提到to B的企業(yè)級產(chǎn)品，人們的印象總是難看，難用，還很貴。企業(yè)級產(chǎn)品本身很復(fù)雜，又要兼顧客戶的定制需求以及能不斷迭代的擴(kuò)展需求，往往顧不上用戶體驗(yàn)。不過在設(shè)計(jì)思維越來越受到公司重視的當(dāng)下，企業(yè)級產(chǎn)品也在悄悄改變。在3M公司設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人和全球副總裁Eric Quint看來，設(shè)計(jì)思維正越來越受到重視，它已經(jīng)融入到產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)中，3M甚至?xí)c客戶一同研發(fā)新品，這已經(jīng)成為開發(fā)新產(chǎn)品的驅(qū)動力。

Yi：YiMagazine

Q：Eric Quint

Yi：怎么理解設(shè)計(jì)對產(chǎn)品的重要性，或者說“設(shè)計(jì)驅(qū)動產(chǎn)品”？

Q：驅(qū)動創(chuàng)新有兩種方式。一個是你有很好的技術(shù)解決方案，然后你去思考，我如何用它來為我的客戶提供最好的服務(wù)。這就是我們多年來一直在做的事情。現(xiàn)在我們的模型是反過來的。我們先問自己，客戶真正的問題和挑戰(zhàn)是什么，這樣我們才能了解客戶的需求。然后我們與技術(shù)人員共同探討有什么技術(shù)可以用來解決這些問題。這是一種思維方式上的轉(zhuǎn)變，也是另一種創(chuàng)新方式，即所謂的“以人驅(qū)動的創(chuàng)新”。在這之前我們大部分是“技術(shù)驅(qū)動的創(chuàng)新”，這就是設(shè)計(jì)師的作用。作為設(shè)計(jì)師，你需要用同理心去理解客戶，需要為客戶做研究、與客戶一起研究，甚至與客戶共同創(chuàng)新。以3M為例，除了介入產(chǎn)品的研發(fā)，3M的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)還參與市場部門的工作流程。拿2015年3M的一次品牌營銷活動來說，當(dāng)時設(shè)計(jì)和市場部門看到的問題是，3M的產(chǎn)品大部分都賣給公司，與消費(fèi)者的接觸較少，這導(dǎo)致公司一直在“低頭賺錢”，在消費(fèi)者中間的存在感不算高。他們當(dāng)時用多種方式告訴消費(fèi)者“如何把新技術(shù)和材料應(yīng)用到生活中”，最直觀的改變就是把3M logo旁邊的標(biāo)語改成了“科技改善生活”（Science. Applied to Life）。

Yi：所以聽起來設(shè)計(jì)師需要和客戶合作，他們并不以3M的辦公室為基地。他們可以在客戶的辦公室和客戶一起工作？

Q：是的。我們正是這樣做的。我的設(shè)計(jì)師經(jīng)常出差去做客戶和消費(fèi)者調(diào)研。因此，他們將與我們的客戶一起工作，觀察他們、采訪他們、提出問題，并與他們共同創(chuàng)造出最佳的解決方案。在開始解決問題之前，我們首先要了解他們遇到真正的問題是什么—這和我之前看到的創(chuàng)新恰恰相反，他們可能做了很多嘗試來解決問題，卻并沒有真正去理解問題的本質(zhì)。我們現(xiàn)在的思路是以客戶即“人”的部分來驅(qū)動調(diào)研。

Yi：這樣看來，設(shè)計(jì)中心更像是調(diào)研中心？

Q：不僅僅是調(diào)研，更多的是設(shè)計(jì)思維和設(shè)計(jì)實(shí)踐。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品之前，我們需要了解問題是什么。所以我們正在發(fā)展的是一種設(shè)計(jì)的方法，而不僅僅是具有美學(xué)意義的產(chǎn)品。我們可以做出很好看的產(chǎn)品；如果我們做的產(chǎn)品很好看，卻與用戶不太相關(guān)，那就沒有多大意義。我們需要在兼具功能性和吸引力的、由設(shè)計(jì)驅(qū)動的產(chǎn)品之間找到一個很好的平衡，除了美學(xué)吸引力，要去設(shè)計(jì)有實(shí)際意義、可持續(xù)的產(chǎn)品。對于設(shè)計(jì)本身，我們也需要做研究，而且是做關(guān)于人的研究—挖掘客戶洞察，并將其轉(zhuǎn)化為兼具功能性且符合工程設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。

Yi：中國在這方面面臨哪些挑戰(zhàn)？

Q：我認(rèn)為中國面臨的挑戰(zhàn)在于中國的很多解決方案還是從制造和技術(shù)出發(fā)，而我們試圖引入的理念是從人和生活的角度看我們的技術(shù)能夠如何改善生活。在這個過程中，我們的設(shè)計(jì)師必須更多地扮演戰(zhàn)略角色，去發(fā)現(xiàn)未來的機(jī)會，并與業(yè)務(wù)部門合作，推動公司的未來發(fā)展。這是一個不同的角色。因此，真正的挑戰(zhàn)在于我們的設(shè)計(jì)師必須在不同層面上將自己從一個設(shè)計(jì)顧問發(fā)展成為一個戰(zhàn)略合作伙伴。我的原則是“以設(shè)計(jì)激發(fā)設(shè)計(jì)”。證明設(shè)計(jì)重要性的最佳方式就是讓大家看到設(shè)計(jì)的價值。

以人驅(qū)動的創(chuàng)新，讓我們樂見未來。

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