近日，平安健康險發(fā)布《2024年度個人客戶行為洞察報告》（以下簡稱“報告”）。該報告基于對超千萬參保個人客戶在產(chǎn)品選擇、理賠行為、醫(yī)健服務(wù)使用等多維度數(shù)據(jù)分析，深度洞察健康險市場趨勢及客戶多元需求，為公司產(chǎn)品創(chuàng)新升級以及消費者產(chǎn)品服務(wù)選擇提供了科學(xué)依據(jù)，持續(xù)推動行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

報告顯示，平安健康險2024年個人客戶數(shù)量1895萬人，同比增長13%，“一老一小”客戶數(shù)量增速明顯，健康保障配置呈現(xiàn)“家庭化”特征；從產(chǎn)品客群來看，普惠型醫(yī)療險客戶占比81%，而平安雙子星在內(nèi)的中高端醫(yī)療險新?？蛻魯?shù)量同比增長高達445%，蘊含巨大市場潛力；在保險保障之外，平安健康險門診協(xié)助、陪診、陪護、多學(xué)科會診等醫(yī)健服務(wù)使用率大幅增長，累計服務(wù)客戶人次36.7萬，服務(wù)滿意度近98%，家庭醫(yī)生服務(wù)累計接收問診量達187萬次，客戶滿意度高達99%。

“一老一小”客群需求持續(xù)增長，健康險家庭化配置趨勢日益明顯

近年來，居民對健康保障的需求不斷增加，商業(yè)健康險市場規(guī)模持續(xù)增長。平安健康險報告顯示，2024年平安健康險服務(wù)個人客戶數(shù)量1895萬人，同比穩(wěn)健增長13%，其中“一老一小”（18歲以下青少年和60歲以上老年）客戶數(shù)量增速尤為明顯，客群占比近30%，客戶需求日益細分。從性別結(jié)構(gòu)來看，平安健康險女性客戶投保占比65%，30-50歲女性占比超70%，躍升為健康保障的主力消費人群。

隨著保障意識和家庭觀念的提升，健康險配置的家庭化趨勢日益明顯。報告顯示，自2022年起，平安健康險平均每位投保人名下的被保人數(shù)連續(xù)3年提升。積極響應(yīng)客戶需求，平安健康險于2024年度產(chǎn)品及服務(wù)升級發(fā)布會中推出首個家庭健康守護方案，“平安e生保2025”已推出家庭共享模式，家庭成員共享1萬免賠額，共享門診協(xié)助、就醫(yī)陪診、重疾二診、住院協(xié)助、就醫(yī)陪護5項服務(wù)次數(shù)，還有家庭費率折扣，最高節(jié)省15%費用，讓萬千家庭在健康的道路上更加“省心、省時、又省錢”。

多層次保障提質(zhì)擴面，中端高產(chǎn)品市場反響熱烈

立足于居民多層次、多元化的健康保障需求，平安健康險通過持續(xù)創(chuàng)新、豐富多層次產(chǎn)品體系，不斷擴大保障覆蓋面，成為更多客戶的選擇。

報告顯示，2024年，平安健康險普惠型醫(yī)療險客戶占比高達81%，慢病、少兒、老年等細分人群產(chǎn)品客戶數(shù)量高速增長。聚焦慢病客群，平安健康險首創(chuàng)僅需3條健康告知的核保規(guī)則，優(yōu)化投保流程，慢病產(chǎn)品客戶數(shù)同比增長高達285%；針對少兒群體，平安健康險推出好醫(yī)保·少兒長期醫(yī)療險、滬兒保、蘇兒保等產(chǎn)品，廣受市場好評，客戶數(shù)量同比增長241%；此外，平安健康險面向老年客群推出的e惠保、終身防癌險等產(chǎn)品，將投保年齡最高放寬至70歲，為更多老年客戶提供了健康保障新選擇。

在滿足客戶基礎(chǔ)保障需求的同時，平安健康險亦敏銳捕捉到客戶對健康保障和醫(yī)療服務(wù)日益多元化、個性化的需求，率先于行業(yè)內(nèi)部推出平安雙子星、頤享系列等中高端產(chǎn)品，引發(fā)強烈市場反響。報告顯示，平安健康險2024年中高端新?？蛻魯?shù)量同比增長445%，在中高端產(chǎn)品升級節(jié)點，老客升級中高端比例較同期增長8倍以上，其中“平安雙子星”憑借品質(zhì)醫(yī)療資源和健康管理服務(wù)、差異化的免賠/賠付比例設(shè)計成為越來越多客戶的安心首選。

服務(wù)生態(tài)協(xié)同發(fā)展，醫(yī)健服務(wù)滿意度持續(xù)提升

在為客戶構(gòu)建多層次的保險保障體系之外，平安健康險持續(xù)提升理賠、醫(yī)療健康等服務(wù)質(zhì)效，進一步提升客戶體驗感與獲得感。

理賠服務(wù)方面，平安健康險2024年個人客戶理賠案件數(shù)為495.4萬件，同比增加34%，覆蓋從嬰兒到79歲全年齡段客群，單件最高賠付金額264萬元；在理賠時效方面，依托AI技術(shù)，平安健康險理賠服務(wù)線上化率優(yōu)化至98.61%，AI輔助在線交單一次通過率高達93.9%。其中值得關(guān)注的是，中高端產(chǎn)品理賠案件數(shù)同比增長47%，直結(jié)率高達75%，助力客戶理賠更高效、更省心。

在配套醫(yī)療健康服務(wù)上，平安健康險一方面不斷加強對創(chuàng)新藥和先進療法的覆蓋，讓客戶擁有更加多元化、自由診療用藥選擇權(quán)，2024年個人客戶特藥賠付金額19.8億元，同比增長近70%；另一方面，平安健康險圍繞就醫(yī)全過程、疾病全病程推出的門診協(xié)助、陪診、陪護、多學(xué)科會診等醫(yī)健服務(wù)使用率同比均大幅增長，累計服務(wù)人次達36.7萬，服務(wù)滿意度近98%。報告數(shù)據(jù)還顯示，憑借全科醫(yī)生7X24小時“秒級”響應(yīng)、線上解決小病小痛、貼心提供就醫(yī)指導(dǎo)及理賠協(xié)助等服務(wù)優(yōu)勢，2024年平安健康險家庭醫(yī)生服務(wù)使用量翻倍，累計問診量達187萬次，客戶滿意度高達99%，除常見疾病及用藥咨詢外，亦有不少客戶向家庭醫(yī)生咨詢體檢報告解讀和健康生活方式建議。

基于客戶健康保障需求與行為趨勢洞察，平安健康險將繼續(xù)以客戶為中心，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、提升服務(wù)體驗，逐步將“健康管理”前置融入客戶日常，助力萬千家庭的健康美好生活。