經過多輪修訂調整與征求意見后，關于貸后催收的國家標準重磅發(fā)布。

5月15日，《互聯(lián)網金融 個人網絡消費信貸 貸后催收風控指引》（下稱《指引》）重磅發(fā)布。從制度、人員、業(yè)務、技術等層面對催收開展全流程規(guī)范，進一步規(guī)范互聯(lián)網金融貸后催收業(yè)務，保護債權人、債務人及相關當事人的合法權益，促進消費金融業(yè)務健康有序發(fā)展。

5天前（5月10日），中國互聯(lián)網金融協(xié)會正式發(fā)布《互聯(lián)網金融從業(yè)機構應對異常維權指南》等自律規(guī)范性文件，重拳出擊反催收等金融灰黑產行為。

催收從業(yè)務本質上來說，是貸后管理的重要內容，催收本身也是一個很古老的行業(yè)。但是，目前催收行業(yè)良莠不齊，存在暴力催收、頻繁騷擾債務人等問題，此前出現(xiàn)過一些比較惡劣的刑事案件，因此催收行業(yè)有被污名化的趨勢。

《指引》以標準形式來指導金融機構和第三方催收機構應該怎么做，也讓債務人知曉自己有哪些責任和權利，明晰各方邊界。

從適用范圍來看，商業(yè)銀行、消費金融公司、小額貸款公司、汽車 金融公司等從事放貸業(yè)務的機構自行開展或委托第三方催收機構開展個人網絡消費信貸貸后催收業(yè)務都需按照《指引》進行。

市場人士分析稱，《指引》不僅會影響持牌金融機構，更將影響龐大數量的貸后催收機構。

規(guī)范催收細節(jié)

《指引》提煉了近年來催收中存在的不良行為。在告知式催收中，催收內容（含催收模版）應經金融機構事先審核確定，內容應真實準確、簡明扼要、通俗易懂。未經金融機構事先書面同意，第三方催收機構不應變更催收內容。這一規(guī)定限制了催收機構“自由發(fā)揮”的空間。

在黑貓投訴平臺上，截至目前已有超過47萬條投訴中包含暴力催收，這其中，既涉及銀行業(yè)務，也涉及網絡借貸業(yè)務。

比如，有客戶投訴催收人員態(tài)度惡劣、騷擾家人和朋友；有客戶投訴接到催收電話過于密集，一天催收電話達到7次，且頻繁聯(lián)系客戶留存的緊急聯(lián)系人；甚至有客戶投訴稱收到了恐嚇短信等。

素喜智研高級研究員蘇筱芮表示認為，今后如催收話術出現(xiàn)不當內容，只有兩種可能：一種是持牌金融機構本身不合規(guī)，將承擔有關責任；另一種是催收機構未經過報備的“自由發(fā)揮”。

與此同時，《指引》規(guī)定，催收頻次應控制在合理及必要的范圍內。以語音形式（含智能語音）進行交互式催收，催收頻次應嚴格控制在合理、必要的范圍內，與單一債務人主動有效通話每日不應超過 3 次，與債務人另有約定的除外。

在時間方面，雙方未約定催收時間的，催收作業(yè)不應在每日 22:00 至次日 8:00 進行。

聯(lián)系人明確拒絕催收人員的請求或要求催收人員不得再聯(lián)系的，催收人員不應再與其聯(lián)系。聯(lián)系人是指應金融機構或第三方催收機構的請求，為恢復與債務人的聯(lián)系或代為轉告?zhèn)鶆杖伺c金融機構聯(lián)系的第三人。

“這意思是，對欠款的債務人，一天只能撥打3次電話。而對于他們的親友家屬，如果拒絕催收打擾，催收人員不得繼續(xù)聯(lián)系。”蘇筱芮稱。

明晰債務人責任

《指引》不僅是針對金融機構以及第三方催收機構，同樣對于債務人做出約束，讓債務人明晰責任，防止惡意逃廢債的現(xiàn)象發(fā)生。

近年來，反催收等金融灰黑產行為呈現(xiàn)泛濫之態(tài)，日漸泛濫的金融黑灰產已招致各界深惡痛絕。以“減免債務”“代理退保”為代表的涉金融領域“代理維權”亂象持續(xù)蔓延，有的已形成有組織的黑色產業(yè)鏈、非法利益鏈，侵害消費者合法權益，擾亂金融市場正常秩序。

其中“反催收聯(lián)盟”，是指一些組織或個人通過偽造虛假證明、纏訴鬧訪等行為協(xié)助逾期客戶對抗會員單位的合法催收，并達到惡意逃廢債等目的的組織。反催收組織的根本目的為收取高額代理手續(xù)費、截留套取資金等（例如加盟會費、每月代接聽催收電話費等）。

今年2月，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）》、《中國銀行業(yè)應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）》。相關文件中寫明了灰產的主要形式為反催收聯(lián)盟、羊毛黨、惡意投訴等。5月10日，中國互聯(lián)網金融協(xié)會正式發(fā)布《互聯(lián)網金融從業(yè)機構應對異常維權指南》，這也是業(yè)內首個正式發(fā)布的應對反催收規(guī)范性文件。

異常維權是指通過各種不正當手段向從業(yè)機構施壓以牟取不當利益的維權活動或行為。異常維權對從業(yè)機構正常運營造成較大影響，如：造成經濟損失、損害從業(yè)機構聲譽、不當占用消費者權益保護資源等。

據悉，異常維權按照惡劣程度不同分為一級異常維權和二級異常維權。從業(yè)機構應對一級異常維權時，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪的線索，可及時報告公安機關處理。積極協(xié)助公安機關、金融監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會對相關案件（事件）的調查處理，確定違法事實及相應證據后，積極推進打擊違法犯罪行為。

近日，在國家金融監(jiān)督管理總局指導下，金融消費者保護服務平臺上線試運行，開通投訴處理和糾紛調解兩項功能。

具體而言，消費者反映購買產品或接受服務與金融機構發(fā)生的民事糾紛問題，可在微信小程序中搜索“金融消費者保護服務平臺”，完成實名注冊后即可登錄使用。消費者可以點擊“我要投訴”“我要調解”進行投訴、申請糾紛調解，銀行保險機構、調解組織將通過平臺受理相關訴求后及時與消費者聯(lián)系處理，消費者亦可通過平臺查詢處理進度。

博通咨詢首席分析師王蓬博建議，要想催收市場更加規(guī)范，除了給出市場規(guī)范化標準指引等規(guī)范性文件外，還需要建立健全相關的法律法規(guī)制度，從征信、就業(yè)、醫(yī)療、消費等各個層面對催收違約人進行制約。

催收機構將迎大洗牌

市場分析認為，在強大到幾無死角的催收國家標準面前，催收機構面臨的大洗牌將成為現(xiàn)實。不論是機構本身還是從業(yè)人員，均需受到新規(guī)的強力約束。

查詢企查查數據，截至目前，機構名稱或經營范圍含“催收”的公司共有9523條結果。

《指引》顯示，金融機構應對委托的第三方催收機構進行評價，評價每年至少開展 1 次，委托協(xié)議到期前應開展 1 次，評價內容重點包括催收行為合規(guī)性、任務完成質效、信息安全管理、催收記錄、投訴處理情況等。金融機構應將評價結果作為決策調整委托范圍、終止委托、續(xù)約的重要依據。

委外催收是此次《指引》重點之一，也是目前投訴的熱點。《指引》規(guī)定，金融機構應對通過評估的第三方催收機構實行名單制管理，具備條件的宜進行分級分類管理。

“這意味著，催收機構需要通過作為甲方的持牌金融機構評選乃至激烈的項目競標才能夠正式展業(yè)。被公示的機構如果出現(xiàn)被投訴等情形，恐怕很快就無緣后續(xù)業(yè)務。”蘇筱芮說。

從持牌消金行業(yè)來看，目前，已有機構披露了合作的第三方催收機構名單。例如，浙江寧銀消費金融股份有限公司公布了5家合作的催收機構名稱及聯(lián)系方式。

蘇筱芮認為，嚴厲的貸后新規(guī)將會倒逼貸前，促使持牌金融機構在風控準入時便調整策略，從而減輕貸后端的業(yè)務壓力。未來將會有越來越多不合規(guī)的催收機構退出市場。“目前數以千計的催收機構將迎來大洗牌，前所未有。”