導(dǎo)語(yǔ)

2025 年第一季度，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依然白熱化。

為吸引廣大用戶關(guān)注，車(chē)廠與經(jīng)銷商攜手推進(jìn)的服務(wù)戰(zhàn)，毫無(wú)疑問(wèn)成為技術(shù)與價(jià)格之外，備受關(guān)注的第三戰(zhàn)場(chǎng)。如何提升全鏈條服務(wù)透明性，如何讓售后服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，成為這次戰(zhàn)役的關(guān)鍵，甚至是定義豪華產(chǎn)品的重要契機(jī)。

廠家與經(jīng)銷商攜手破題 車(chē)市服務(wù)戰(zhàn)全面升級(jí)

面對(duì)這一問(wèn)題，不少車(chē)廠與經(jīng)銷商已開(kāi)始探索服務(wù)的升級(jí)之道。

日前，人民網(wǎng)記者就深入沃爾沃門(mén)店，擔(dān)任一天店長(zhǎng)，體驗(yàn)了該品牌攜手經(jīng)銷商推出的“消費(fèi)透明承諾”，以及六大售后服務(wù)升級(jí)。

根據(jù)記者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，用戶使用沃爾沃汽車(chē)App就可完成各種操作，而且每個(gè)記錄都有跡可循。流暢的數(shù)字化體驗(yàn)，讓用戶既方便又順心。

從選車(chē)流程開(kāi)始，客戶選定心儀車(chē)型后，就可直接在沃爾沃汽車(chē)App支付定金，更能隨時(shí)查看已支付定金訂單，詳細(xì)電子合同，及《銷售隨車(chē)產(chǎn)品告知書(shū)》電子簽，產(chǎn)品類目清晰、價(jià)格透明，更能對(duì)訂單進(jìn)度，金融權(quán)益、保險(xiǎn)信息及購(gòu)車(chē)權(quán)益發(fā)放一目了然。

而已購(gòu)車(chē)的車(chē)主，更可同步通過(guò)沃爾沃App，實(shí)現(xiàn)對(duì)養(yǎng)修旅程7大步驟信息了如指掌，可隨時(shí)了解服務(wù)進(jìn)度，查看缺件到貨時(shí)間，及預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間，甚至還可通過(guò)電子工單查詢工單消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格，零件信息等，消除信息不對(duì)稱。同時(shí)車(chē)主還能享受免費(fèi)取送車(chē)、尊享代步車(chē)等服務(wù)，解決用戶沒(méi)時(shí)間進(jìn)店維保、進(jìn)店等待時(shí)間長(zhǎng)的痛點(diǎn)。

不僅如此，針對(duì)用戶普遍關(guān)心的零件保障問(wèn)題，沃爾沃售后也推出了“零件終身保”。用戶購(gòu)買(mǎi)并安裝原廠指定零件（非易損易耗件）后，即享受零件終身保修（非外力因素?fù)p壞）。包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等核心部件，以及大燈、保險(xiǎn)杠等金額高的零件，甚至是內(nèi)飾板、儀表盤(pán)等內(nèi)飾件都在保障范圍內(nèi)。

而這一涉及多種零部件的服務(wù)，也能實(shí)現(xiàn)清晰的數(shù)字化展示。用戶只要在沃爾沃汽車(chē)App上，點(diǎn)擊用戶點(diǎn)擊消費(fèi)透明專區(qū)，即可查詢?cè)瓘S產(chǎn)品信息，徹底解除了維保的后顧之憂。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，相關(guān)售后六大服務(wù)承諾上線至2025.3.1，累計(jì)數(shù)據(jù)顯示，免費(fèi)取送車(chē)：服務(wù)車(chē)主超過(guò)99萬(wàn)人（含送修人）；尊享代步車(chē)：服務(wù)車(chē)主超過(guò)2.3萬(wàn)人；零件終身保：服務(wù)車(chē)主超過(guò)3400人，平均單個(gè)客戶節(jié)省費(fèi)用5,000元，最高單次節(jié)省費(fèi)用6萬(wàn)元；全天候守護(hù)：服務(wù)總次數(shù)近70萬(wàn)次。

對(duì)于這種主動(dòng)提升售后質(zhì)量水平的做法，不少業(yè)內(nèi)人士表示十分贊同。據(jù)介紹，沃爾沃汽車(chē)自六大售后服務(wù)承諾推出以來(lái)，每年投入超6,000萬(wàn)元，據(jù)悉2025年的投入還會(huì)擴(kuò)大至1億元，以持續(xù)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

此外，沃爾沃還設(shè)立投訴專區(qū)，如有發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商違反“透明消費(fèi)承諾”的情況?？蛻艨赏ㄟ^(guò)原廠監(jiān)督專線10108666轉(zhuǎn)3，或是在沃爾沃汽車(chē)App“消費(fèi)透明專區(qū)”一鍵反饋。而沃爾沃還特別預(yù)留了一筆專項(xiàng)基金，?？顚Ｓ?，如果客戶發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商違反消費(fèi)透明承諾并拒絕承擔(dān)責(zé)任，如果情況屬實(shí)，沃爾沃就會(huì)啟動(dòng)先行賠付，真金白銀保障客戶權(quán)益。

持續(xù)發(fā)力售后服務(wù) 沃爾沃緊抓重新定義豪華契機(jī)

2025年3月17日，沃爾沃的“消費(fèi)透明承諾”更是得到了授權(quán)經(jīng)銷商全面響應(yīng)，中升集團(tuán)、永達(dá)集團(tuán)等二十位經(jīng)銷商代表現(xiàn)場(chǎng)簽署《消費(fèi)透明承諾書(shū)》。

這既展現(xiàn)了經(jīng)銷商提供服務(wù)的堅(jiān)定決心與滿滿誠(chéng)意，同時(shí)也傳達(dá)出整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)停止內(nèi)卷，開(kāi)啟新生的渴望。

業(yè)內(nèi)人士紛紛表示，透明且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)的價(jià)值日益凸顯。而這些服務(wù)要如何切實(shí)落地，沃爾沃也給出了自己的范本。用戶之所以能在沃爾沃App上，輕松查看全部的服務(wù)流程、消費(fèi)項(xiàng)目、零件信息等，就得益于沃爾沃NEWBIE數(shù)字系統(tǒng)的建設(shè)。該系統(tǒng)將客戶購(gòu)車(chē)，用車(chē)，養(yǎng)車(chē)，換車(chē)四個(gè)實(shí)際場(chǎng)景完整貫穿，讓其中任何一個(gè)細(xì)節(jié)都能做到有數(shù)據(jù)可查，從而充分保證了用戶能享受透明消費(fèi)及六大售后服務(wù)升級(jí)的全部體驗(yàn)。

對(duì)此，沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷售公司價(jià)值鏈服務(wù)高級(jí)總監(jiān)陸曄表示，沃爾沃對(duì)售后服務(wù)的重視和長(zhǎng)期投入是許多品牌無(wú)法比擬的，早在 2024 年，沃爾沃就在數(shù)字化建設(shè)和基于整個(gè)供應(yīng)鏈的產(chǎn)品打造上做好了準(zhǔn)備，所以公司才有信心為客戶提供全鏈路透明服務(wù)，推行了消費(fèi)透明承諾。

而這只是沃爾沃在售后服務(wù)持續(xù)發(fā)力的一個(gè)縮影。從去年到今年上半年，沃爾沃在售后服務(wù)方面獲得媒體和相關(guān)機(jī)構(gòu)高度認(rèn)可，不僅在豪華車(chē)品牌相關(guān)評(píng)選中榮獲第一，更在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的CACSI售后服務(wù)滿意度排名中，位居豪華車(chē)品牌排行榜首。此外，沃爾沃還在2024年榮獲了人民網(wǎng)“匠心服務(wù)獎(jiǎng)”、中國(guó)汽車(chē)金扳手獎(jiǎng)“充電服務(wù)體驗(yàn)獎(jiǎng)”。

這些獎(jiǎng)項(xiàng)的背后，說(shuō)明沃爾沃長(zhǎng)期的服務(wù)體系化建設(shè)，特別是在重點(diǎn)項(xiàng)目以及基礎(chǔ)建設(shè)方面的投入，已開(kāi)始展示出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

據(jù)介紹，沃爾沃目前全網(wǎng)認(rèn)證技師約有3000名，其中高等技師占比約38%，他們?cè)谖譅栁值钠骄?wù)年限超過(guò)6年，構(gòu)成了強(qiáng)有力的服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)。與此同時(shí)，沃爾沃還構(gòu)建了動(dòng)態(tài)倉(cāng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)模型AI補(bǔ)貨技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了配件供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型，截至目前已在全國(guó)形成10個(gè)區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，讓客戶端零件需求供應(yīng)率可達(dá)99%，80%的客戶緊急需求可在24小時(shí)內(nèi)滿足。

在此基礎(chǔ)上，沃爾沃還積極根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶反饋，對(duì)服務(wù)進(jìn)行的快速優(yōu)化和改進(jìn)，充分抓住了消費(fèi)者的服務(wù)痛點(diǎn)。

例如，為解決用戶的后顧之憂，沃爾沃成為了首個(gè)將車(chē)輛殘值保障與二手車(chē)價(jià)格直接關(guān)聯(lián)的品牌。而為解決新能源時(shí)代，用戶的補(bǔ)能焦慮，沃爾沃大力建設(shè)并升級(jí)了機(jī)場(chǎng)建設(shè)充電場(chǎng)站服務(wù)，符合條件用戶只要提前預(yù)約，就能享受專屬停車(chē)位，不僅能免停車(chē)費(fèi)、免費(fèi)充電，更可享受一杯咖啡，放松身心。

陸曄認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是對(duì)安全理念的進(jìn)一步深化。如今消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，不再僅關(guān)注產(chǎn)品本身，更注重產(chǎn)品整個(gè)生命周期的體驗(yàn)。

這種變化體現(xiàn)了消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟。在這個(gè)過(guò)程中，整個(gè)行業(yè)迎來(lái)了重新定義豪華內(nèi)涵的契機(jī)。過(guò)去，很多人認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)帶有特定商標(biāo)的汽車(chē)就是豪華，如今真正的豪華更體現(xiàn)在滿足消費(fèi)者全方位的用車(chē)需求上，而這就進(jìn)一步凸顯了售后服務(wù)的巨大價(jià)值。

(此文不代表第一財(cái)經(jīng)觀點(diǎn)，系出于傳遞商業(yè)資訊目的刊登。)