“數(shù)字世界的信任變成日益緊迫的議題，每個人都更加謹(jǐn)慎地辨別他們的所見所聞。這種轉(zhuǎn)變自然而然地影響了用戶與企業(yè)的互動。”

埃森哲大中華區(qū)Song事業(yè)部總裁王怡雋在1月16日舉行的《未來生活趨勢2025》報告（中文版，下稱“報告”）發(fā)布會上表示，隨著人工智能及生成式人工智能（Gen AI）逐漸普及，人類與技術(shù)之間的關(guān)系變得愈發(fā)復(fù)雜和多樣，因此企業(yè)在采用新技術(shù)推動業(yè)務(wù)增長和增強用戶關(guān)聯(lián)的同時，不能忽視信任和人性的重要性。

基于全球行業(yè)和技術(shù)專家的觀點以及消費者調(diào)研，上述埃森哲報告提出了技術(shù)和用戶關(guān)系變化的五大趨勢，并為企業(yè)品牌的應(yīng)對和戰(zhàn)略調(diào)整提出了建議。

其中，埃森哲的調(diào)研顯示，約5成的中國受訪者經(jīng)常質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的真實性。而信任問題影響著在線購物和互動體驗，38%的中國受訪者認(rèn)為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物情形比較混亂。“猶疑的代價，可能是消費者放棄購買。”王怡雋提出，為此品牌需要在溝通、商務(wù)和產(chǎn)品等環(huán)節(jié)建立起信任，以安撫消費者。比如，提升透明度，構(gòu)建自己可信且專屬的內(nèi)容；借助技術(shù)手段，建立簡單易行的驗證機制，方便客戶辨明真?zhèn)危粡娀楦羞B結(jié)，提升消費者的參與感。

當(dāng)下的父母面臨著如何引導(dǎo)下一代與數(shù)字技術(shù)建立健康良性關(guān)系的挑戰(zhàn)。調(diào)研顯示，中國受訪者普遍（64%）意識到，技術(shù)及算法使自己的孩子在社交媒體上停留更長的時間，然而，只有少數(shù)受訪者愿意刪除應(yīng)用程序（23%）或關(guān)閉消息通知（18%）來控制其使用科技設(shè)備和應(yīng)用的時間。隨著焦慮持續(xù)、矛盾升級，解綁時代或?qū)⒌絹?。這樣的趨勢波及技術(shù)、營銷、娛樂等多個領(lǐng)域。

報告建議，如果青少年市場對于品牌而言至關(guān)重要，那么制定不過于依賴數(shù)字技術(shù)和社交媒體的發(fā)展戰(zhàn)略非常關(guān)鍵。如果必須對針對兒童或青少年的程序和設(shè)備設(shè)限，那么重新設(shè)計或開發(fā)不依賴智能手機的服務(wù)將不可避免。企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注并緊跟文化潮流，同時考慮提出符合父母期待的方案。

根據(jù)調(diào)研，8成中國受訪者表示希望企業(yè)能夠更快地響應(yīng)他們不斷變化的需求，有77%的中國受訪者稱其更喜歡“走捷徑”、尋找快速解決方案。人們會通過社交和知識平臺尋求解決之道，甚至不惜冒更大的風(fēng)險去達(dá)成健康和財務(wù)目標(biāo)。值得注意的是，網(wǎng)紅的影響力已經(jīng)從最初的時尚、旅行和音樂擴大到健康、財富等領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)無法滿足消費者的需求時，他們便會轉(zhuǎn)向數(shù)字世界尋求解決方案。

王怡雋認(rèn)為，這意味著品牌需要隨之調(diào)整，比如從內(nèi)容提供者直接成為加速器，通過成立即時社群與消費者進(jìn)行實時互動、提供情感支持，并通過激發(fā)緊迫感培養(yǎng)用戶長期的成就感等方式來維持消費者的忠誠度。

埃森哲的研究團隊于2024年7月對來自22個國家的24295名受訪者展開了調(diào)研，并融合包含設(shè)計師、創(chuàng)意人員、技術(shù)專家、社會學(xué)家和人類學(xué)家在內(nèi)的全球團隊觀點，作出了上述趨勢報告和企業(yè)應(yīng)對建議。