3月15日國際消費者權益日即將來臨之際，南航出臺了一條維護消費者權益的新規(guī)。

3月14日晚，南航發(fā)布公告稱，公司陸續(xù)收到旅客反饋，在第三方購票渠道中出現(xiàn)“機票價格與行程單不一致”、“多收退改手續(xù)費”、“對免費特殊服務加收費用”的情況，為保障旅客權益，在核實確認旅客“買貴了”后，南航將先行墊付旅客相應的差價損失，并按照協(xié)議約定對涉事單位采取追責措施。

這條新規(guī)出臺的背后，其實是行業(yè)內持續(xù)多年的機票銷售亂象，而旅客在第三方購票渠道買到的與行程單價格不一致的機票，主要來自OTA平臺上的機票代理。

近年來，航空公司和OTA平臺一直在規(guī)范代理的銷售行為，但積分票倒賣、違規(guī)加價等行為依然屢禁不止。

違規(guī)機票來自哪

據(jù)記者了解，在黑貓投訴等平臺上，有關機票的投訴一直高居不下，南航所提到的“機票價格與行程單不一致”、“多收退改手續(xù)費”、“對免費特殊服務加收費用”等情況正是投訴的重點，投訴的對象則涉及多家OTA平臺。

目前，OTA平臺是旅客購買機票的主要渠道，但在平臺上展示的不同票價并非只來自航空公司，還有大量的機票代理。旅客在平臺上訂購機票后，實際的出票工作和后續(xù)的退改簽等需求，很多是由機票代理來操作。

“一般平臺上標注航司旗艦店的，銷售和出票都是來自航空公司，但一些更便宜的機票，反而可能是來自機票代理，”一位行業(yè)內人士對記者透露，一些違規(guī)票代通過銷售用積分兌換來的機票，加價賣給消費者，看起來機票價格更便宜了，但實際上機票行程單上的不含稅票價是0元。

這正是南航提到的“機票價格與行程單不一致”的其中一種形式，而由于旅客很少去查看不同航司的退改簽手續(xù)費規(guī)則，“多收退改手續(xù)費”的情況就更難被發(fā)現(xiàn)。

對此，南航在今日的公告中，還提出了驗證行程和票價的方式，在公司發(fā)布的《客票驗證操作指引》中，詳細介紹了機票價格查驗，機票退改手續(xù)費查驗和免費特殊服務查驗三類情況的操作流程。

據(jù)記者了解，在南航之前，航旅縱橫也在其APP上上線了“測測你的春節(jié)機票有無差價”，選擇某段行程，輸入實際購票價格，航旅縱橫就會自動對比機票票面的實際價格。

機票銷售亂象背后

事實上早在2016年，民航局在《關于國內航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關問題的通知》（下稱“通知”）中就明確提到，嚴禁銷售代理企業(yè)向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費，不得通過惡意篡改航空運輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規(guī)手段，侵害消費者和航空運輸企業(yè)權益。

但近年來機票違規(guī)加價，多收退改手續(xù)費等銷售亂象依然屢禁不止，背后是部分艱難求生的機票代理鋌而走險以及監(jiān)管漏洞。

據(jù)記者了解，在民航局2016年下發(fā)的通知中，還要求航空運輸企業(yè)委托銷售代理企業(yè)銷售國內客票，要合理確定客運手續(xù)費基準定額。這對機票代理來說最大的變化是，以前每賣一張機票得到的是一定比例的返點，現(xiàn)在每賣一張機票給予固定的定額獎勵。

隨后，各家航空公司根據(jù)銷售艙位高低的不同，制定了具體的定額獎勵標準。當時，以國有三大航、海航、廈航為首的第一梯隊，定額獎勵標準是4折(含)-8折的機票，每航段代理費為10元，8折(含)-經(jīng)濟艙全價機票，每航段代理費為15元;深航、山航、川航等第二梯隊，則在不同銷售艙位上增加5-10元。

不過，多位機票代理對記者透露，上述標準基本相同的定額代理費，在后期實施過程中逐漸出現(xiàn)分化，尤其是疫情暴發(fā)后的這三年，機票銷量大幅下滑，來自航司的代理費定額標準也出現(xiàn)縮水，比如有的航司在獨飛航線上已經(jīng)一分代理費都不給，有的航司對于代理銷售出去的低艙位機票給出的代理費降到了兩三元。

“如果完全依靠代理費賣機票，按照現(xiàn)在航司給的標準，根本無法覆蓋成本，”多家機票代理企業(yè)告訴記者，比如通過呼叫中心銷售一張機票，綜合測算接線員、出票、送票成本、售后及墊資成本，以及房租水電、電話費、員工、稅收等成本后，銷售一張機票的直接成本會達到17元，即使是通過網(wǎng)上銷售，成本也要達到14-16元。

正因為此，機票代理的數(shù)量在定額機票代理費標準出臺后大量減少。據(jù)業(yè)內人士估計，高峰時在中航協(xié)注冊的機票代理一度有7000多家，到目前活躍的不足500家。

而如今還能夠繼續(xù)存活經(jīng)營的機票代理，要么是直接掌握著穩(wěn)定的客源，主要利潤來自銷售保險、前排選座、機場優(yōu)先通道、酒店、郵輪等增值產(chǎn)品，要么則是通過倒賣“積分票”，退改簽加價等違規(guī)方式賺取利潤。

為何亂象屢禁不止

對于機票銷售亂象，民航局曾于2021年3月5日出臺《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》，明確要求OTA應當對平臺內航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動。

然而對OTA平臺來說，對于平臺上的大量機票銷售代理商進行全面監(jiān)管依然困難。國內某在線旅游平臺就曾對媒體表示，對于出票量巨大的機票供應商，只能采用抽查的方式進行監(jiān)管，給了一些供應商可乘之機。

為此，一些航司通過出臺“白名單“的形式，要求OTA平臺控制機票供應商數(shù)量，只允許航司授權合作的代理人在平臺上銷售機票。

今日，南航在公告中就同時列出了公司授權合作的所有代理人名單。而在攜程等平臺上，其實也列出了產(chǎn)品供應商名單，但由于不在預訂首頁的明顯位置，消費者并不一定會注意。