日前的藍(lán)馬甲重陽(yáng)助老服務(wù)周啟動(dòng)儀式上，北京大媽們把一個(gè)個(gè)“藍(lán)馬甲”走街串巷揭露騙局的故事搬上了舞臺(tái)。當(dāng)天，來(lái)自北京、杭州、鄭州、廣州的四支“老年巡講團(tuán)”首次亮相。

藍(lán)馬甲行動(dòng)是在國(guó)家反詐中心、工信部反詐中心等指導(dǎo)下，由支付寶發(fā)起、社會(huì)各界共同參與的公益志愿者行動(dòng)，旨在為老年人提供手機(jī)操作使用指導(dǎo)和防騙知識(shí)普及，就更宏觀的層面而言，其所針對(duì)的正是當(dāng)下老年人群體并未真正融入互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀，可以說(shuō)是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)適老化改造的一種嘗試和探索。

適老化改造之現(xiàn)狀和難點(diǎn)

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2021年2月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，已占全球網(wǎng)民的五分之一，其中60歲及以上占比為11.2%。然而，現(xiàn)實(shí)是老年人群體并未像其他年齡階層網(wǎng)民那樣真正融入互聯(lián)網(wǎng)。

2020年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知，互聯(lián)網(wǎng)公司和全國(guó)各城市紛紛啟動(dòng)了“適老化改造”，將有115家網(wǎng)站、43個(gè)APP進(jìn)行適老化改造、無(wú)障礙化改造。從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，隨著數(shù)字化技術(shù)加速覆蓋醫(yī)療、養(yǎng)老、交通出行等生活的方方面面，老人面臨著更為顯著的困難，其中心理鴻溝、技術(shù)鴻溝成為橫亙?cè)诶夏耆嗣媲暗膬纱箅y題。

心理鴻溝方面：首先是老年人“怵網(wǎng)”，不敢用。中國(guó)約2.74億使用手機(jī)的老年用戶中，有近1.4億老人未觸網(wǎng)，沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)智能手機(jī)帶來(lái)的一系列便利，這部分老年人害怕上網(wǎng)，怕不安全。同時(shí)，老年人接觸信息面較“窄”，對(duì)最新騙局更迭了解較少，加上對(duì)手機(jī)操作、功能的不熟悉，更易受騙。在網(wǎng)絡(luò)詐騙案例中，老年人群體雖然占比不大，卻易發(fā)生被詐騙數(shù)額較大的案件，致使遭受較大損失。其次是老年人缺少人“教”，不會(huì)用。對(duì)于智能手機(jī)，無(wú)人教學(xué)，功能不會(huì)用。遺忘曲線短，學(xué)了易忘，缺少反復(fù)實(shí)踐的場(chǎng)景，也缺少能隨時(shí)咨詢的人。

技術(shù)鴻溝方面：《老年用戶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告》顯示，老年人普遍對(duì)智能手機(jī)感到“有障礙”。不少科技產(chǎn)品服務(wù)的主體不是老年人，缺少對(duì)于老年人實(shí)際需求的調(diào)研，多數(shù)存在界面交互復(fù)雜、操作不友好、驗(yàn)證碼操作困難、相關(guān)功能與設(shè)備不兼容等問(wèn)題，適老化產(chǎn)品改造缺乏專業(yè)人才，各種APP無(wú)障礙化普及率較低。同時(shí)，由于企業(yè)整體投入與產(chǎn)出相比太低，企業(yè)投入適老化改造動(dòng)力不足。

彌合數(shù)字鴻溝新框架

無(wú)論心理鴻溝，還是技術(shù)鴻溝，皆屬于數(shù)字鴻溝的范疇，也是適老化改造的核心所指。數(shù)字鴻溝屬于知識(shí)鴻溝的高級(jí)形式，是在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)明以后，由新的交流技術(shù)所催生，按照經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）定義為：個(gè)人、家庭、企業(yè)和地域的社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平差異所導(dǎo)致的利用信息通信技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展廣泛活動(dòng)的機(jī)會(huì)差距。

數(shù)字鴻溝可以分為三類：第一類，“鏈接缺失”，即那些身處偏遠(yuǎn)農(nóng)村或貧困地區(qū)的人群，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，上網(wǎng)的可獲得性有限且昂貴；第二類，“網(wǎng)絡(luò)荒地”，部分女性、老年人以及一些少數(shù)民族，網(wǎng)絡(luò)對(duì)他們而言過(guò)于機(jī)械、孤立和復(fù)雜；第三類，“異社會(huì)”，社會(huì)邊緣群體，要解決該群體的網(wǎng)絡(luò)可獲得性首先得解決社會(huì)公平問(wèn)題。

當(dāng)下老年人群體所面臨的數(shù)字鴻溝更多屬于第二類，它不同于傳統(tǒng)意義上的數(shù)字鴻溝。傳統(tǒng)數(shù)字鴻溝理論認(rèn)為，高昂的設(shè)備成本、對(duì)先進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的依賴是造成數(shù)字鴻溝的主要因素，因此，優(yōu)先考慮的是互聯(lián)網(wǎng)連接的物理可獲性，而非內(nèi)容、語(yǔ)言、教育、素養(yǎng)、代溝或社會(huì)資源問(wèn)題等等。

然而，彌合數(shù)字鴻溝的傳統(tǒng)框架，并不適用于老年人群體。在此，需要一種新框架，以區(qū)別于傳統(tǒng)框架所單純指向的“數(shù)字解決方案”（即計(jì)算機(jī)和電信方面的技術(shù)方案），即立足于技術(shù)基礎(chǔ)之上的適老化改造，將更多的力量致力于解決社會(huì)問(wèn)題、文化差異、網(wǎng)絡(luò)技能、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，最終消解參與鴻溝。

毋庸置疑，在老齡化的時(shí)代趨勢(shì)下，要在心理、社會(huì)支持和環(huán)境設(shè)施等方面施行適老化改造，為老年人創(chuàng)造更好的數(shù)字使用條件。

社會(huì)行動(dòng)

如前文所述，以彌合數(shù)字鴻溝新框架為理論指導(dǎo)的適老化改造，系建立在技術(shù)基礎(chǔ)之上的社會(huì)行動(dòng)，技術(shù)是基礎(chǔ)，著力點(diǎn)或者說(shuō)重點(diǎn)在社會(huì)行動(dòng)。

一些企業(yè)也做出了彌合數(shù)字鴻溝的嘗試，比如藍(lán)馬甲行動(dòng)屬于“服務(wù)+科技”模式，其中，服務(wù)可以理解為廣義上的社會(huì)行動(dòng)。而且，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到社會(huì)行動(dòng)是真正彌合數(shù)字鴻溝、落實(shí)適老化改造的關(guān)鍵所在，因?yàn)橐夏耆?ldquo;不敢用”“不會(huì)用”的心理鴻溝，無(wú)法依靠人工智能，而是需要耐心和同理心，也就是真實(shí)世界的“人”，去面對(duì)面解決問(wèn)題。

服務(wù)的形式多種多樣，線下有社區(qū)講座、駐點(diǎn)答疑、線下體驗(yàn)等，這需要廣泛的人力參與其中，某種意義上而言，這不僅僅是一種商業(yè)行為，更是一種公益行為。目前駐點(diǎn)服務(wù)人力不足，主要人群為大學(xué)生和商超工作人員，專業(yè)性有待提升。線上方面，因線下仍然受疫情影響，在線課堂的升級(jí)工作有待進(jìn)一步完善。

當(dāng)然，企業(yè)在進(jìn)行社會(huì)行動(dòng)之前，首先需要做好調(diào)研工作，明晰老年人群體“怵網(wǎng)”的具體痛點(diǎn)在哪里，唯此，方能有的放矢。

防詐騙系適老化改造首要的難題，適老化改造又是數(shù)字時(shí)代必須面對(duì)的問(wèn)題，也是必由之路，目前尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)模式，一切都在探索中。適老化改造需要建立彌合數(shù)字鴻溝新框架，基礎(chǔ)在科技，重點(diǎn)在社會(huì)行動(dòng)，本質(zhì)是一種社會(huì)包容進(jìn)程。因此，全社會(huì)都需要加入到適老化改造行動(dòng)中來(lái)，不讓老年人群體成為數(shù)字時(shí)代的局外人和棄民，讓他們成為數(shù)字社會(huì)合格一員，享受數(shù)字社會(huì)的各種權(quán)利和便利。

（作者系數(shù)字經(jīng)濟(jì)智庫(kù)高級(jí)研究院研究員）