“物業(yè)費十年不漲，人工成本十年翻番”。一句老物業(yè)人的調(diào)侃，道出了物業(yè)行業(yè)面臨的困局。

一直以來，物業(yè)費上漲是一個難題。一方面，由于行業(yè)的定價體系不夠明晰，存量項目調(diào)整物業(yè)費難度頗高，而2024年不少城市出臺的物業(yè)費限價政策，還引發(fā)了一輪“降價潮”。另一方面，新房業(yè)主認為收費已經(jīng)很高了，而老舊小區(qū)業(yè)主則“習(xí)慣”了低價。

不止于此。許多業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)不滿，以拒交物業(yè)費的方式變相“維權(quán)”。近年來各地房價下行壓力越發(fā)突出，物業(yè)費的收繳率進一步承壓?？硕饠?shù)據(jù)顯示，2024年重點城市物業(yè)費平均收繳率較2023年凈減少3個百分點。

但作為勞動密集型行業(yè)，跟隨各地最低工資標準的上調(diào)步伐，人工成本也同步上漲，再加上各類運維成本的增加，許多老舊小區(qū)的物業(yè)收費標準早已不適應(yīng)當(dāng)前的成本要求，物業(yè)公司的經(jīng)營壓力也隨著管理年限逐步增加，甚至不少項目出現(xiàn)收入不足以覆蓋成本的困境。

面對這樣的情況，企業(yè)難免采取削減服務(wù)的方式應(yīng)對運營成本上升的壓力，進一步導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的不滿意程度，從而降低付費意愿，形成了向下循環(huán)的“死結(jié)”。

記者梳理多方觀點和實踐發(fā)現(xiàn)，要實現(xiàn)單個項目的物業(yè)費調(diào)價，通常需要改善物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，推動各類費用信息公開，增進業(yè)主理解，最終促進雙方達成共識。要建立長期調(diào)價機制仍需更多探索，如根據(jù)最低工資標準彈性調(diào)整，或調(diào)整物業(yè)管理費收繳周期等方式。

某大型上市物企的區(qū)域相關(guān)負責(zé)人認為，機制不可能一蹴而就，前期可在條件相對成熟的區(qū)域、企業(yè)、項目上，通過政府的牽引和市場無形之手的調(diào)控，摸索并打造一批樣板，以起到由點到面、由局部到全局之效，應(yīng)不失為務(wù)實之法。

幾方矛盾重重

“物業(yè)公司服務(wù)不到位，隨意將業(yè)主踢出物業(yè)群，電梯不維保，架空層停滿電動車......”近日，海南省?？谑兄屑?民法院公布的一份判決書，將長期以來圍繞物管的重重矛盾揭露了出來。

海秀天城公司是海南省一家物業(yè)公司，自2015年8月13日起，該公司給余某所在小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)，合同期限一直到小區(qū)成立業(yè)委會、并與物管公司簽訂合同為止；物業(yè)期限屆滿后，如果業(yè)主沒有依法另聘物業(yè)公司，原服務(wù)合同繼續(xù)有效，服務(wù)期限為不定期。

判決書顯示，該小區(qū)物業(yè)收費標準為1.8元／平方米／?、公共產(chǎn)權(quán)停車位服務(wù)費150元／個／?，不包含公共設(shè)施設(shè)備水電能耗分攤費、電梯維護保養(yǎng)及運行費用等。2019年，余某領(lǐng)取了房產(chǎn)鑰匙，并著手裝修；物業(yè)費方面，每月應(yīng)繳物業(yè)費217元，電梯費35元。

但從2020年開始，余某出現(xiàn)欠繳物業(yè)費的情況。據(jù)物業(yè)公司披露，?2020年1?24?起?2022年11?30?，余某共?繳物業(yè)費8618元；2023年7?，物業(yè)公司再次張貼《催款通知函》，截至2023年7?31?，應(yīng)繳清物業(yè)費共10635元（未包含違約?及滯納?）。

“因業(yè)主未按期繳納物業(yè)費，公司存在嚴重經(jīng)濟壓?，?作?員也接連因勞務(wù)費不能及時拿到?離開，公司在?員招聘和管理??難度增加，希望業(yè)主能理解難處，及時?額?付物業(yè)費。”物業(yè)方面稱。

余某方面卻有不同看法。“物業(yè)公司根本未盡基本職責(zé)，且對業(yè)主要求提供的基本物業(yè)服務(wù)未能達成，天下沒有只收費不提供服務(wù)的道理，這種做法本質(zhì)就是‘搶劫’。”判決書顯示。

余某認為，物業(yè)公司服務(wù)基本不到位，還存在隨意將業(yè)主踢出物業(yè)群、電梯沒有維保記錄、業(yè)主被困電梯、?區(qū)樓層?門禁、外來?員隨意在樓層徘徊、消防設(shè)備設(shè)施缺失或失效、架空層停滿電動車、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備故障或缺失、物業(yè)公司私?占?架空層、?法侵占公共區(qū)域收?等問題。

不過，因物業(yè)公司合同依然有效，且相關(guān)法律規(guī)定，如果業(yè)主逾期、不?付物業(yè)費的，物業(yè)公司可以催繳，合理期限屆滿仍不?付的，可以提起訴訟或者申請仲裁等，最終法院判決：余某作為?區(qū)業(yè)主之?，已經(jīng)享受物業(yè)公司提供的服務(wù)，應(yīng)按合同約定繳納所欠費用。

針對余某所稱的物業(yè)服務(wù)不過關(guān)問題，判決書顯示，物業(yè)公司的服務(wù)范圍包括清潔衛(wèi)?管理、公共綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護、公共秩序維護等多項內(nèi)容，具有時間持續(xù)性、?法計量性的特點。余某提交的證據(jù)，尚無法證實物業(yè)公司存在重大瑕疵、或到了影響業(yè)主正常生活的程度。

上述案例并非個案，在中國裁判文書網(wǎng)，記者以“物業(yè)費”等關(guān)鍵詞進行搜索，發(fā)現(xiàn)存在大量類似判決。在不同城市，圍繞著物業(yè)公司的各類矛盾重重，小區(qū)業(yè)主多認為，自己每年繳納一筆物業(yè)費，卻享受不到相應(yīng)的服務(wù)，以至于有業(yè)主直接拒繳費用，最終雙方走上漫長的訴訟之路。

對普通業(yè)主來說，物業(yè)服務(wù)就是一本“糊涂賬”。“每年物業(yè)費動輒數(shù)千元，物業(yè)公司卻越來越不作為，甚至用一個疑似機器人的‘客服助理’應(yīng)付業(yè)主，收物業(yè)費的時候工作人員就出現(xiàn)了，不收物業(yè)費從不在業(yè)主群說話，就這還交什么物業(yè)費。”有居民無奈稱。

物業(yè)公司也“有苦難言”。物業(yè)費收繳越來越難、服務(wù)成本越來越高，已成為當(dāng)下物業(yè)公司的兩大難題。

克而瑞數(shù)據(jù)顯示，2024年住宅物業(yè)服務(wù)滿意度繼續(xù)下行，整體滿意度評分降至69.3分，較2023年的71分下降約2%。因部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿，甚至選擇拒交物業(yè)費進行變相“維權(quán)”，導(dǎo)致物業(yè)費收繳率一路下滑；2024年，重點城市物業(yè)費平均收繳率跌至82%，較2023年凈減少3個百分點。

爭議走向“白熱化”

除了“收繳難”，圍繞物業(yè)費的另一大爭議是：現(xiàn)行物業(yè)費到底貴還是便宜？

過去一年，重慶、銀川、青島、武漢等城市，爆發(fā)了一波物業(yè)費“降價潮”。公開資料顯示，2024年，上述4城有百余個項目實現(xiàn)了物業(yè)費的下調(diào)，降幅在20%～35%之間。其中，武漢有超30個住宅小區(qū)降低物業(yè)費，平均降價幅度達24%，多數(shù)系業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商達成。

這波“降價潮”從何而來？實際上，去年時，上述4城曾公示過物業(yè)費標準，部分業(yè)主質(zhì)疑所在小區(qū)物業(yè)費顯著高于政府指導(dǎo)價，且過高的物業(yè)費與實際享受到的服務(wù)質(zhì)量嚴重脫節(jié)，因此要求物企對照政府規(guī)定的標準，詳細公示服務(wù)方案或下調(diào)物業(yè)費。

如果物業(yè)收費“質(zhì)價不符”，若能實現(xiàn)費用下調(diào)，對業(yè)主來說固然是好事。但物業(yè)收費到底高還是低、應(yīng)該漲價還是降價，放在不同城市、不同項目、不同業(yè)主身上，都不能一概而論。

以一線城市中的上海為例，當(dāng)?shù)夭煌椖康奈飿I(yè)收費“方差”極大，新房、次新房等改善或高端項目，高物業(yè)費、高服務(wù)標準的小區(qū)大有所在；與此同時，更多老舊小區(qū)物業(yè)收費便宜、且多年未有變動。

據(jù)億翰智庫調(diào)研，近幾年來，上海新房市場整體物業(yè)費水平確實不低，物業(yè)費在10元/平方米/月以上的項目比比皆是，更有一些市中心豪宅項目達到20元/平方米/月以上。位于外環(huán)外的五大新城，新房物業(yè)費都在3.5元/平方米/月～5.5元/平方米/月之間，遠超平均值。

與此同時，上海老舊小區(qū)的物業(yè)費普遍較低，房齡在15～25年區(qū)間的老舊小區(qū)，物業(yè)費大部分集中在0.4元/平方米/月～0.8元/平方米/月之間。這些較低物業(yè)費的小區(qū)，在上海存量房市場占比頗高，房齡在10～20年的小區(qū)、20～30年的小區(qū)占比都在三成以上。

基于小區(qū)的不同現(xiàn)狀，圍繞物業(yè)費高低問題，便出現(xiàn)了兩種聲音：新房、次新房業(yè)主不少認為物業(yè)費支出不菲，加重生活負擔(dān)；老舊小區(qū)業(yè)主有的認為“湊合過得去”就行，有的則希望能漲價、改善服務(wù)。

不同業(yè)主有不同訴求，但在當(dāng)下的物業(yè)行業(yè)，一個更棘手的問題是：物業(yè)費要真正調(diào)整起來并不容易。

一位民營物業(yè)公司人員透露稱，當(dāng)前物業(yè)收費標準比較固化、難以調(diào)整，國內(nèi)大部分住宅項目的物業(yè)服務(wù)費標準，基本從入場交付后就已經(jīng)固定，尤其是服務(wù)年限較長的項目，想要調(diào)整物業(yè)管理費更是難上加難。同時，許多地區(qū)物業(yè)收費標準實行政府指導(dǎo)價，相關(guān)標準又多以老舊小區(qū)為準，并不符合市場需求。

收費端調(diào)整難的同時，各類成本在悄然上升。前述人員表示，當(dāng)前，物業(yè)公司正在承擔(dān)越來越多的公共服務(wù)職能，如垃圾分類、消防安全、治安安全等，這些服務(wù)都需要人力及設(shè)備、資源投入。此外，當(dāng)下用人成本的增加，是各行各業(yè)所面臨的共同問題，物業(yè)公司也不例外。

克而瑞一則數(shù)據(jù)也顯示，影響物業(yè)成本的因素龐雜，如水景系統(tǒng)維護，簡單的靜態(tài)水景年維護費用可能在 10～20 萬元，單次深度清潔費用在 10 萬元左右，加上能耗費用，年維護成本高達百萬；又如會所運營成本包括水處理、健身器材維護、人員薪酬及能源消耗等，年度運營總費用動輒突破百萬。再如，每新增1個出入口，大約需增加5名保安，最低將產(chǎn)生30～50萬元的成本，因此物業(yè)費并不適合“一刀切”。

深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會日前也撰文指出，當(dāng)?shù)仄胀ㄗ≌那捌谖飿I(yè)服務(wù)收費標準，沿用政府指導(dǎo)價，原則上不超過3.9元/平方米/月。而從物業(yè)管理發(fā)展實際及業(yè)主越來越高的服務(wù)需求看，作為全國物業(yè)管理的發(fā)源地及前哨陣地，深圳市現(xiàn)有物業(yè)管理價格收費機制，已難以滿足物業(yè)管理市場化進程中“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的龐大市場需求。

服務(wù)陷入負循環(huán)

物業(yè)費收多少、收繳情況如何，對物業(yè)公司營收表現(xiàn)的重要性越發(fā)凸顯。

近幾年來，由于資本市場化及規(guī)模擴張的需求，企業(yè)向非住宅物業(yè)領(lǐng)域擴展，但住宅物業(yè)在管面積始終保持在55%以上。自2023年起，住宅物業(yè)的比重再回升至57%以上，業(yè)內(nèi)預(yù)計，該趨勢在2025年將持續(xù)。

這一影響已有所體現(xiàn)?？硕饠?shù)據(jù)顯示，2024年上半年，上市物企基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入的同比增速下降到了10%；同期上市物企的整體營收增速回落至4.7%，創(chuàng)了近年來新低。

作為勞動密集型行業(yè)，物業(yè)公司每年的人工成本上漲是剛性的。一家華南物業(yè)公司內(nèi)部人士透露，一般情況下，保潔員等員工工資基本都在最低工資標準左右，各個區(qū)域的最低工資標準上調(diào)后，公司的外包成本就會受到很大影響。例如安徽在2023年公布的月最低工資顯示，每檔工資標準的提升幅度都在400元/月以上，大部分省市的提升幅度在100元-200元間。

另據(jù)一份物業(yè)公司的內(nèi)部資料顯示，以浙江臺州市為例，參考多家中大型物業(yè)企業(yè)工資數(shù)據(jù)，過去5年來，臺州物管行業(yè)的員工月薪均值年復(fù)合增長率超過7.2%。

收入提升難、成本又不斷增加，存量在管項目的毛利率水平也就難免會隨著管理年限的增加而緩慢下降。

東吳證券研報也指出，在物業(yè)費提價機制和最低工資標準逐年抬升的大背景下，物業(yè)公司基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的毛利率是缺乏大幅向上的空間的，因此部分公司能夠做到毛利率的企穩(wěn)甚至略微回升已經(jīng)非常不容易了，大部分公司的利潤率水平仍將面臨較大的下行壓力。

利潤空間原本就在不斷收窄，再加上物業(yè)費收繳率的下滑，企業(yè)的經(jīng)營壓力不言而喻?？硕鹬赋?，2024年物業(yè)費收繳率平均降幅為5%，而考慮到基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的毛利率本已處于低位，收繳率的下滑可能導(dǎo)致利潤空間被壓縮至成本線附近，甚至使一些項目面臨收入不足以覆蓋成本的困境。

上述物業(yè)公司的內(nèi)部資料就顯示，在臺州，物業(yè)費的收繳率須達到94%到95%，公司才能維持收支平衡。而目前臺州市物業(yè)收繳平均率約為80%左右。這也反映出臺州市物業(yè)服務(wù)公司面臨的挑戰(zhàn)，其中70%的公司處于經(jīng)營困難，20%收支平衡，僅有10%保持盈利。

不過，上述華南物業(yè)公司內(nèi)部人士表示，物業(yè)費收繳難度大、難上漲的問題其實也好應(yīng)對，當(dāng)人工上漲、單價水平下降，那企業(yè)就通過并崗、減人的方式來控制成本，或者控制對供應(yīng)商付款周期。

這一應(yīng)對措施難免物業(yè)服務(wù)陷入“服務(wù)質(zhì)量下降—滿意度降低—業(yè)主付費意愿進一步降低”的負循環(huán)中。

東吳證券研報也提及，前幾年物業(yè)公司普遍采用將保安、保潔等工種外包的模式降低人員成本，但外包人員素質(zhì)方差大，帶來的管理難度也成倍擴大；同時，較高的人員流動性無法保證業(yè)主滿意度，進而影響物業(yè)費的收繳率。

事實上，在剛性成本上漲壓力、物業(yè)費缺乏靈活上調(diào)機制的背景下，企業(yè)過去的應(yīng)對方式是直接為新盤定下較高的前期物業(yè)費，留下一定的利潤空間，以此避免日后難以調(diào)價帶來的運營壓力。

這一舉措也在各地政府指導(dǎo)價的影響下，落地難度明顯加大。據(jù)克而瑞調(diào)研，以山東青島為例，以往只要前期物業(yè)費漲幅不超過20%，項目就可以突破限價；而現(xiàn)在，對于建筑面積超過15萬平方米的項目，完全不允許突破限價，這給物業(yè)管理公司帶來了極大的壓力。

值得一提的是，前期物業(yè)服務(wù)收費實行的政府指導(dǎo)價并不是新事物，如廣州在2010年就出臺了相關(guān)政策，重慶也在2015年時就規(guī)定了物業(yè)費指導(dǎo)價。而這些價格標準大多沿用至2024年，溫州現(xiàn)有的政府指導(dǎo)價就制定于2013年。時移世易，這些標準已無法滿足目前的勞務(wù)成本等。

建立調(diào)價機制

不漲價，物企難以提升服務(wù)；服務(wù)不佳，業(yè)主繳費意愿低。如何才能解開這個循環(huán)的死結(jié)？

在上海，有關(guān)部門嘗試介入物業(yè)管理服務(wù)，引導(dǎo)管理規(guī)范，推動形成質(zhì)價相符、按質(zhì)論價的市場機制，引導(dǎo)業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)確定合理的物業(yè)服務(wù)費標準。2024年初，上海房管局相關(guān)負責(zé)人表示，上海將推動500個小區(qū)按質(zhì)論價調(diào)整物業(yè)費。

具體來看，上海各小區(qū)在落實物業(yè)費調(diào)整的過程中，通常有街道或社區(qū)介入，面對業(yè)主們對物業(yè)費漲價不理解、業(yè)委會履行物業(yè)費漲價程序不專業(yè)等情況，攤開賬本，推動信息公開，讓業(yè)主知道保安成本是多少，保潔要花多少錢，綠化要多少成本，做到公開透明，提高說服力，推動共識達成。

在協(xié)調(diào)漲價的過程中，物業(yè)公司也針對居民們提出的各類問題及時進行調(diào)整。隨著小區(qū)面貌的改善，業(yè)主也在漲價事項上逐步達成共識。在有關(guān)部門的推動下，上海有不少老舊小區(qū)實現(xiàn)了物業(yè)費上調(diào)。例如在浦東新區(qū)花木街道，有40個小區(qū)同時推進提價工作，最終有39個小區(qū)提價續(xù)聘原物業(yè)公司。

盡管大部分城市都沒有相關(guān)部門的協(xié)調(diào)介入，但物業(yè)公司成功實現(xiàn)提價的核心要義也在于以服務(wù)贏得業(yè)主理解和支持。

2006年交付的廣州華悅山莊小區(qū)在多年間都處于物業(yè)管理混亂的狀態(tài)。2016年，廣州萬科物業(yè)進駐該小區(qū)。由于小區(qū)樓齡較長，改造投入大，萬科物業(yè)進駐前幾年一直處于虧損狀態(tài)。但隨著小區(qū)環(huán)境的有效提升，萬科物業(yè)的管理也獲得了業(yè)主認可。

以服務(wù)為基礎(chǔ)，2019年，該小區(qū)物業(yè)合同到期時，經(jīng)過兩輪業(yè)主大會投票，萬科物業(yè)又聯(lián)動居委、業(yè)委會，跟業(yè)主針對虧損問題多番溝通解釋及財務(wù)公開透明，最終獲得大部分業(yè)主的理解，續(xù)簽合同物業(yè)費也從2.8元漲價到了3.6元。

單個項目物業(yè)費的上調(diào)可以定點突破，但考慮到剛性成本持續(xù)增加、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)要求的日益提高，建立一個合理且可落地的物業(yè)費調(diào)整機制，才是長久之計。

一家頭部上市物企建議，可以考慮彈性調(diào)價，例如結(jié)合當(dāng)?shù)厝松绨l(fā)布的工資標準調(diào)整，每年物業(yè)費做合理的調(diào)整。“行業(yè)內(nèi)已有試行彈性調(diào)整的情況，例如約定合同期物業(yè)費每年按固定比例提升，或者合同分為不同階段，不同階段實行不同的定價。”

目前，也有部分物企嘗試通過推行菜單式定制服務(wù)。萬科物業(yè)在2024年底推出了“彈性定價”，梳理出涵蓋全類的508項服務(wù)事項，其中再分類篩選出158項必選服務(wù)、350項自選服務(wù)。業(yè)主在自選服務(wù)中可“自定義菜單”，篩選需要的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次，付費使用。

上述華南物企內(nèi)部人士則建議，可調(diào)整物業(yè)管理費收繳周期，例如嘗試“先嘗后買”或“一季一付”模式，通過這些模式讓居民有了物業(yè)服務(wù)的概念，看到了物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和帶來的好處，同時使得居民對物業(yè)服務(wù)的成本心里有數(shù)，價格提前公示，接受起來更容易，也避免矛盾的產(chǎn)生。

另一全國化上市物企的區(qū)域負責(zé)人向記者表示，隨著社會和行業(yè)發(fā)展，物業(yè)行業(yè)建立長期有效的調(diào)價機制已勢在必行。

他認為，這一調(diào)價機制的建立取決于三個方面。其一，物業(yè)服務(wù)成本的科學(xué)測定，要求物業(yè)企業(yè)主動發(fā)揮自身規(guī)模優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、文化優(yōu)勢，通過對科技的應(yīng)用來提質(zhì)降本；其二，廣大業(yè)主能客觀正確地看待物業(yè)服務(wù)價值，相關(guān)的意見、建議、訴求能得以充分、快速地表達，能通過合法、規(guī)范的程序形成共識和決議。

“其三，要相信市場的力量，有關(guān)部門通過營造規(guī)范、公平、有序的競爭格局，讓供給側(cè)能有意愿、有實力去持續(xù)打造‘質(zhì)優(yōu)價美’的產(chǎn)品服務(wù)力，讓消費側(cè)能理性看待物業(yè)服務(wù)的過程并遵守合同契約、管理規(guī)約，促使多方形成良性互動。”上述負責(zé)人稱。