“您好，歡迎您致電證監(jiān)會服務(wù)熱線，咨詢請按1，投訴請按2，意見建議請按3……”對于不少A股投資者來說，這個聲音并不陌生。這是撥通證監(jiān)會12386熱線后，電話中傳來的語音提示。

開通6年以來，12386熱線成為了證監(jiān)會了解投資者想法和訴求最直接的途徑。同時，在這6年中，12386熱線也扮演了投資者“知心人”的角色，共辦理投資者訴求48萬件，幫助投資者挽回損失累計1.32億，近年來，投資者對熱線滿意度不斷攀升，2019年，投資者對熱線的滿意度達到了85%，較上年增加了近10個百分點。

近日經(jīng)全國人大表決通過的修訂后的《證券法》中新增“投資者保護”章節(jié)，進一步具體完善投資者保護制度，作出了許多頗有亮點的安排，其中區(qū)分普通投資者和專業(yè)投資者，更有針對性的做出投資者權(quán)益保護安排。

據(jù)投?；鸸就顿Y者教育服務(wù)部總監(jiān)章龍介紹，12386熱線通過5個不同渠道來接收投資者訴求，它們分別是：12386證監(jiān)會熱線電話，證監(jiān)會網(wǎng)站公眾留言中“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及投?；鸸揪W(wǎng)站“12386投資者熱線”中的留言及郵件欄目。“2019年處理訴求量歷年來最多，全年接收處理投資者有效訴求9.9萬件。另外，2019年為投資者挽回損失金額最大，全年為投資者挽回損失6925萬元，投資者合法權(quán)益得到切實保護。”章龍稱。

投資者都有哪些訴求？

章龍表示，一般而言，致電12386的投資者主要分為三大類，分別為咨詢、投訴和建議。

“比較印象深刻的是，有一位投資者在2019年致電12386共87次，每次咨詢有3-7個問題不等，最多一次他提出了17個問題，熱線后臺為其查詢相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，形成答復(fù)口徑。”章龍稱，這位投資者咨詢的問題大多和證券公司開戶流程和開戶時風(fēng)險揭示相關(guān)，他的其中一個問題為，證券公司為客戶辦理開戶應(yīng)當(dāng)遵循自愿合法審慎原則，上述內(nèi)容的法律依據(jù)以及“審慎原則”的指代。

章龍表示，對于該投資者的17個提問，12386熱線內(nèi)部經(jīng)過反復(fù)審核、仔細校對后，最后形成近10000字的答復(fù)。

除了咨詢類投資者，還有不少前來投訴的投資者。

2019年，投資者張勝（化名）通過12386熱線投訴一家證券公司，理由是該證券公司拒絕為其辦理融資融券展期業(yè)務(wù)，投資者面臨強平，投?；鸸井?dāng)天轉(zhuǎn)辦工單。該證券公司次日就與投資者進行了溝通，但雙方因擔(dān)保比例始終無法達成和解。

隔日，該證券公司向12386熱線反饋了辦理結(jié)果，不過張勝并不滿意，再次致電熱線，將與該證券公司溝通的情況作為新的內(nèi)容再次投訴。2個工作日后，該證券公司反饋了辦理結(jié)果，與投資者達成和解。證券公司反饋稱，該證券公司在第二次與投資者溝通時提出了新的解決方案：合約到期日當(dāng)日，如果投資者的賬戶維持擔(dān)保比例高于140%，則允許投資者在合約到期日當(dāng)天特殊申請融資合約展期，投資者也同意此種做法，雙方達成和解。

章龍表示，從以往熱線強平類投訴的處理結(jié)果來看，投資者與市場機構(gòu)很難達成和解。市場機構(gòu)不能及時收到投訴，也讓市場機構(gòu)在處理此類問題時很被動。

有意思的是，除了調(diào)解機構(gòu)和投資者之前的關(guān)系，12386還接受到過投資者對薦股電話的投訴。有投資者反映，其頻繁收到以開立賬戶所在市場主體（證券公司等）為名的薦股電話，故投訴信息被泄露。

12386熱線反映給市場主體之后，市場主體接到投訴后立即展開自查，發(fā)現(xiàn)并非其客服熱線或其他工作聯(lián)系方式。被投訴的證券公司對于假冒公司工作人員騷擾客戶的情況表示，一直高度重視，已多次通過公司網(wǎng)站公告、APP交易軟件公告、新開戶風(fēng)險提示短信等，提醒客戶防范非法證券活動，并通過技術(shù)手段核查客戶資料泄露的原因與途徑，針對涉嫌冒用公司名義的非法經(jīng)營和詐騙活動，已正式向公安機關(guān)報案。關(guān)于客戶賬戶安全問題，建議客戶可申請手機令牌或認證口令，以提高賬戶登陸安全性。

新證券法下完善配套制度

在日復(fù)一日解決投資者訴求同時，12386熱線也接到過不少投資者感謝反饋。自熱線開線以來，共收到投資者感謝700余件，2019年收到投資者感謝87件。

一位來自上海的投資者于2019年6月5日致電12386熱線，稱其通過交易所了解到公司上市發(fā)行股票時的面值均為1元，以1元為基礎(chǔ)溢價發(fā)行股票。其咨詢12386熱線詢問關(guān)于“公司上市發(fā)行股票的定價計算方法”及“公司退市時股票價格的定價方法”。對于他的提問，12386熱線進行了詳細回復(fù)。該投資者在接到熱線的回復(fù)后，表示非常滿意。

這位投資者專門致電熱線稱，“要給12386熱線點贊，你們12386熱線確實起到了一種作用，就是廣大的中國投資者和中國證監(jiān)會有一定的信息溝通，所以向你們?nèi)w工作人員要說一聲謝謝，給予大力的贊揚。”

章龍表示，收到投資者的正面反饋之后12386熱線的工作人員備受鼓舞，“付出的辛苦都是值得的，我們的職責(zé)就是幫助廣大消費者答疑解惑，盡所能去解決問題。”

2019年12月28日，第十三屆全國人大常委會第十五次會議審議通過了修訂后的《中華人民共和國證券法》（下稱《新證券法》），將于2020年3月1日起施行。新《證券法》從證券發(fā)行制度、大幅提高證券違法成本、強化信息披露和法律責(zé)任等方面進行了全面修改完善。特別是，新證券法新設(shè)專章規(guī)定投資者保護制度，突出強調(diào)對投資者及投資者保護的重視。章龍表示，12386熱線將進行5方面的具體部署，更好的解決投資者的訴求。

12386熱線的接線員每天面對的是來自五湖四海、需求各不同的投資者，咨詢量大、問題多是12386熱線工作的常態(tài)，所以在證券專業(yè)性問題上，接線員并不能疏忽。“我們首先是要全面學(xué)習(xí)《新證券法》及其配套制度。新證券法的修訂范圍涉及了證券發(fā)行與交易等多項內(nèi)容，熱線工作團隊將全面深入學(xué)習(xí)《新證券法》的相關(guān)規(guī)定，同時對話務(wù)員開展相關(guān)培訓(xùn)，全面了解、認識新證券法，并及時關(guān)注新證券法實施后相應(yīng)修改完善的配套制度。依據(jù)《新證券法》配套制定并更新熱線相關(guān)問題答復(fù)口徑，更新熱線知識庫，從而更好地為投資者答疑解惑、處理訴求。”章龍稱。

在數(shù)據(jù)整合方面，章龍也表示要深化分析應(yīng)用。他表示，2019年，12386熱線的工作有了新的突破，接下來要做好新證券法實施前后的投資者訴求對比分析，并及時上報監(jiān)管部門，為其進一步做好監(jiān)管工作提供基礎(chǔ)參考。

第三步，章龍?zhí)岢觯?2386將完善“訴調(diào)對接”工作，豐富投資者糾紛解決方式。“目前熱線對于已經(jīng)辦理且未達成和解的投資者，增加了‘訴調(diào)對接’渠道，轉(zhuǎn)至調(diào)解機構(gòu)進行辦理，為投資者增加了一條解決問題的途徑。將結(jié)合《新證券法中》的強制調(diào)解制度、集體訴訟制度，與時俱進完善優(yōu)化‘訴調(diào)對接’相關(guān)工作，豐富投資者糾紛解決方式，切實維護投資者的合法權(quán)益。”他稱。

在他看來，《新證券法》強化了證券市場各主體法律責(zé)任。12386熱線將依據(jù)熱線投訴處理情況，會同證監(jiān)會相關(guān)部門建立健全熱線投訴處理激勵約束機制，探索推進市場經(jīng)營機構(gòu)投訴處理考核評價機制，并適時推動評價結(jié)果納入經(jīng)營機構(gòu)分類評價體系，進一步強化證券市場主體責(zé)任。同時，熱線也將通過分享投訴處理典型案例，交流投訴處理經(jīng)驗，共享投訴處理資源，提高全行業(yè)的投訴處理效率，推動行業(yè)投訴處理工作標準化、規(guī)范化、高效化。

最后，章龍透露投?；鹪?020年計劃建立熱線培訓(xùn)基地，完善熱線培訓(xùn)體系。“熱線作為溝通投資者與監(jiān)管機構(gòu)的窗口與橋梁，始終受到證監(jiān)會的高度重視，多位會領(lǐng)導(dǎo)親赴熱線職場一線調(diào)研并接聽投資者來電。證監(jiān)會投保局與投保基金公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管干部也定期赴熱線職場參與接電工作。下一步將探索建立熱線培訓(xùn)基地，完善熱線培訓(xùn)體系，搭建熱線培訓(xùn)平臺，面向監(jiān)管機構(gòu)全面開放，讓證監(jiān)會全系統(tǒng)監(jiān)管干部可以通過熱線直接傾聽投資者心聲，了解市場一線現(xiàn)狀，加強與投資者的溝通，想投資者之所想，解投資者之所難，全心全意維護投資者的合法權(quán)益。”他表示。