困擾許多電商商家的“僅退款”正在走向落幕。

4月22日，有消息稱，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)將全面取消 “僅退款”，上述電商平臺(tái)已就全面取消“僅退款”的相關(guān)細(xì)節(jié)與管理部門進(jìn)行了多輪商討和修改，一旦審核完成即對社會(huì)公開宣布。

第一財(cái)經(jīng)記者了解到，淘寶、抖音均于今日宣布將全面取消“僅退款”，后續(xù)平臺(tái)將不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的退款不退貨申請，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。截至發(fā)稿，京東、拼多多尚未就此作出回應(yīng)。

回顧電商行業(yè)的“僅退款”政策，消費(fèi)者、商家、平臺(tái)間的三方博弈由來已久，背后是電商行業(yè)在平衡處理商家和消費(fèi)者權(quán)益間的持續(xù)挑戰(zhàn)。

2023年4月，許多拼多多商家在所謂的“拼多多自營店鋪”等下單又迅速申請“僅退款”，引發(fā)拼多多“炸店”風(fēng)波。第一財(cái)經(jīng)在《“惡意下單”漩渦中的拼多多和商家們》報(bào)道中，關(guān)注到了許多商家“攻擊”平臺(tái)的原因是他們對“僅退款”政策積怨已久，認(rèn)為平臺(tái)主動(dòng)介入“僅退款”過于頻繁、商家申訴成功率過低等。盡管平臺(tái)指出“僅退款”有明確界定且經(jīng)過多次優(yōu)化和迭代、出于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的考量，但商家與平臺(tái)、消費(fèi)者間在這個(gè)問題上存在著割裂。

但隨著電商搶奪消費(fèi)者競爭的加劇，2023年底，抖音、京東、淘寶等平臺(tái)相繼跟進(jìn)“僅退款”，平臺(tái)介入“僅退款”成電商標(biāo)配。電商分析師、海豚智庫創(chuàng)始人李成東在接受第一財(cái)經(jīng)采訪時(shí)表示，如果多平臺(tái)大規(guī)模支持“僅退款”，給商家?guī)淼膿p失會(huì)更讓人難以承受。

2024年7月，隨著“羊毛黨”亂象受到關(guān)注，淘寶宣布優(yōu)化“僅退款”，通過提升高店鋪體驗(yàn)分商家售后自主權(quán)、升級異常行為識(shí)別模型等減少異?！皟H退款”。

但到2024年9月，第一財(cái)經(jīng)面向消費(fèi)者發(fā)起的一份問卷顯示，仍有47.17%的消費(fèi)者申請“僅退款”是由于平臺(tái)主動(dòng)詢問，多位商家表示2024年“僅退款”訂單明顯增加，原因指向平臺(tái)介入“考驗(yàn)人性”，第一財(cái)經(jīng)發(fā)布報(bào)道《當(dāng)“僅退款”維權(quán)成為一門生意》，關(guān)注到一條替商家上門找消費(fèi)者“僅退款維權(quán)”的“產(chǎn)業(yè)”正在冒頭，沖突進(jìn)一步由線上向線下蔓延。艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅對記者分析，“僅退款”的治理需平臺(tái)不斷優(yōu)化規(guī)則、設(shè)置門檻、建立完善商家的申訴處理機(jī)制、加強(qiáng)智能風(fēng)控體系的建設(shè)等。

到了去年10月，淘寶平臺(tái)事業(yè)部總裁處端透露平臺(tái)要松綁僅退款，治理電商行業(yè)頑疾，幫助商家擺脫內(nèi)卷。

電商平臺(tái)優(yōu)化、取消“僅退款”的浪潮隨后到來。2024年11月，快手公告已廢止舊有的“退款不退貨服務(wù)”。4月22日，快手方面對記者表示，快手避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權(quán)留給商家，同時(shí)對輕微違規(guī)經(jīng)營者先給予警告并提供改正機(jī)會(huì)，部分輕微違規(guī)行為不再設(shè)違約金處罰。今年1月，拼多多也曾召開商保會(huì)，對“僅退款”進(jìn)一步優(yōu)化，減少介入。今年3月，1688宣布全面取消“僅退款”。

如今，在國家相關(guān)管理部門的推動(dòng)和電商平臺(tái)加強(qiáng)改善營商環(huán)境的浪潮下，“僅退款”的全面取消意味著電商平臺(tái)正進(jìn)一步將自主經(jīng)營的權(quán)利給到商家，這項(xiàng)爭議政策的不斷調(diào)整與糾偏之中，平臺(tái)經(jīng)歷著商家與消費(fèi)者權(quán)益的動(dòng)態(tài)平衡挑戰(zhàn)，而這一挑戰(zhàn)不會(huì)隨著“僅退款”的退場而結(jié)束?！皟H退款” 全面取消后，如何在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和商家經(jīng)營空間之中找到新的平衡點(diǎn)，仍然考驗(yàn)著電商平臺(tái)。

（第一財(cái)經(jīng)記者呂倩、陸涵之對本文亦有貢獻(xiàn)。）