作為勞動力密集型的企業(yè)，為了更好地應(yīng)對未來社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展帶來的諸多挑戰(zhàn)，物業(yè)公司高層管理者有必要重新審視和認真思考在人力資源管理方面的重點問題，從而奠定更加扎實的發(fā)展基礎(chǔ)。

選：除了任職資格中對工作承擔(dān)者在能力、知識、經(jīng)驗等方面的要求外，與未來物業(yè)人員關(guān)聯(lián)非常密切的一個重要素質(zhì)是情商?，F(xiàn)代心理學(xué)已經(jīng)對情商有了明確的界定，包括自我認知、自我控制、自我激勵、感同身受以及人際關(guān)系。以人際關(guān)系為例，毫無疑問，物業(yè)公司必須與社區(qū)居民建立長期的、良好的關(guān)系。雖然企業(yè)可以通過市場活動、公關(guān)活動來促進和發(fā)展與社區(qū)居民的關(guān)系，但是更深入和更廣泛的關(guān)系建設(shè)和維護有賴于每一個物業(yè)人的日常努力和行為。如果物業(yè)人員沒有建立人際關(guān)系的素質(zhì)，糟糕的人際互動會讓企業(yè)的整體形象大打折扣。其實，在建立人際關(guān)系方面，也并不需要那么多技巧，只要秉持真誠的原則就可以。但凡是內(nèi)心真誠了，雙方就有了建立關(guān)系的心理基礎(chǔ)。算計、抖機靈、欺騙都無法建立良好的信任。在人員選拔方面，無論是外部招聘還是內(nèi)部調(diào)配，都需要把情商放在更重要的位置上。

育：培訓(xùn)有很多方式方法，研究表明，最好的培訓(xùn)方法就是在工作場所的相互學(xué)習(xí)，這就要求建立物業(yè)公司可以在具體的社區(qū)項目內(nèi)建立自我學(xué)習(xí)導(dǎo)向型的團隊。今天，由于工作環(huán)境和工作內(nèi)容不斷發(fā)生變化，尤其是對物業(yè)服務(wù)來說，隨著更加深入地了解社區(qū)生活，就會面對各種各樣的事件，這對每一個物業(yè)人都是挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)，最好的方式就是借鑒已經(jīng)有所經(jīng)歷的其他同事們的經(jīng)驗，這是最為有效，也是最為省事的做法。當(dāng)然，如果團隊領(lǐng)導(dǎo)者能夠切實投入，帶動大家一起學(xué)習(xí)，將會更進一步提高學(xué)習(xí)的效率和效果。

用：這里涉及人力資源管理中的兩個主要內(nèi)容，一個是工作職責(zé)，另一個是績效管理。結(jié)合物業(yè)公司的具體管理情況，在工作職責(zé)方面，有兩點要特別提醒。一是標(biāo)準(zhǔn)中有彈性。今天越來越多的物業(yè)公司在服務(wù)管理方面都更加規(guī)范。但是我們也注意到，隨著科技手段不斷加入到物業(yè)服務(wù)中，固有的工作職責(zé)，包括工作邊界可能都會發(fā)生變化，這就是彈性。第二個是明確中要協(xié)作。從某種意義上來說，物業(yè)人都應(yīng)該是多面手，因為站在社區(qū)居民的角度，他希望從任意一個物業(yè)人員身上得到全部的解決方案，你不能說這個不是我的事我不了解之類的話。在相對明確的職責(zé)框架下，鼓勵和倡導(dǎo)人們之間相互的協(xié)作。有關(guān)績效管理這里也想強調(diào)兩點：一是積極的執(zhí)行，由于社區(qū)情況復(fù)雜多變，物業(yè)人員需要在執(zhí)行上級決策的時候投入更多的主動性。為了能夠讓員工積極的執(zhí)行，這就意味著企業(yè)必須要向基層員工授權(quán)。另一個是績效考核。這里特別提醒，對物業(yè)服務(wù)人員的考核必須是主觀和客觀的結(jié)合，對一個人的工作評價不僅要考慮到工作結(jié)果，也要看他的工作努力。

留：可以考慮從兩個方面著重考慮保有優(yōu)秀員工，一是報酬，另一個是領(lǐng)導(dǎo)力。報酬分兩種：內(nèi)在報酬和外在報酬。外在報酬就是人們常說的薪酬，包括薪資福利、股票期權(quán)、假節(jié)日等各種各樣的物質(zhì)收入。內(nèi)在報酬則表現(xiàn)為精神滿足，就是通過工作人們所得到的參與感、榮譽感、成就感等。就外在報酬而言，相信絕大多數(shù)物業(yè)公司都有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在更重要的是，如何讓物業(yè)人員體驗到工作帶來的內(nèi)在報酬，這樣他們就更能夠給業(yè)主、給居民帶去快樂、帶去便利、帶去微笑，也會讓他們更加珍惜工作。為了提高領(lǐng)導(dǎo)效能，領(lǐng)導(dǎo)者必須要分清誰是真正的追隨者，然后要把更多的資源投向這些人，正如華為公司所倡導(dǎo)的“以奮斗者為本”。這樣的員工保有也才有意義。

《反脆弱》里有一句話：風(fēng)會熄滅蠟燭，卻能使火越燒越旺。今天，企業(yè)管理者必須練好內(nèi)功，尤其是在人員管理方面，這樣才能更從容地應(yīng)對未來的不確定性。

（南開大學(xué)現(xiàn)代管理研究所所長 、中國物業(yè)管理協(xié)會社區(qū)生活委員會顧問）