（本文作者中歐國際工商學(xué)院）

“擅自加班，罰款5000”“下班必須關(guān)手機(jī)，打通一次，罰款200”、周二閉店休息、一年高達(dá)140天的休假……近段時(shí)間，一家河南許昌本土的商超胖東來，因其人性化管理、極致的服務(wù)和高質(zhì)價(jià)比商品在網(wǎng)上爆火，也引發(fā)了公眾關(guān)于企業(yè)文化的廣泛討論。胖東來為何會(huì)“出圈”？什么是好的企業(yè)文化？華人領(lǐng)導(dǎo)力有何表現(xiàn)？恩威并濟(jì)的管理模式能行多遠(yuǎn)？

01

胖東來“出圈”背后的“家文化”

胖東來近來“出圈”，與其獨(dú)特的管理和服務(wù)模式相關(guān)，也與其外部的市場環(huán)境息息相關(guān)。

當(dāng)前，市場環(huán)境正發(fā)生深刻變化。無論是傳統(tǒng)行業(yè)還是新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都對未來發(fā)展深感焦慮。以不斷追逐風(fēng)口的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為例，過去它們擁有充沛的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間，如今卻很難再通過追逐外部機(jī)會(huì)獲得增長，靠員工延長工作時(shí)間來推動(dòng)增長的時(shí)代已然過去。當(dāng)生存比做大做強(qiáng)更重要時(shí)，很多企業(yè)開始進(jìn)行內(nèi)在化、傳統(tǒng)化的求索。

從原本對員工工作層面的照顧，延伸到對員工生活層面的照顧，是胖東來近年來持續(xù)受到市場關(guān)注的根本原因。雖然有評(píng)論稱，胖東來的老板管得太多，把員工的生活和工作混在一起，但這其實(shí)是中國傳統(tǒng)管理模式中最典型的做法之一，即“家文化”式管理。

“家文化”的形成有其深厚的文化根基。中國社會(huì)系統(tǒng)追求高效和緊密聯(lián)結(jié)。這種系統(tǒng)最在乎的是集體成本最佳，溝通過程高效且迅速。溝通的最高境界通常是“意會(huì)”，即溝通雙方無須過多言語，而是通過默契，甚至一個(gè)眼神，便能心領(lǐng)神會(huì)。在企業(yè)中，當(dāng)老板開始照顧一個(gè)員工的生活時(shí)，就是在向員工釋放一個(gè)重要的信號(hào)——你不再是陌生人了，我們是自己人。

中國的民營企業(yè)普遍采用家族式的內(nèi)部管理模式，這一傾向不僅存在于家族企業(yè)之中。企業(yè)在規(guī)模較小時(shí)，比較容易形成“家文化”。隨著規(guī)模擴(kuò)大，“家文化”需要被制度化。如果說家文化1.0版本主要靠默契，家文化2.0版本則要對關(guān)系、福利、獎(jiǎng)懲、員工行為等作出明文規(guī)定。

需要強(qiáng)調(diào)的是，“家文化”是一體兩面的，在對員工進(jìn)行照顧的同時(shí)，也會(huì)提出嚴(yán)格的要求。例如，胖東來內(nèi)部就有細(xì)致且嚴(yán)格的管理懲罰制度，在管理上采用軍事化的打分制，對員工工作服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都制定了標(biāo)準(zhǔn)化表格，出現(xiàn)問題時(shí)就會(huì)扣分。另一家知名的臺(tái)灣餐飲品牌鼎泰豐也有相似的管理模式，對服務(wù)品質(zhì)有著極高的要求，例如每一只小籠湯包都必須有18個(gè)皺褶才算達(dá)標(biāo)。但與此同時(shí)，鼎泰豐也給予了員工無微不至的關(guān)懷，例如在門店設(shè)有專業(yè)的按摩師為員工提供免費(fèi)的按摩服務(wù)，幫助他們緩解工作疲勞。

在行業(yè)特性上，服務(wù)業(yè)與“家文化”的聯(lián)系更為緊密，原因在于服務(wù)業(yè)的核心是人——員工與顧客之間的互動(dòng)是服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵，但這并不意味著制造業(yè)不能采用此種管理文化。在一些非常重視工匠精神的制造業(yè)企業(yè)，強(qiáng)調(diào)技藝的傳承和師徒之間的緊密聯(lián)系，為培養(yǎng)“家文化”提供了條件。

然而，“家文化”中傳統(tǒng)的家長式管理模式并非沒有弊端。在這種模式下，帶頭人的能力決定了組織的天花板。一旦面臨外部環(huán)境的巨大動(dòng)蕩和變革，帶頭人如果不能適應(yīng)外部潮流變化，無法作出準(zhǔn)確的判斷，不能帶領(lǐng)組織走出停滯困境，組織就會(huì)遭遇嚴(yán)重的生存挑戰(zhàn)。這時(shí)，就需要一個(gè)透明化的機(jī)制，讓有創(chuàng)新和探索能力的人脫穎而出，掌握更多資源，成為下一個(gè)帶領(lǐng)組織前行的英雄。但英雄太少了，能主動(dòng)禪讓的帶頭人也太少了。也正因如此，傳統(tǒng)的家長式管理模式會(huì)帶來增長阻礙。

與“家文化”相比，還有另外一種類型的企業(yè)文化在前些年發(fā)展迅猛的互聯(lián)網(wǎng)大廠中非常流行，那就是“狼性文化”。狼性文化與華人文化也有緊密的聯(lián)系。回顧歷史，在農(nóng)耕文明時(shí)期，有限的土地需要養(yǎng)活日益增長的人口，這就要求人們在高度互相依存的工作環(huán)境中，展現(xiàn)出集體協(xié)作和快速反應(yīng)的能力。正是這種文化背景孕育了狼性文化，特別是在企業(yè)快速擴(kuò)張的階段，狼性文化中的效率追求表現(xiàn)得尤為明顯。KPI考核、末位淘汰制度和賽馬機(jī)制等管理實(shí)踐，都是狼性文化的生動(dòng)體現(xiàn)。

02

“恩威并濟(jì)”的華人領(lǐng)導(dǎo)力

不管是“家文化”還是“狼性文化”，都屬于企業(yè)文化的范疇。

企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，它包括價(jià)值觀、信仰、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度等，是企業(yè)精神財(cái)富的總和。這一概念在20世紀(jì)80年代被美國學(xué)者首次提出，用以解釋日本企業(yè)的崛起。簡言之，企業(yè)文化指的是一群人共同信奉的價(jià)值觀。這些價(jià)值觀不僅根植于員工的思想和信仰中，而且體現(xiàn)在其言行上。許多企業(yè)之所以重視使命、愿景和價(jià)值觀，是因?yàn)閱渭円揽客獠繅毫硗苿?dòng)員工發(fā)展存在其局限性。只有當(dāng)員工擁有共同信仰并追求相同的目標(biāo)，攜手前進(jìn)，才能形成一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，共同走向更遠(yuǎn)的未來。

在華人企業(yè)文化中，我們經(jīng)常聽到一個(gè)詞叫“恩威并濟(jì)”，這也正是華人領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)核。有效能的恩威并濟(jì)，絕非“恩威交替”，一下子嚴(yán)苛，一下子溫暖，而是指讓恩與威整合為一體。這種恩威并濟(jì)的領(lǐng)導(dǎo)力展現(xiàn)就像太極圖，在圓形的外輪廓之內(nèi)，包容了看似無法相容的黑與白。但區(qū)分兩者的內(nèi)輪廓并非一刀兩斷的直線，而是象征流動(dòng)的曲線。且在黑與白內(nèi)部，還點(diǎn)上白與黑的小點(diǎn)。這些都意在呈現(xiàn)黑與白并非靜止，而是流動(dòng)狀態(tài)；且在流動(dòng)的過程中，黑與白的性質(zhì)也逐漸在改變，有一天黑可能變成白，白也可能變成黑。而促成矛盾兩者流動(dòng)、融合的關(guān)鍵，在于最外層的圓形外輪廓。沒有這個(gè)“外包裝”把黑與白圈在一起，最終黑與白可能流向完全不同的終點(diǎn)，道不同不相為謀。但因?yàn)橛辛送廨喞慕缍?，也才使得?nèi)部的流動(dòng)變得合理，創(chuàng)造了融合的可能。

華人領(lǐng)導(dǎo)方式與西方領(lǐng)導(dǎo)方式存在很大不同，主要是源于文化上的差異。這些差異包括：

思維模型的差異。華人追求一元整合，思考問題力求顧及全局。西方人則采用二元對立的思維，喜歡從不同維度將問題拆分思考。

溝通習(xí)慣上，華人屬高語境文化，往往意在言外，聽話要聽弦外音，追求默契。西方屬低語境文化，通常言盡其意，說話內(nèi)容就是實(shí)際傳達(dá)的內(nèi)容。

在追尋目標(biāo)上，華人追求和諧的、階級(jí)的秩序，人人依秩序行事。西方人則追求自我實(shí)現(xiàn)。因而對華人組織而言，華人領(lǐng)導(dǎo)力的高效毋庸置疑。

從歷史來看，華人領(lǐng)導(dǎo)力源遠(yuǎn)流長，但遺憾的是，直到今天也沒有形成可傳承的理論體系，這意味著隨著某位華人領(lǐng)導(dǎo)者的離開，其管理理念也將消失。作為企業(yè)管理者，華人領(lǐng)導(dǎo)要試著讓自己和企業(yè)脫鉤，將管理理念在企業(yè)內(nèi)部制度化，這才是企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營的長久之計(jì)。

從管理者的角度，應(yīng)該如何做到恩威并濟(jì)？以下通過犯錯(cuò)、阻礙、挑戰(zhàn)和危機(jī)四種情形來具體說明。

第一，假如員工犯了錯(cuò)，華人領(lǐng)導(dǎo)會(huì)認(rèn)為“犯錯(cuò)沒有關(guān)系，重點(diǎn)是犯錯(cuò)之后學(xué)到什么東西”。以海底撈創(chuàng)始人張勇為例，他在工作中非常嚴(yán)格，會(huì)因?yàn)榉?wù)不到位或者地板有霉味而大聲呵斥經(jīng)理，也曾祭出罰款規(guī)定來處分員工，但他永遠(yuǎn)給予員工成長的機(jī)會(huì)，充分授權(quán)。

第二，為員工排憂解難。當(dāng)下屬面臨阻礙時(shí)，華人領(lǐng)導(dǎo)會(huì)主動(dòng)為他們排除障礙，并規(guī)劃好他們的未來發(fā)展。

第三，充分激發(fā)員工潛能。面對挑戰(zhàn)時(shí)，華人領(lǐng)導(dǎo)會(huì)要求下屬全力以赴，同時(shí)給予他們必要的協(xié)助，從而激發(fā)出他們的全部潛能。

第四，危機(jī)來臨時(shí)挺身而出。危機(jī)來臨時(shí)，華人領(lǐng)導(dǎo)往往挺身而出，用實(shí)際行動(dòng)作出表率，并要求下屬追隨。

這四種情境中雖然“危機(jī)”中“威”的成分多一些，“挑戰(zhàn)”中“恩”的成分多一些，但其實(shí)都是恩中有威，威中有恩。把握好這些關(guān)鍵時(shí)刻，能大大降低培育的時(shí)間成本。

03

“恩、威、德”三元模式

當(dāng)恩威并濟(jì)的領(lǐng)導(dǎo)力加入為他人著想的因素時(shí)，便多了“德”。在華人文化中，“恩、威、德”三者兼?zhèn)鋾r(shí)，才能擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)層需要通過“恩、威、德”三元模式的建立，形成對員工的有效管理。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)想要發(fā)展他人、培育人才，就要在培育的關(guān)鍵時(shí)刻，將“管教”和“照顧”同時(shí)呈現(xiàn)出來，確保下屬成長。

以頂尖運(yùn)動(dòng)員和教練之間的關(guān)系為例，頂尖運(yùn)動(dòng)員為了充分挖掘自身潛力，通常希望教練在訓(xùn)練過程中能對自己施以嚴(yán)格要求。然而，在一些關(guān)鍵的生活時(shí)刻，如果教練能給予運(yùn)動(dòng)員特別的關(guān)懷和照顧，將深刻影響運(yùn)動(dòng)員對教練的看法。比如，當(dāng)運(yùn)動(dòng)員受傷時(shí)，教練的關(guān)心和照顧不僅是一種物質(zhì)上的幫助，更是一種情感上的聯(lián)結(jié)。在得到生活上的關(guān)懷之前，運(yùn)動(dòng)員可能認(rèn)為教練與自己之間僅僅是基于職業(yè)的合作關(guān)系，教練的嚴(yán)格是因?yàn)樽非蟪煽兊男枰５?dāng)教練在運(yùn)動(dòng)員生活中的關(guān)鍵時(shí)期給予關(guān)懷時(shí)，運(yùn)動(dòng)員會(huì)重新評(píng)估這種嚴(yán)格：他們開始意識(shí)到，教練之所以如此嚴(yán)格，是因?yàn)樗麄冋嬲P(guān)心運(yùn)動(dòng)員作為一個(gè)人的成長和發(fā)展，而不僅僅是作為運(yùn)動(dòng)員的表現(xiàn)。

然而，三元整合的領(lǐng)導(dǎo)模式并非終極目標(biāo)。當(dāng)企業(yè)建立起一套完善的制度后，我們可能會(huì)看到恩威德的整合形式將進(jìn)一步簡化。例如，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威（威）可能會(huì)逐漸淡出，而恩惠和德行（恩和德）則成為主導(dǎo)。當(dāng)制度再得以進(jìn)一步完善，組織形成了自我調(diào)節(jié)和自我完善的能力后，恩和德也可能不再那么顯著。這種領(lǐng)導(dǎo)的最高境界，正是華人傳統(tǒng)哲學(xué)中的“無為而治”。

越是早期的、沒有經(jīng)歷過迭代或重大挫折的企業(yè)，其“人治”的成分就越多。企業(yè)越是進(jìn)入需要大規(guī)模復(fù)制擴(kuò)張的階段，就越需要更多的制度化建設(shè)。從企業(yè)長期發(fā)展的角度來看，胖東來的管理模式仍舊存在隱憂，當(dāng)充滿東方智慧的人治無法完全制度化，以后怎么辦？胖東來雖然備受贊譽(yù)，但一代創(chuàng)始人仍然活躍在前臺(tái)，未來接班問題如何解決？胖東來的管理模式是以不進(jìn)行規(guī)?；瘮U(kuò)張作為前提，這種管理在規(guī)模化大連鎖企業(yè)是否依舊適用？

管理學(xué)是一門從西方興起的學(xué)科，只有梳理出適合中國市場和本土文化的管理模式時(shí)，無論是管理制度還是接班人的傳承問題，才會(huì)迎刃而解。未來10~15年，是否會(huì)誕生真正屬于中國本土的管理模式？對此我們拭目以待。

（本文作者中歐國際工商學(xué)院）

本文僅代表作者觀點(diǎn)。