3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨之際，南航出臺(tái)了一條維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新規(guī)。

3月14日晚，南航發(fā)布公告稱，公司陸續(xù)收到旅客反饋，在第三方購(gòu)票渠道中出現(xiàn)“機(jī)票價(jià)格與行程單不一致”、“多收退改手續(xù)費(fèi)”、“對(duì)免費(fèi)特殊服務(wù)加收費(fèi)用”的情況，為保障旅客權(quán)益，在核實(shí)確認(rèn)旅客“買貴了”后，南航將先行墊付旅客相應(yīng)的差價(jià)損失，并按照協(xié)議約定對(duì)涉事單位采取追責(zé)措施。

這條新規(guī)出臺(tái)的背后，其實(shí)是行業(yè)內(nèi)持續(xù)多年的機(jī)票銷售亂象，而旅客在第三方購(gòu)票渠道買到的與行程單價(jià)格不一致的機(jī)票，主要來自O(shè)TA平臺(tái)上的機(jī)票代理。

近年來，航空公司和OTA平臺(tái)一直在規(guī)范代理的銷售行為，但積分票倒賣、違規(guī)加價(jià)等行為依然屢禁不止。

違規(guī)機(jī)票來自哪

據(jù)記者了解，在黑貓投訴等平臺(tái)上，有關(guān)機(jī)票的投訴一直高居不下，南航所提到的“機(jī)票價(jià)格與行程單不一致”、“多收退改手續(xù)費(fèi)”、“對(duì)免費(fèi)特殊服務(wù)加收費(fèi)用”等情況正是投訴的重點(diǎn)，投訴的對(duì)象則涉及多家OTA平臺(tái)。

目前，OTA平臺(tái)是旅客購(gòu)買機(jī)票的主要渠道，但在平臺(tái)上展示的不同票價(jià)并非只來自航空公司，還有大量的機(jī)票代理。旅客在平臺(tái)上訂購(gòu)機(jī)票后，實(shí)際的出票工作和后續(xù)的退改簽等需求，很多是由機(jī)票代理來操作。

“一般平臺(tái)上標(biāo)注航司旗艦店的，銷售和出票都是來自航空公司，但一些更便宜的機(jī)票，反而可能是來自機(jī)票代理，”一位行業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者透露，一些違規(guī)票代通過銷售用積分兌換來的機(jī)票，加價(jià)賣給消費(fèi)者，看起來機(jī)票價(jià)格更便宜了，但實(shí)際上機(jī)票行程單上的不含稅票價(jià)是0元。

這正是南航提到的“機(jī)票價(jià)格與行程單不一致”的其中一種形式，而由于旅客很少去查看不同航司的退改簽手續(xù)費(fèi)規(guī)則，“多收退改手續(xù)費(fèi)”的情況就更難被發(fā)現(xiàn)。

對(duì)此，南航在今日的公告中，還提出了驗(yàn)證行程和票價(jià)的方式，在公司發(fā)布的《客票驗(yàn)證操作指引》中，詳細(xì)介紹了機(jī)票價(jià)格查驗(yàn)，機(jī)票退改手續(xù)費(fèi)查驗(yàn)和免費(fèi)特殊服務(wù)查驗(yàn)三類情況的操作流程。

據(jù)記者了解，在南航之前，航旅縱橫也在其APP上上線了“測(cè)測(cè)你的春節(jié)機(jī)票有無差價(jià)”，選擇某段行程，輸入實(shí)際購(gòu)票價(jià)格，航旅縱橫就會(huì)自動(dòng)對(duì)比機(jī)票票面的實(shí)際價(jià)格。

機(jī)票銷售亂象背后

事實(shí)上早在2016年，民航局在《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問題的通知》（下稱“通知”）中就明確提到，嚴(yán)禁銷售代理企業(yè)向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)，不得通過惡意篡改航空運(yùn)輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價(jià)格及適用條件、捆綁銷售等違規(guī)手段，侵害消費(fèi)者和航空運(yùn)輸企業(yè)權(quán)益。

但近年來機(jī)票違規(guī)加價(jià)，多收退改手續(xù)費(fèi)等銷售亂象依然屢禁不止，背后是部分艱難求生的機(jī)票代理鋌而走險(xiǎn)以及監(jiān)管漏洞。

據(jù)記者了解，在民航局2016年下發(fā)的通知中，還要求航空運(yùn)輸企業(yè)委托銷售代理企業(yè)銷售國(guó)內(nèi)客票，要合理確定客運(yùn)手續(xù)費(fèi)基準(zhǔn)定額。這對(duì)機(jī)票代理來說最大的變化是，以前每賣一張機(jī)票得到的是一定比例的返點(diǎn)，現(xiàn)在每賣一張機(jī)票給予固定的定額獎(jiǎng)勵(lì)。

隨后，各家航空公司根據(jù)銷售艙位高低的不同，制定了具體的定額獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)時(shí)，以國(guó)有三大航、海航、廈航為首的第一梯隊(duì)，定額獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)是4折(含)-8折的機(jī)票，每航段代理費(fèi)為10元，8折(含)-經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票，每航段代理費(fèi)為15元;深航、山航、川航等第二梯隊(duì)，則在不同銷售艙位上增加5-10元。

不過，多位機(jī)票代理對(duì)記者透露，上述標(biāo)準(zhǔn)基本相同的定額代理費(fèi)，在后期實(shí)施過程中逐漸出現(xiàn)分化，尤其是疫情暴發(fā)后的這三年，機(jī)票銷量大幅下滑，來自航司的代理費(fèi)定額標(biāo)準(zhǔn)也出現(xiàn)縮水，比如有的航司在獨(dú)飛航線上已經(jīng)一分代理費(fèi)都不給，有的航司對(duì)于代理銷售出去的低艙位機(jī)票給出的代理費(fèi)降到了兩三元?！叭绻耆揽看碣M(fèi)賣機(jī)票，按照現(xiàn)在航司給的標(biāo)準(zhǔn)，根本無法覆蓋成本，”多家機(jī)票代理企業(yè)告訴記者，比如通過呼叫中心銷售一張機(jī)票，綜合測(cè)算接線員、出票、送票成本、售后及墊資成本，以及房租水電、電話費(fèi)、員工、稅收等成本后，銷售一張機(jī)票的直接成本會(huì)達(dá)到17元，即使是通過網(wǎng)上銷售，成本也要達(dá)到14-16元。

正因?yàn)榇?，機(jī)票代理的數(shù)量在定額機(jī)票代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后大量減少。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，高峰時(shí)在中航協(xié)注冊(cè)的機(jī)票代理一度有7000多家，到目前活躍的不足500家。

而如今還能夠繼續(xù)存活經(jīng)營(yíng)的機(jī)票代理，要么是直接掌握著穩(wěn)定的客源，主要利潤(rùn)來自銷售保險(xiǎn)、前排選座、機(jī)場(chǎng)優(yōu)先通道、酒店、郵輪等增值產(chǎn)品，要么則是通過倒賣“積分票”，退改簽加價(jià)等違規(guī)方式賺取利潤(rùn)。

為何亂象屢禁不止

對(duì)于機(jī)票銷售亂象，民航局曾于2021年3月5日出臺(tái)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，明確要求OTA應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人進(jìn)行核驗(yàn)，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺(tái)上從事客票銷售活動(dòng)。

然而對(duì)OTA平臺(tái)來說，對(duì)于平臺(tái)上的大量機(jī)票銷售代理商進(jìn)行全面監(jiān)管依然困難。國(guó)內(nèi)某在線旅游平臺(tái)就曾對(duì)媒體表示，對(duì)于出票量巨大的機(jī)票供應(yīng)商，只能采用抽查的方式進(jìn)行監(jiān)管，給了一些供應(yīng)商可乘之機(jī)。

為此，一些航司通過出臺(tái)“白名單“的形式，要求OTA平臺(tái)控制機(jī)票供應(yīng)商數(shù)量，只允許航司授權(quán)合作的代理人在平臺(tái)上銷售機(jī)票。

今日，南航在公告中就同時(shí)列出了公司授權(quán)合作的所有代理人名單。而在第三方平臺(tái)上，其實(shí)也列出了產(chǎn)品供應(yīng)商名單，但由于不在預(yù)訂首頁(yè)的明顯位置，消費(fèi)者并不一定會(huì)注意。