yǎng)老服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的智能化、個(gè)性化和高效化。例如，通過構(gòu)建醫(yī)療健康問答知識(shí)圖譜和真人醫(yī)生管家結(jié)合的方式，老年人可以隨時(shí)隨地獲得專業(yè)的醫(yī)療咨詢和問診服務(wù)，無需再為就醫(yī)難而煩惱，省時(shí)又省心。

在包虹劍看來，平安居家養(yǎng)老服務(wù)體系的亮點(diǎn)和行業(yè)領(lǐng)先之處頗多：首先，平安在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)第一個(gè)旗幟鮮明地把居家養(yǎng)老服務(wù)作為一個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)；其次，平安的服務(wù)是從客戶真正的需求出發(fā)，以風(fēng)險(xiǎn)管理的角度來做服務(wù)，直指老人的核心需求；第三，平安在服務(wù)體系中設(shè)置了供應(yīng)商監(jiān)管原則，并率先以制定精細(xì)化的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)一服務(wù)流程，這樣可以提升服務(wù)的可靠性及客戶的信賴度；最后，平安創(chuàng)新性地通過“聯(lián)體”的概念，針對(duì)不同身體階段和不同需求的老人劃分出了不同的服務(wù)體系，用不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來加以規(guī)范，做到既有分類性，又有統(tǒng)一化。而支撐這些“聯(lián)體”服務(wù)的則是平安的智能系統(tǒng)，通過將線上、線下服務(wù)打通，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化。

“服務(wù)產(chǎn)品化其實(shí)是一件挺不容易的事，因?yàn)橛辛松厦孢@些鋪墊，平安在居家養(yǎng)老上的服務(wù)產(chǎn)品化可以說是水到渠成的事情。”包虹劍說。

而對(duì)于中國(guó)平安居家養(yǎng)老服務(wù)的未來走向，李斗透露了幾大著力點(diǎn)：首先，要與供應(yīng)商一起去激發(fā)、打磨客戶的需求，并加強(qiáng)中西部城市的服務(wù)供應(yīng)能力；其次，將合作范圍前置至護(hù)理學(xué)校等，以擴(kuò)大護(hù)理人才的供應(yīng)量，緩解人才缺口；最后，則是以客戶為中心，將居家養(yǎng)老服務(wù)與集團(tuán)的健康管理、醫(yī)療服務(wù)、養(yǎng)老社區(qū)等服務(wù)線緊密融合，共同組成一個(gè)多模態(tài)的養(yǎng)老服務(wù)矩陣，在客戶的不同養(yǎng)老階段匹配適合的養(yǎng)老服務(wù)，提供一套全養(yǎng)老周期的整體解決方案。“我們既然強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，就要打破空間和時(shí)間的局限，跳出家的門框，讓老年人可以真正實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老有尊嚴(yán)，幸福有平安。”李斗說。