作為勞動(dòng)力密集型的企業(yè)，為了更好地應(yīng)對(duì)未來(lái)社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的諸多挑戰(zhàn)，物業(yè)公司高層管理者有必要重新審視和認(rèn)真思考在人力資源管理方面的重點(diǎn)問(wèn)題，從而奠定更加扎實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。

選：除了任職資格中對(duì)工作承擔(dān)者在能力、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等方面的要求外，與未來(lái)物業(yè)人員關(guān)聯(lián)非常密切的一個(gè)重要素質(zhì)是情商?，F(xiàn)代心理學(xué)已經(jīng)對(duì)情商有了明確的界定，包括自我認(rèn)知、自我控制、自我激勵(lì)、感同身受以及人際關(guān)系。以人際關(guān)系為例，毫無(wú)疑問(wèn)，物業(yè)公司必須與社區(qū)居民建立長(zhǎng)期的、良好的關(guān)系。雖然企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)來(lái)促進(jìn)和發(fā)展與社區(qū)居民的關(guān)系，但是更深入和更廣泛的關(guān)系建設(shè)和維護(hù)有賴于每一個(gè)物業(yè)人的日常努力和行為。如果物業(yè)人員沒(méi)有建立人際關(guān)系的素質(zhì)，糟糕的人際互動(dòng)會(huì)讓企業(yè)的整體形象大打折扣。其實(shí)，在建立人際關(guān)系方面，也并不需要那么多技巧，只要秉持真誠(chéng)的原則就可以。但凡是內(nèi)心真誠(chéng)了，雙方就有了建立關(guān)系的心理基礎(chǔ)。算計(jì)、抖機(jī)靈、欺騙都無(wú)法建立良好的信任。在人員選拔方面，無(wú)論是外部招聘還是內(nèi)部調(diào)配，都需要把情商放在更重要的位置上。

育：培訓(xùn)有很多方式方法，研究表明，最好的培訓(xùn)方法就是在工作場(chǎng)所的相互學(xué)習(xí)，這就要求建立物業(yè)公司可以在具體的社區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)建立自我學(xué)習(xí)導(dǎo)向型的團(tuán)隊(duì)。今天，由于工作環(huán)境和工作內(nèi)容不斷發(fā)生變化，尤其是對(duì)物業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，隨著更加深入地了解社區(qū)生活，就會(huì)面對(duì)各種各樣的事件，這對(duì)每一個(gè)物業(yè)人都是挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，最好的方式就是借鑒已經(jīng)有所經(jīng)歷的其他同事們的經(jīng)驗(yàn)，這是最為有效，也是最為省事的做法。當(dāng)然，如果團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者能夠切實(shí)投入，帶動(dòng)大家一起學(xué)習(xí)，將會(huì)更進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)的效率和效果。

用：這里涉及人力資源管理中的兩個(gè)主要內(nèi)容，一個(gè)是工作職責(zé)，另一個(gè)是績(jī)效管理。結(jié)合物業(yè)公司的具體管理情況，在工作職責(zé)方面，有兩點(diǎn)要特別提醒。一是標(biāo)準(zhǔn)中有彈性。今天越來(lái)越多的物業(yè)公司在服務(wù)管理方面都更加規(guī)范。但是我們也注意到，隨著科技手段不斷加入到物業(yè)服務(wù)中，固有的工作職責(zé)，包括工作邊界可能都會(huì)發(fā)生變化，這就是彈性。第二個(gè)是明確中要協(xié)作。從某種意義上來(lái)說(shuō)，物業(yè)人都應(yīng)該是多面手，因?yàn)檎驹谏鐓^(qū)居民的角度，他希望從任意一個(gè)物業(yè)人員身上得到全部的解決方案，你不能說(shuō)這個(gè)不是我的事我不了解之類的話。在相對(duì)明確的職責(zé)框架下，鼓勵(lì)和倡導(dǎo)人們之間相互的協(xié)作。有關(guān)績(jī)效管理這里也想強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是積極的執(zhí)行，由于社區(qū)情況復(fù)雜多變，物業(yè)人員需要在執(zhí)行上級(jí)決策的時(shí)候投入更多的主動(dòng)性。為了能夠讓員工積極的執(zhí)行，這就意味著企業(yè)必須要向基層員工授權(quán)。另一個(gè)是績(jī)效考核。這里特別提醒，對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的考核必須是主觀和客觀的結(jié)合，對(duì)一個(gè)人的工作評(píng)價(jià)不僅要考慮到工作結(jié)果，也要看他的工作努力。

留：可以考慮從兩個(gè)方面著重考慮保有優(yōu)秀員工，一是報(bào)酬，另一個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)力。報(bào)酬分兩種：內(nèi)在報(bào)酬和外在報(bào)酬。外在報(bào)酬就是人們常說(shuō)的薪酬，包括薪資福利、股票期權(quán)、假節(jié)日等各種各樣的物質(zhì)收入。內(nèi)在報(bào)酬則表現(xiàn)為精神滿足，就是通過(guò)工作人們所得到的參與感、榮譽(yù)感、成就感等。就外在報(bào)酬而言，相信絕大多數(shù)物業(yè)公司都有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在更重要的是，如何讓物業(yè)人員體驗(yàn)到工作帶來(lái)的內(nèi)在報(bào)酬，這樣他們就更能夠給業(yè)主、給居民帶去快樂(lè)、帶去便利、帶去微笑，也會(huì)讓他們更加珍惜工作。為了提高領(lǐng)導(dǎo)效能，領(lǐng)導(dǎo)者必須要分清誰(shuí)是真正的追隨者，然后要把更多的資源投向這些人，正如華為公司所倡導(dǎo)的“以?shī)^斗者為本”。這樣的員工保有也才有意義。

《反脆弱》里有一句話：風(fēng)會(huì)熄滅蠟燭，卻能使火越燒越旺。今天，企業(yè)管理者必須練好內(nèi)功，尤其是在人員管理方面，這樣才能更從容地應(yīng)對(duì)未來(lái)的不確定性。

（南開(kāi)大學(xué)現(xiàn)代管理研究所所長(zhǎng) 、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)社區(qū)生活委員會(huì)顧問(wèn)）